Комплексная диагностика бизнеса. Как увеличить прибыль в несколько раз и найти новые точки роста
Шрифт:
– Мы вас не знаем.
– Иван Иванович, согласен, действительно важно работать с партнерами, которых знаешь и в которых уверен. Именно поэтому хотел бы с вами встретиться и минут 20 пообщаться о возможных вариантах, так что скажите, когда удобней: сегодня после четырех или уже завтра. Могу с утра…
– Пришлите инфо на e-mail.
Ответ с обязательствами:
– Иван Иванович, я вам обязательно все пришлю, только вот пакет наших предложений зависит
• Презентация УТП. Ваш вариант в зависимости от цели и специфики заказчика.
• Перевод на следующий этап.
Предлагаем встречу (Имя; все, я записываю себе в ежедневник: в понедельник в 16:00 я у вас… Давайте обменяемся мобильными телефонами на всякий случай…).
Предлагаем замер (Имя; думаю, что будет лучше, если наш инженер выедет на место и учтет все детали. Вы готовы принять нашего специалиста на объекте? Когда?).
• Предлагаем выслать КП (Имя; расчет оборудования согласно вашим условиям эксплуатации потребует времени. Позвольте, я сделаю вам несколько вариантов решения и вы сможете выбрать для себя оптимальный.).
Высылаем КП в течение часа!
Перезваниваем через 20 минут после отправки КП!
Этап 4. Исходящий звонок после выставления КП
• Представляемся (компания, имя, приветствие, напоминание о высланном КП), спрашиваем, все ли понятно, требуется ли консультация, отвечаем на вопросы, работаем с возражениями.
• Презентация продукта.
• Завершение разговора. Может быть только три варианта:
– Мы согласны (заключаем договор, выставляем счет и т. д.) – закрыто.
– Отказ (дорого, уже не надо и т. д.) – работаем с возражениями, если опять отказ – закрыто.
– Мы подумаем – определяется дата следующего контакта.
Этап 5. Повторный исходящий звонок
• Перезваниваем в назначенное время.
• Представляемся (Компания, Имя. Приветствие, напоминание о договоренности созвониться.). Задача: выяснить, что является препятствием к совершению сделки, работаем с возражениями.
• Завершение разговора, может быть только три варианта:
– Мы согласны (заключаем договор, выставляем счет и т. д.) – закрыто.
– Отказ (дорого, уже не надо и т. д.) – работаем с возражениями, если опять отказ – закрыто.
– Мы подумаем – определяется дата следующего контакта.
Всегда закрываем сделку!
Уточняющие вопросы
• Где будут установлены двери? Место установки. Улица или помещение?
• Какова специфика производства? Чем занимается предприятие?
• Ветровая нагрузка?
• Температурный режим?
• Влажность?
• Степень загрязненности (сильно зависит от производственного процесса)?
• Размер проемов?
• Система
управления?• Окна, другие опции?
• Интересует монтаж и обслуживание нашей компанией? (Если объект рядом, то настаивать.)
• Адрес объекта?
Основные задачи при приеме входящего звонка
1. Установить контакт с клиентом.
2. Получить его имя, телефон или электронный адрес.
3. Выявить потребность.
4. Презентовать товар либо услугу.
5. Ответить на вопросы и возражения.
6. Перевести на следующий этап.
Результатом звонка является заполненная форма «Карточка клиента», см. ниже.
Обязательно
• Улыбка при представлении и в течение разговора. Обращение к клиенту по имени.
• Высказывания о понимании его задач/проблем и готовности их решить. Внимательно слушать, не переспрашивать. Ответить на все вопросы и возражения.
• Вопрос клиента – ответ – сразу задайте наводящий вопрос.
• Презентовать товар, услугу по схеме (аргумент – выгода). Озвучить акцию. Если вы не владеете необходимой информацией, ответьте:
– Имя клиента, я записал ваши контакты (должны быть имя, телефон или электронный адрес). Я уточню этот вопрос и сообщу вам сегодня до __/ завтра до ___/ другие дата/время.
– Имя клиента, я записал ваши контакты (должны быть имя, телефон или электронный адрес) и передам ваш вопрос ответственному сотруднику. Я проконтролирую, чтобы он ответил вам до дата/время.
• Резюмировать разговор. Получить ответ по сделанному предложению. Проговорить дальнейшие шаги.
Если клиент не готов ответить, уточнить срок и способ получения его ответа (перезвонить ему, написать и. т. д.) К концу разговора нужно понимать, какие действия и когда должны сделать вы и клиент.
Этап 1. Входящий звонок
• Представляемся. +
• Знакомимся. +
Записать: ___________________________________
• Задаем уточняющие вопросы. +
• Берем контакты. +
Записать: ___________________________________
• Предлагаем замер.
• Предлагаем выслать КП.
• Высылаем КП в течение часа!
• Перезваниваем через 20 минут после отправки КП!
Заметка: ____________________________________
Этап 2. Исходящий звонок после выставления КП
• Представляемся.
• Презентация продукта.
• Завершение разговора:
– мы согласны;
– отказ;
– мы подумаем.
Заметка: ____________________________________
Этап 3. Повторный исходящий звонок
• Перезваниваем в назначенное время.
• Представляемся.
• Завершение разговора:
– мы согласны;
– отказ;
– мы подумаем.
Заметка: ____________________________________
Всегда закрываем сделку!
Этап 1. Сформулируйте свое УТП
Ваша цель: