Масштабирование бизнеса. Создаем франчайзинг в розничной торговле

Подготовьтесь к разговору: составьте четкий план звонка, напишите тезисы и улыбайтесь во время разговора. Когда вы улыбаетесь, голос становится приятным. И это чувствуют на другом конце провода.

Сидите прямо, не разваливайтесь на стуле. Обязательно представьтесь. Непременно узнайте, как зовут собеседника. Если не расслышали, не стесняйтесь переспросить.

Уточните, удобно ли человеку сейчас разговаривать. Бывает, что вы звоните в неподходящий момент. Если клиент занят, спросите, когда можно перезвонить, и обязательно перезвоните в оговоренное время.

Изложите цель вашего звонка внятно и уверенно. Используйте приемы активного слушания: «угу, конечно», «да, понимаю».

Собеседник понимает, что его слушают и понимают ситуацию.

Не прерывайте, не перебивайте, не курите, не жуйте, не чихайте в трубку и не печатайте во время разговора. Разве что вы хотите дать понять собеседнику, что он вам надоел.

Не давайте много информации по телефону. Если ваша цель – назначить встречу, убедите, что вопросы решаемы и вы сможете обсудить все детали при личной встрече.

В конце разговора подведите итоги, повторите ключевые моменты, поблагодарите клиента за уделенное время.

...

В письменных коммуникациях оперативно отвечайте на все письма.

Игнорируя письмо, вы демонстрируете свое безразличие и непрофессионализм.

Обращение должно быть индивидуальным.

В конце обязательно укажите вашу фамилию, имя, должность, название компании и контакты. Если хотите побудить клиента к действиям – ведите диалог, задавайте вопросы.

В письме выделите короткие и ясные пункты, которые вы хотите озвучить. Помните про занятость клиентов! Писать прописными буквами – дурной тон. Такая информация воспринимается как агрессивная.

Не пишите сгоряча! Если эмоции захлестывают, отложите ответ на другое время или другой день.

Обращаясь к конкретному лицу, используйте обращение «Вы» с прописной буквы, а по отношению к группе читателей – «вы» со строчной. Менеджеры часто об этом забывают.

Официальную переписку надо вести на фирменных бланках компании. Если вы находитесь в командировке или отпуске, установите в электронной почте переадресацию на ящики коллег, которые вас замещают.

Пишите грамотно и логично. Помните про знаки препинания, прописные буквы и орфографию.

Все ошибки и недочеты формируют отношение к вашей марке и бренду, который вы продвигаете.

К встрече с клиентом необходимо подготовиться. Договоритесь о времени, дате, месте и цели встречи. Возьмите с собой рекламные материалы, презентации и образцы.

Будьте пунктуальны, не опаздывайте, выключайте телефон, даже если ваш собеседник этого не делает.

В начале встречи обменяйтесь визитками – это поможет не забыть имена участников. Кроме того, это реклама ваших услуг.

Представьте клиенту своего коллегу, если приехали не один.

Подстраивайтесь под клиента – темп речи, тембр голоса, жестикуляция, поза. Он должен чувствовать себя в вашем присутствии комфортно, даже если некоторые вещи в его поведении лично вам не нравятся.

Обязательно записывайте все важные моменты беседы – не полагайтесь только на память! Предлагайте клиенту то, что ему необходимо и выгодно.

Демонстрируйте свою компетентность и знание вопроса, но в меру. Не нужно показывать, что вы в чем-то разбираетесь лучше, – от этого выигрывают обе стороны.

Менеджеры-новички часто теряются перед влиятельными либо пожилыми людьми. Но ведь вы представляете не себя лично – Васю или Петю, – а марку, бренд, компанию! Поэтому не нужно комплексовать или пресмыкаться перед человеком, который выше вас по статусу или просто старше.

Даже если встреча сразу не закончилась сделкой, не отчаивайтесь. Подведите итоги и договоритесь о дальнейших действиях – звонке, повторной встрече и т. п. Вернувшись в офис, еще раз все зафиксируйте и направьте клиенту обещанную информацию.

...

Первое, о чем нужно позаботиться руководителю, – чтобы новички просто выжили.

Для этого нужна адаптация, она же «курс молодого бойца».

Вы вводите молодых в курс дел, знакомите со спецификой компании и сразу начинаете подготовку. Разумеется, в боевых условиях.

Самый опасный враг бойца – не клиенты и не конкуренты, а пятая колонна – внутренний страх и неуверенность. Вы должны знать ВСЕ о стандартных кризисах менеджера по продажам и справляться с ними без потерь личного состава.

Вы уже решили принять его на работу. Но сам новый боец такого решения еще не принял. Конечно, он ударил по рукам и сказал, что будет счастлив трудиться в вашей компании. Но до победы в конкурсе серьезно не думал, действительно ли это то, что ему нужно. Причина проста – человек не знал, что выиграет! Все его мысли были сосредоточены на борьбе.

Завтра он приступает к работе в компании. И его начинают одолевать сомнения: действительно ли это самый подходящий вариант?

Чтобы проверить, ему придется проработать у вас длительное время. Только вхождение в курс дела и специфику работы займет несколько месяцев. Жаль тратить время на неподходящую работу!

Самое важное – это первые часы, когда молодой боец пытается понять, насколько ему комфортно в новом коллективе и среди новых коллег. Нравится ли ему на рабочем месте? Чувствует ли он перспективы? Нужен ли компании? Готов ли вкладываться в него и поддерживать, чтобы получить хороший результат?

В первые часы и дни на новом рабочем месте ваш боец хочет получить ответы на все эти вопросы. И в результате принимает решение. Он может подождать несколько месяцев и приложить все усилия, чтобы достойно себя проявить. А может немедленно уйти под любым предлогом. Главное, что производит на него впечатление, – насколько серьезно им занимаются и сколько внимания уделяют.

Что необходимо сделать для успешной адаптации сотрудника

1. Назначить сотрудника или сотрудников, лично отвечающих за успешную адаптацию новичков. Обычно это непосредственные руководители – люди, которые всегда должны быть рядом.

В одной крупной сети салонов связи использовалась своя технология отбора сотрудников. После обычного размещения вакансий и просмотра резюме устраивали конкурс, обычно по пятницам. На конкурсе с каждым участником проводилось одно собеседование. По его результатам руководство компании принимало решения по принципу «нравится – не нравится». С понедельника претенденты выходили на стажировку, и их распределяли по салонам. Они должны были с утра до вечера находиться на рабочем месте. При этом к работе (продажам) их не допускали: сиди, смотри и слушай, как другие работают с клиентами. Значительную часть времени в салонах вообще никого не было, делать нечего. Правда, новичкам выдавали техническую документацию для изучения, но на ее чтение требовалось максимум полдня. Испытание бездельем продолжалось неделю. Причем стажировка не оплачивалась. В выходные проводилась аттестация, после которой «выжившие» допускались к работе. Все кандидаты с проблесками инициативы или таланта уходили через один-два дня. Представьте, кто оставался после такого отбора. Результат– эта сеть салонов связи скоро закрылась.