Малый автосервис. Организация и управление: Практическое пособие

– отсутствие недостач и брака в отгружаемых партиях;

– контроль оборачиваемости и рентабельности каждого наименования товара.

Предложение товаров и услуг на рынке превышает их спрос, поэтому влияние клиентов на политику предприятий возросло.

Некоторые статистические данные:

– затраты на привлечение нового клиента в пять раз больше, чем на удержание уже существующего;

– большая часть компаний теряет 50 % своих клиентов каждые пять лет;

– при увеличении процента удержания клиентов на 5 % повышается прибыль компании на 50–70 %;

– около 50 % клиентов компании не приносят прибыли из-за неэффективного взаимодействия с ними.

Для повышения конкурентоспособности компании стали строить работу, приняв за главную цель деятельности удовлетворение интересов клиентов. Получают широкое распространение системы оценки взаимоотношений с клиентами и управления отношениями – CRM (Customer Relationship Management).

Для внедрения анализа качества обслуживания необходимы:

– разработка методов контроля степени удовлетворения заказчиков;

– определение параметров контроля качества обслуживания заказчиков;

– постановка задач для компьютеризации процессов контроля;

– определение оптимально необходимых услуг заказчикам при отгрузке товаров – вид тары, качество упаковки, консультирование, доставка, гарантии качества и т. д.;

– разработка методов сокращения сроков отгрузки, оформления документов, расчетов, доставки.

Уровень обслуживания покупателей = Процентная часть товаров, заказанный объем которых доставлен полностью (Количество товарных позиций, заказы по которым были полностью и за один раз выполнены к обещанному сроку: Общее количество товарных позиций, по которым поступали заказы на поставку).

Методика вычисления:

а – позиции, имевшиеся в наличии на складе в момент запроса клиента – полностью отгруженные, например 100 позиций;

б – позиции, имеющиеся на складе, количество которых меньше заказанного или вообще отсутствующие в момент запроса или заказа клиента – частично отгруженные или не отгруженные, например 20 позиций;

с – позиции, отсутствовавшие в момент заказа клиента, так как торговля ими не планировалась, – не отгруженные ввиду отсутствия в торговом ассортименте, например 5 позиций.

Уровень обслуживания считают тремя способами:

Общий уровень: а/(а+б) = 100/(100+20) = 0,833, или 83,3 %.

Уровень ассортимента склада: (а+б – с)/(а+б) = (100+20 – 5)/(100+20) = 0,958, или 95,8 %.

Уровень необходимого количества товаров на складе:

a/fa+б – с)= 100(100+20 – 5) = 0,869, или 86,9 %.

Анализ организации работы

В качестве примера приведем анализ положения дел в службе запчастей реальной фирмы. Анализ показывает характерное для многих фирм пренебрежительное отношение к складам, хотя именно они приносят доход. Руководителям складов целесообразно вести контроль по приведенным ниже параметрам для своевременной постановки перед руководством требований об увеличении штата, улучшении технической оснащенности.

На начало июля 2007 г. ситуация в работе службы запасных частей следующая.

1. По сравнению с ноябрем 2006 г., т. е. за 8 месяцев, увеличились:

• объем продаж по стоимости – в 3,25 раза;

• оптовые продажи субдилерам – в 25,0 раза;

• количество проданных деталей – в 8,44 раза;

• количество сотрудников – в 1,66 раза;

• производительность труда по суммовым показателям – в 2,13 раза;

• производительность труда по физическим показателям – в 5,05 раза;

• качество управления запасами (коэффициент оборачиваемости) – в 2 раза.

Примечания. Рост количества проданных деталей в 8,44 раза говорит о росте трудоемкости учета, закупок, продаж, складской обработки: разгрузки, погрузки, раскладки, отбора (росте физической загрузки персонала). Продажа количества деталей на каждую тысячу рублей увеличилась в 2,4 раза – это говорит о том, что относительная трудоемкость закупок и продаж растет – каждая следующая тысяча рублей прироста сбыта требует больше работы с номенклатурой.

