Как писать хорошо. Классическое руководство по созданию нехудожественных текстов

Наконец наступило время практической работы. Я раздал приготовленные копии и попросил директоров пересочинить самые тяжелые фразы. Момент был серьезный: впервые они сошлись с врагом лицом к лицу. Они строчили в блокнотах и вычеркивали то, что настрочили. Некоторые вовсе ничего не писали. Другие комкали вырванные из блокнотов листы. Они стали выглядеть как писатели. В комнате повисла глубокая тишина, которая нарушалась лишь скрипом ручек да шелестом бумаги. Эти звуки тоже были писательскими.

Наши занятия продолжались, и напряжение постепенно спадало. Директора начали писать от первого лица и пользоваться активными глаголами. Не сразу сумели они избавиться от привычки употреблять длинные слова и туманные существительные («родительский коммуникационный отклик»). Но мало-помалу их тексты приобретали человеческую интонацию. Когда я попросил придумать что-нибудь вместо фразы «На основе приемлемых критериев для этих целей были разработаны оценочные процедуры», один из них написал: «В конце года мы оценим, насколько нам удалось продвинуться». Другой выразился так: «Мы проверим, каковы наши успехи».

Это и есть те простые слова, которые хочется слышать родителям. Такого же простого разговора хотят акционеры от своих корпораций, клиенты — от банков, вдова — от агентства, которое занимается ее пенсией. Людей привлекает возможность человеческого контакта и отталкивает пустая велеречивость. Недавно я получил письмо от компании, обслуживающей мой компьютер. Оно гласило: «Уважаемый клиент! С 30 марта мы переносим обращения конечного пользователя и обработку его запросов в другой телемаркетинговый центр». В конце концов я выяснил, что у них сменился телефонный номер (новый начинался с 800) и что «конечный пользователь» — это я. Любая организация, не утруждающая себя тем, чтобы говорить на понятном и вызывающем доверие языке, теряет друзей, клиентов и деньги. Для бизнес-менеджеров могу сформулировать это иначе: ее прогнозируемая доходность становится ниже текущей.

Вот очередной пример того, как компании жертвуют своим человеческим лицом, увлекаясь высокопарной бессмыслицей. Передо мной «бюллетень потребителя», выпущенный одной крупной корпорацией. Такие бюллетени составляются с единственной целью — сообщить потребителям полезную информацию. Этот же заявляет: «Компании все чаще обращаются к методам планирования производительности с целью определить, когда будущие операционные нагрузки превысят операционные возможности». Мало кого из потребителей порадует такая фраза; она выглядит закостенелой из-за оруэлловских существительных вроде «производительности» и «возможностей», за которыми человек не в силах разглядеть реальные явления. Что такое «методы планирования производительности»? Чьяпроизводительность планируется с помощью этих методов? И кем?Читаем вторую фразу: «Планирование производительности способствует объективности в процессе принятия решений». Добавляется еще одна порция мертвых существительных. Читаем третью: «Управление играет активную роль в принятии решений, имеющих отношение к ключевым областям ресурсов информационной системы».

После каждой фразы потребитель вынужден останавливаться, чтобы перевести ее на понятный язык. С таким же успехом бюллетень можно было написать по-венгерски. Начнем с первой фразы — насчет методов планирования производительности. В переводе она означает: «Полезно знать заранее, когда ваш компьютер перестанет справляться с нагрузкой, которую вы ему даете». Вторая фраза — «Планирование производительности способствует объективности в процессе принятия решений» — значит, что не стоит принимать решение, если не располагаешь фактами. Третья фраза — насчет активной роли в принятии решений — означает: «Чем больше вы узнаете о своей компьютерной системе, тем лучше она будет работать». Впрочем, ее можно трактовать и несколькими другими способами.

Но потребитель не станет и дальше заниматься переводом. Скоро он отправится на поиски другой компании. Он подумает: «Если эти ребята такие умные, почему они не могут объяснить мне толком, что они делают? Может, они не такие уж умные?» Далее в бюллетене говорится: «Во избежание будущей стоимости производительность была повышена». Видимо, это значит, что товар стал бесплатным — ведь всякой стоимости удалось избежать. Затем бюллетень уверяет потребителя, что «система доставляется в состоянии полной функциональности». Это означает, что она работает. А чего еще следовало ожидать?

