Личные продажи. Российская практика и новые подходы
Шрифт:
РЕШЕНИЕ 14
Главное, найти способ «участия покупателя в процессе». Например, начать можно с заполнения анкеты, чтобы получить информацию из первых рук.
ПЕРВЫЙ ВАРИАНТ. Можно попробовать такие вопросы: «Что для вас самое главное в нашем предложении?», «Кому из ваших знакомых и друзей было бы интересно узнать о нашем товаре?».
Затем хорошо бы перейти к проблеме и решению кейса. Дать наводку или «на водку», чтобы кто-то решил. Затем рассказать о новинке. Потом разрядка – особые ситуации, юмор и т. п. Можно включить приемы из «продаж в стиле шок». Если товар позволяет, то для косметики и парфюмерии устройте маленький сеанс макияжа; для бытовой химии – попробуйте очистить что-нибудь. И наконец, дать подержать его в руках (что бы это ни было!).
ВТОРОЙ ВАРИАНТ. Если уже есть опыт применения продукта, проведите Road show –РЕШЕНИЕ 15 В «Кенге» был найден оригинальный способ участия. Из арендованного павильона была создана игровая комната. В итоге экспозиция стала самой посещаемой, с утра до вечера в ней играли дети. «Кенга» сформировала большой портфель заказов от местных дилеров.
РЕШЕНИЕ 16 Можно использовать разные формы PR-мероприятий. В частности, была устроена реклама бесплатных семинаров для франчайзеров по громкоговорителям внутри выставки. Семинары пользовались большой популярностью, и «Глория Джинс» увезла с выставки более 100 заказов на франшизу.
РЕШЕНИЕ 17 Это была ситуация, в которой нужно использовать традиции и ожидания людей в новогодние праздники. Покупатель вправе ожидать «вещественные» знаки внимания, которые можно потрогать, пощупать и с удовольствием положить в сумку. Даже пусть они будут маленькими и дешевыми, но они будут сувенирами. Остается нанести бренд на упаковку, чтобы его ассоциировали с праздником и праздничным настроением.
РЕШЕНИЕ 18
1. Прием «черный ящик мотивов»: «вы знакомы с нашим магазином? (Нет/Да?) У нас…»
2. Прием «ловля щуки на живца»: «В этом… (название товара) есть одна интересная деталь!»
3. Прием «эмоциональный резонанс»: «У нас есть «горький» опыт… Поэтому я могу для вас…»
4. Прием «сенсация»: «Можно вам сообщить одну очень хорошую новость?!»РЕШЕНИЕ 19
Да, подарок безнадежно устарел. Но!
Во-первых, посылать нужно было не курьера, а менеджера.
А во-вторых, на этом подарке можно было отработать тему: «Мы имеем оригинальные сувениры «Образец календаря», «Образец ежедневника», по которым мы покажем, что предложим в Новом году и что в них можно сделать лучше! Если укажете – в следующий приезд будут наши новые сувениры.РЕШЕНИЕ 20 Наиболее оптимальным оказался т. н. «образовательный event». Предприниматель пригласил детей младших классов на урок природоведения в свой магазин. В конце экскурсии каждый из детей получил в подарок золотую рыбку в полиэтиленовом пакете с водой и цветной каталог с рыбками и информацией, как за ними ухаживать. Большая часть детей смогла уговорить родителей купить для рыбки аквариум. Аэратор, водоросли, специальный корм, подводные предметы и другие сопутствующие товары. Стоимость подаренных рыбок окупилась многократно и появились новые клиенты.
ЧАСТЬ III ПЕРЕГОВОРЫ
Глава 1. Как договориться по телефону?
Он позвонил в компанию «Кока-кола» и говорил с исполнительным секретарем так, как если бы успокаивал котенка. Никаких резких интонаций, вежливый, вкрадчивый тон. Интонация совершенно переменилась, когда его соединили с потенциальным покупателем. Его голос стал властным и уверенным. В течение двух минут эта суперзвезда бизнеса провернула огромную сделку.
Гари Гудмэн. Семь секретов прирожденного продавца
Разговор по телефону – это необходимый канал коммуникаций с клиентом, но как непредсказуемы последствия!
Чего стоят народные присказки (которые как всегда противоречат друг другу) – «Если хочешь испортить дело – поговори по телефону », «Звони во всех случаях – это лучше чем молчание».
Итак, порядок действий продавца!
Выбор цели телефонного разговора
• Знакомство.
• Сбор информации.
• Выход на нужного человека.
• Назначение встречи.
• Презентация товара.
• Продажа товара.
Цель определит тактику вашего поведения!