2. Работа склада запасных частей выполняется при значительном опережении объемов, хранения и обработки товаров по сравнению с обеспечением необходимых условий для хранения товаров. При увеличении номенклатуры товаров в 2,4 раза, а хранимых количеств деталей в 5,9 раза объем склада увеличился всего лишь в 1,66 раз. Вследствие этого грузонапряженность склада втрое превышает норму – на складе уже невозможно ходить и некуда класть детали. Это приводит к повреждению деталей, потере мест хранения, пересортице, путанице в учете, неудовлетворению спроса и излишним заказам. В таких условиях материально ответственные лица имеют право отказаться от своих обязательств ввиду не обеспечения руководством фирмы условий хранения материальных ценностей.

3. Работа службы запасных частей выполняется при значительном опережении объемов обработки учетных данных и документооборота по сравнению с обеспечением необходимых условий труда.

При трехкратном росте оборота и пятикратном росте физической загрузки персонала:

– условия труда персонала не улучшились;

– штат увеличился в меньшей степени, без учета перспективы;

– оплата труда не изменилась;

– оснащение оргтехникой и связью не улучшилось – это негативно сказывается на продажах, особенно дилерам;– отладка компьютерной системы затянулась втрое против нормальных сроков.

Выводы.

Фирма приняла на себя обязательств больше, чем могла выполнить при имеющемся оснащении. Результатом уже стало торможение развития и может стать потеря наработанных каналов сбыта, ухудшение имиджа фирмы, снижение объемов продаж.

Экономия на связи и оргтехнике заведомо ошибочна – она тормозит развитии, приводит к убыткам, многократно большим, чем стоимость связи и оргтехники. Сейчас стоимость оргтехники намного ниже стоимости содержания сотрудников и при достаточном оснащении темпы роста штатов снизятся.

Наращивание номенклатуры хранимых запчастей возможно лишь при увеличении объемов склада до нормативных. Новое помещение склада после его оборудования позволит улучшить условия хранения существующих 1200 наименований и увеличить количество наименований максимум на 500–700 позиций при всего лишь удвоении объема сбыта по стоимости. Это значит, что следует очень осторожно принимать на фирму обязательства по расширению номенклатуры и объемов.

Отладка компьютерной системы затянулась вследствие отказа от сопровождения ее фирмой-разработчиком и самодельных изменений программ системы.

Перегрузки при пятикратном росте физических объемов работы не дают возможности ритмично работать на опережение – перегрузка персонала и постоянные авралы при совершенно плохих условиях труда вызывают неудовлетворенность сотрудников, что приводит к трудностям найма новых людей, текучести кадров, снижению качества работы, а следовательно, объемов сбыта и к прямым убыткам.

Анализ товарных потоков на складе

Как рассчитать необходимые объемы стеллажей и площади складских помещений, которые потребуются при увеличении товарооборота? Как оценить объем работ персонала и принять решение о пополнении штата? Ответы на эти и другие вопросы можно получить, проведя анализ товарных потоков на складе.

Анализ товарных потоков необходим в первую очередь для оптимизации процессов обработки товаров и документации на складе, а также для качественного планирования перевозок. Кроме того, проанализировав процесс товарооборота в своей организации, руководители фирм смогут решить проблемы, связанные с загрузкой персонала и стимулированием труда всего коллектива сотрудников. Анализ товарных потоков можно проводить ежеквартально, раз в полгода или раз в год, в зависимости от того, какие логистические задачи предстоит решить фирме на данном этапе.

Анализ товарных потоков (в физическом выражении) обычно проводят для достижения нескольких целей:

• совершенствование складской логистики;

• оценка возможностей увеличения товарооборота;

• оптимизация загрузки персонала.

Для примера проведем анализ товарных потоков на складе реально действующей компании по продаже запасных частей для автомобилей. Перед нами фирма, которая сотрудничает со 120 внешними поставщиками и обслуживает 14 магазинов – заказчиков товаров. На складе этой организации в течение года накапливается и сохраняется статистика движения запасных частей. Рассмотрим методику анализа товарных потоков на складе, опираясь на эти данные. Информация о поступлении, расходе и остатке заносится в таблицу А. Затем проводятся все необходимые расчеты (также указаны в таблице) и анализ их результатов.