Под самый конец перед нами все же проблескивает нечто человеческое. Автор бюллетеня спрашивает довольного потребителя, почему он выбрал именно их фирму. Тот отвечает, что выбрал ее благодаря хорошим отзывам о предоставляемом сервисе. Он говорит: «Компьютер похож на сложно устроенный карандаш. Неважно, как он работает, но надо, чтобы было кому его починить, если он сломается». Обратите внимание на то, как освежающе это звучит после всего предыдущего мусора — хороши и слова (короткие), и образность (карандаш), и тон (человеческий). Автор лишил холодности техническую процедуру, соотнеся ее с привычным всем нам житейским занятием — ожиданием мастера, который должен что-то починить. Это напоминает мне одно объявление, которое я видел как-то раз в нью-йоркской подземке; оно доказывает, что даже огромная бюрократическая машина городского управления может обращаться к обычным гражданам по-человечески: «Если вы регулярно пользуетесь нашими услугами, то могли заметить указатели прохода к поездам, о которых раньше ничего не слышали. Это всего лишь новые названия давно действующих маршрутов».

Тем не менее, простой язык — редкость для корпоративной Америки. Очень уж много тщеславия здесь замешано. Администраторы всех звеньев находятся в плену ошибочного мнения, что простой стиль есть отражение примитивного ума. На самом же деле простой стиль есть результат больших усилий и напряженной мыслительной работы, а мутное изложение говорит об одном из двух: либо у автора муть в голове, либо он слишком высокомерен, или слишком глуп, или слишком ленив для того, чтобы навести порядок в своих мыслях. Помните: то, что вы пишете, зачастую является единственным шансом отрекомендовать себя тому, в чьей помощи, деньгах или доброй воле вы нуждаетесь. И если ваше послание вычурно, напыщенно или туманно, таким же читатель представит себе и вас. У него просто не будет иного выбора.

Я изучил корпоративную Америку изнутри, поскольку после Гринвича взялся проводить мастер-классы в крупных корпорациях, где тоже хотели отучиться от профессионального сленга. «А то мы уже не понимаем собственных приказов», — сказали мне. Я работал с людьми, которые производили гигантские количества письменных материалов, необходимых компаниям для внутреннего и внешнего употребления. Внутренние материалы — это фирменные газеты и бюллетени, откуда служащие узнают, что происходит у них «на предприятии», и благодаря этому чувствуют себя членами единого коллектива. Внешние материалы состоят из глянцевых журналов и ежегодных отчетов, рассылаемых акционерам, выступлений руководителей, пресс-релизов и инструкций, объясняющих потребителям, как пользоваться фирменной продукцией. Я обнаружил, что почти всем им не хватает человеческого тепла, а многие к тому же еще и непостижимы.

В бюллетенях часто встречались предложения такого рода:

Параллельно с вышеупомянутыми усовершенствованиями было объявлено об изменениях в Программе поддержки системы — программном продукте, работающем совместно с NCP. В число дополнительных функциональных улучшений входят динамическая реконфигурация и межсистемные коммуникации.

Такое и писать-то неприятно, не то что читать. Это язык научно-фантастического сериала, и на месте служащих я отнюдь не воспрянул бы духом, прочтя этот бюллетень, и вдобавок не извлек бы из него никакой полезной информации. Пожалуй, я вообще бросил бы читать бюллетени. Я сказал их авторам, что за прекрасными достижениями, которые они описывают, надо отыскать живых людей. «Пойдите к инженеру, который придумал новую систему, — предложил я, — или к ее разработчику, или к технику, который ее собрал, и попросите их рассказать своими словами, как к ним в голову пришла эта идея, как они воплотили ее в жизнь и как она поможет обычным людям за пределами компании». В любую организацию можно вдохнуть человеческое тепло, если отыскать в ней личность. Помните, что «я» — самый интересный элемент в любой истории.

Авторы объяснили, что они много раз брали интервью у этого инженера, но так и не смогли заставить его перейти на нормальный язык. Они показали мне его типичные ответы. Инженеры говорят на языке для посвященных, изобилующем загадочными сокращениями («Поддержка подсистем обеспечивается лишь через VSAG или TNA»). Я сказал, что надо ходить к нему до тех пор, пока не удастся вытянуть из него хоть что-нибудь понятное. Они ответили, что инженеры не хотят,чтобы их понимали: если кто-то из них заговорит на простом языке, коллеги будут его презирать. Я сказал, что их главная задача — сообщать читателям факты, а не льстить самолюбию инженеров. Верьте в себя как в писателей, добавил я, и будьте хозяевами своих сочинений. Они ответили, что в больших корпорациях, построенных по иерархическому принципу, это легче сказать, чем сделать, так как все письменные отчеты проходят одобрение в нескольких высших инстанциях. Я почувствовал за этими словами опаску: делай свое дело, как здесь принято, а если будешь шибко стараться очеловечить свою компанию, мигом вылетишь с работы.