Подготовка каналов и инструментов
общения по телефону – вербальный (слова) и невербальный (звуки и паузы).Для начала оценим действенность каналов общения. По разным оценкам невербальный канал опережает вербальный благодаря таким ударным инструментам как:
• интонация;
• паузы;
• темп речи;
• громкость;
• высота голоса;
• артикуляция (отчетливое и членораздельное произношение).Признаюсь вам, со мной несколько раз случалось следующее – общаюсь с клиентом по телефону, он вдруг затихает, а я непроизвольно начинаю дуть в трубку и спрашивать: «Алло, алло вы меня слышите?» Клиент недовольно отвечает: «Слышу, слышу». Неловкая ситуация… Всем нам необходимо подтверждение того, что нас слушают, и наши клиенты не исключение. Иногда, готовясь к телефонным переговорам, я вспоминаю Анатолия Кашпировского (хотя после моих с ним переговоров прошло уже 15 лет). Вот кто владеет искусством невербального общения! Причем это не зависит от того, где и как происходит общение. По телефону, на личной встрече или перед телекамерами – всегда спокойствие и уверенность. Вы почувствуете внутреннюю свободу и обаяние этого человека. Такие качества предопределяют успех в делах..
Выбор тактики поведения
Несловесное поведение при разговоре по телефону получило широкий резонанс в трудах психологов. Но поскольку договоры заключают одни, а советы дают другие, поспорю с теми, кто дает советы!
Споры с психологамиНужно спорить с любыми советчиками, чтобы обрести уверенность в своих силах и свою позицию.
Например,
• Совет психологов «Сидите прямо» – больше подходит для правил поведения подследственных на допросе.
• Совет психологов «Не делайте лишних движений, иначе меняется голос» – хорошо применить в клетке с тигром.
• Совет психологов «Улыбайтесь» – больше подходит для клоунов.
• Совет психологов «Не торопитесь» приобретет странный вид в ситуации цейтнота, могут подумать что вы «тормоз». Просто речь должна быть четкой, ясной и спокойной.МОИ СОВЕТЫ
СОХРАНЯЙТЕ ПОЛНУЮ УВЕРЕННОСТЬ. Отвлекаемся от всех нюансов. Помните классическую фразу: «У вас ус отклеился»?
Да наплевать! Уверенность превыше всего!
Зачастую отсутствие психологического настроя выявляет в вас неуверенного человека, начинающего продавца, который потными ладошками берется за телефонную трубку, чтобы позвонить. Никаких сомнений – сплошная уверенность! Вот лозунг телефонного разговора.
НАХОДИТЕСЬ В СВОБОДНОЙ ПОЗИЦИИ. Вы услышите свой свободный голос и «разбег» мысли.
ДУМАЙТЕ О ХОРОШЕМ. «Позитив» имеет хорошую проходимость, даже по телефону! Спросите у физиков (не только же слушать психологов).
НЕ СУЕТИТЕСЬ!
СКОНЦЕНТРИРУЙТЕСЬ!
Психологи согласны с этим! Концентрация нужна не только саперам и снайперам!
Вот такой великолепный пример концентрации по телефону приводит бизнес-тренер Вика Придатко:«Вот что значит профессионализм!
Выхожу на кухню, такая теплая, сонная, там Дружище ходит по кухне и разговаривает по телефону с клиентом.
Ноут на столе, кофе свеженалитый, рабочая атмосфера, короче. И тут меня приглючивает, что мой телефон звонит, я резко ломлюсь в комнату, по пути спотыкаясь об ноутовскую витуху.
Жуткий грохот, две разбитые чашки. Вся кухня залита ровным слоем сладкого кофе….
Но Дружище не только не сказал клиенту в телефон что-либо раздраженное, он даже с интонации не сбился!»
ДЫШИТЕ ГЛУБЖЕ!
Впечатление спокойствия вам обеспечено! Здесь я единомышленник, как с психологами, так и с терапевтами, от которых услышал эту фразу впервые в жизни в прошлом веке, когда честно отрабатывал легкими на справку в детский сад. Спокойный размеренный ритм дыхания придает вес вашим словам.
НАХОДИМ ТОЧНЫЕ СЛОВА.
НЕ ГОВОРИТЕ «…вас беспокоит..»! Вы сами себе делаете хуже! Вы сразу же вызываете чувство беспокойства у секретаря. Первое, что приходит на ум для ответа – «Не надо меня беспокоить!» ГОВОРИТЕ: «Вам звонит… (Иван Иванович). Чувствуется дружелюбие, авторитет и наличие знакомства.