Личные продажи. Российская практика и новые подходы

НЕ ГОВОРИТЕ «я», ГОВОРИТЕ «мы с вами».

НЕ ГОВОРИТЕ «мне надо», «вы должны». ГОВОРИТЕ «нам необходимо», «совместно получится».

НЕ ГОВОРИТЕ «наши поставки растут». ГОВОРИТЕ «наши клиенты заказывают еще больше».

НЕ ГОВОРИТЕ «не могу», «не уверен». ГОВОРИТЕ «можно сделать», «должно получиться», «совместно получится».

НЕ ГОВОРИТЕ «эти переговоры». ГОВОРИТЕ «наша встреча», «я позвоню».

Если они возражают, отвечайте по-японски: «да, вы правы…», или «да, согласен…», или «это, конечно, так… и (говорите обратное)».

ВНИМАТЕЛЬНО СЛУШАЕМ ИЛИ ДЕЛАЕМ ВИД, ЧТО ВНИМАТЕЛЬНО СЛУШАЕМ. Анализируем его настроение, отношение к нам, его мотивы и цели. Аудиальное отзеркаливание, повторение тех слов собеседника, которые соответствуют вашим целям.

ПРИВЕТСТВУЕМ СОБЕСЕДНИКА. «Добрый день» или «добрый вечер» лучше, чем «здравствуйте». Представьтесь: компания, должность, ИФ или ФИО.

УЗНАЕМ ОБСТАНОВКУ.

Удобно ли сделать предложение? Или предложить письмо на электронный адрес? Или лучше сразу предложить встречу? Назначение встречи или короткая презентация.

УВЕРЕННО ДЕРЖИМСЯ.

Входим в психологическое состояние, соответствующие разговору – улыбайтесь по телефону, цените собеседника, вносите «живинку». По голосу все слышно, обратитесь в слух и рисуйте приятную картинку, ваш клиент тоже рисует картинку, благоприятный и уверенный тон.

Владеем интонацией. Доброжелательность, спокойствие, уверенность, напор (что ваша компания ему необходима или от вас не отвяжешься), паузы для решения.

НЕМНОГО АВАНТЮРИЗМА. Например, давите на знакомство с руководством и его уверения.

В ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА ДЕЛАЕМ КОМПЛИМЕНТ. Это вселяет надежду, что договорились (-мся) о чем-то.

Наведение мостов на будущее («давайте мы созвонимся, пришлем информацию… Звоните в любом случае. Мы рады помочь…» – если отказал – это как психологическая победа!!!).

Также не забудьте заглянуть в книгу Джорджа Уолтера «Сила телефона»!

Вооружаемся телефонными приемами

Приемы для любого собеседника

• Уважение. «Ваш авторитет нам хорошо известен! Мы знаем вас как отличных партнеров – это рекомендация коллег!»

• Авантюризм. «Мы это делаем здорово! Вам понравится!»

• Интрига. «Не ожидали? Удивлены? А мы такие!»

• Убедительность в речи. «Мы всегда делаем хорошо и в любом случае будем с вами работать!»

• Комплиментарность. «Рад вас слышать», «Рад с вами познакомиться»! «С вами удобно работать!»

• Апеллирование к авторитетам. «Мы знакомы с… / мы работаем с… / нас пригласили на…! нас рекомендовал…!»

• Авторитетность.« Нас все знают! Мы только этим занимаемся…»

• Открытие личного интереса собеседника «Вы первые будете получать от нас все новые модели », «Вы бесплатно пройдете этот курс и получите сертификат », «В этом проекте вы увидите для себя много интересного».

Приемы для секретаря

• Спекуляция на тему договоренностей с руководством.

• Имя секретаря в ваших устах ласкает слух.

• Заигрывание/шутки и т. п.

• Короткое совещание (советуемся, как и к кому лучше обратиться).

• Имитация старой связи с руководством (на выставке, на переговорах, конференциях и т. п.).

• Выуживание информации.

• Угроза сообщить руководству о непрофессионализме секретаря.

• Ссылка на срочность.

Приемы для менеджера

• Перенести смысловой акцент с разговора по телефону на разговор при встрече ( Вы знаете, это не телефонный разговор. Я при встрече вам сообщу то, что вас заинтересует ).

• Найти момент для назначения времени встречи ( Не могли бы вы назначить время встречи ).

• Имитация старой связи (на выставке, на переговорах, конференциях и т. п.) с руководством ( Мы с вашим директором как-то встречались на одной выставке / уже обсуждали эту тему / давно знакомы / вместе работали над… ).

Глава 2. Сценарии телефонных разговоров

Сценарии телефонных разговоров, на мой взгляд, намного больше способствуют нашему телефонному продвижению, чем советы, инструкции и т. п. Из живого разговора мы всегда можем извлечь для себя что-то интересное, важное и применимое в деле.

Я привожу реальные телефонные разговоры из нашей российской практики, без купюр, в том виде, как они получились на самом деле.

Путь – преодоление секретаря

Чтоб начать беседу с секретарем, уверенно представьтесь сами. Должность свою назовите повыше (вранье простительно – вы не на исповеди!), причем назовите как бы между делом. Если с должностью не удалось – не суетитесь, а переходите на имя секретаря. Спросите ее имя! У нее, скорее всего, ничего больше и нет…

И ПОМНИТЕ! Если вы застряли на секретаре, ей все по барабану, тем более что-то делать для вас. Она не хочет получать от вас работу – с нее хватит и шефа. Итак! Пробуем «раскачать» секретаря!

Прием 1. Выуживание информации

– Добрый день! Вам звонит ( Сергей Сергеевич ). Как я могу к вам обращаться?

– Лена ( имя секретаря ).

– Лена! У меня срочное дело, но мне неловко обращаться к вашему директору по имени. Напомните, пожалуйста, его отчество?

– Владимир Николаевич, наш директор.

– Спасибо! По какому телефону можно связаться с Владимиром Николаевичем ?

– А вы по какому вопросу?

– Он знает. Соедините, пожалуйста.

– Оставьте координаты и название фирмы. Информация будет передана.

– Замечательно! Но это просьба Владимира Николаевича! Если нет Владимира Николаевича, кто из менеджеров может со мной переговорить?

– Теплов Анатолий. Соединяю.

(Если получаем отказ – применяем к приему № 2.)

Прием 2. Угроза

Если секретарь наотрез отказывается называть какие-либо имена, ссылаясь на установленный порядок…