Увеличение складских площадей

На основании экспертной оценки, которая сделана с учетом степени использования объемов ячеек и площадей склада, можно утверждать, что емкости, которыми располагает склад, могут обеспечить не более 20 % прироста товарооборота при эффективном использовании каждого кубометра объема и ускорении товародвижения.Но возможности действующего склада скорее всего будут исчерпаны в течение одного года за счет естественного прироста сбыта через имеющиеся магазины. Опираясь на статистику прошлого года, можно утверждать, что рост товарооборота будет на уровне 15–18 %. Как показывает расчет в таблице Б, для обеспечения дополнительных оптовых потребителей и магазинов необходимо увеличение объема складов и штата примерно на 10 % для каждой торговой точки. Этого можно достичь организацией нового склада или увеличением объема складов при магазинах. Кроме того, обязательным условием эффективного использования емкости складов должно стать совершенствование логистики, в частности ускорение грузопотоков склад-магазины. Оно будет способствовать сокращению сроков хранения продукции на складе, в том числе и за счет доставки некоторых товаров от поставщиков непосредственно в крупные магазины.

Таблица А. Параметры и методика расчета показателей для проведения анализа товарных потоков (данные 2006 г.)

1 Заведующих, кладовщиков и рабочих. 2 Среднее заполнение объема ячеек 60 % – средний расчетный параметр при проектировании зоны хранения мелких деталей. Это значит, что резерва для увеличения заполнения ячеек нет.

1 Объем ячеек 0,25 м3 на 1 наименование в упаковке является средним расчетным параметром при проектировании зоны хранения мелких деталей, а объем ячеек = 0,5 м3 на 1 наименование является средним расчетным параметром при проектировании зоны хранения мелких и средних деталей, кроме кузовных и шин. Это значит, что резерва для увеличения количества ячеек нет. 2 Такая оборачиваемость означает хранение товаров для двухнедельной потребности реализации.

1 Такая высокая производительность возможна только при обработке товара коробками, ящиками, а при обработке отдельных деталей приводит к ошибкам и пересортице, что и происходит на складах в данном случае.

Таблица Б. Ресурсы, необходимые для обеспечения товарами каждого дополнительного магазина (см. таблицу А)

Пополнение штата складских работников Используя данные таблицы А, можно провести анализ объема работ персонала и рассчитать необходимый штат при увеличении товарооборота (табл. В). Например, учитывая данные за 2005 г., можно рассчитать загрузку персонала на последующие квартал, полгода или год с необходимой корреляцией объема грузов на каждый период. Причиной увеличения штата послужит разница в объемах работ, если такая разница выявится в процессе анализа. Из расчета в таблице видно, что рост загрузки персонала (строка 7) на 25 % вызвал рост числа ошибок (строка 11), следовательно, производительность труда на пределе и выход только в увеличении штата.

Таблица В. Расчет загрузки персонала склада в 2006 году для анализа и принятия мер по изменению численности сотрудников

Оценка производительности труда Загрузка персонала, выявленная в таблице Б, послужит базой для установления плановых заданий и расчетов премий, как это показано в таблице Г. Что касается общих рекомендаций по установлению планов, то перед коллективом следует ставить реальные задачи, пусть напряженные, но несколько сдержанные, чтобы были шансы перевыполнить план. Система поощрений строится так, чтобы дополнительную оплату люди получали за дополнительные усилия. Премирование за обычную текущую работу расхолаживает сотрудников, завышает их мнение о себе и о своей значимости на фирме и, как результат, приводит к падению производительности труда. Однако нереальные задания просто бессмысленны. Систем поощрения можно насчитать много. Например, во многих странах принято за выполнение сверхурочных работ помимо повышенной оплаты обеспечивать сотрудников бесплатным ужином в конце рабочего дня. Возможен такой вариант: Выдержка из приказа: “Установить следующие показатели для подведения итогов в системе премирования: Для сотрудников склада, непосредственно влияющих на качество и объемы обработки товаров – объем переработанных грузов (приемка и отгрузка) в штуках и в количестве приходных и расходных накладных, включая возвраты и перемещения из одного склада в другой. Перечень должностей, отнесенных к этой категории, приведен в приложении”.