Мастер продаж. Самоучитель

«Праведники».

Отличительные черты такого клиента: человек «с библией в руках». Постоянно контролирует, критикует, обвиняет. Старается вызвать у специалиста и всех, кто его окружает, чувство вины, неполноценности. Внушает, что никто, кроме него не способен хоть сколько-нибудь верно судить о действительности и сделать что-нибудь путное. Убежден в своей непогрешимости.

Рекомендации по работе: дайте им понять, что Вы их понимаете и признаете их правоту. Будьте вежливы, сохраняйте чувство собственного достоинства. Общение с таким клиентом должно строится по принципу «Ну Вы то не можете не понимать этого..?! С Вашим опытом и знаниями в данной сфере…» и т. д.

«Контролёры».

Отличительные черты таких клиентов: волевые, темпераментные, энергичные. Такие клиенты обладают высокой компетенцией знаний во многих областях жизнедеятельности. Но основная их черта – это вечная подозрительность, недоверчивость и дотошность во всех вопросах. Они задают огромное количество вопросов с оттенком подозрительности и ощущения рисков абсолютно во всём. Привычка подвергать всё сомнению и тотальной проверке настолько виртуозна у этих клиентов, что Вы должны быть готовы к длительному противостоянию и несгибаемой выдержке.

Рекомендации по работе: большое значение для этого типа клиентов значит железная аргументация и факты. Не эффективно проводить переговоры с такими клиентами эмоционально, с использованием выразительной жестикуляции, необходимо держать себя в руках, владеть собой, не раздражаться на огромное множество вопросов и отвечать конкретно, по делу, уверенно и убедительно.

Итог: итак, в разобранных примерах указаны типы сложных клиентов, причины возникающих с ними сложностей и способы взаимодействия с ними. Все требует тщательной проработки в практике переговоров. Только после отработки того/иного метода Вы сможете сказать, действует он или нет и выработать более действенный метод. Научившись работать с трудными клиентами, Вы перестанете испытывать какие-либо трудности в переговорах в принципе. Это означает расширение Вашей сферы общения, а значит и клиентской базы Вашего подразделения.

Вы можете стать обладателем самой большой клиентской базы среди подразделений! Стремитесь быть первыми!

БЛОК 14. Стратегии работы, в конфликтных ситуациях

Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров.

Работа со сложными клиентами предполагает работу специалиста к конфликтной ситуации. В данном блоке разобраны причины возникающих конфликтов и стратегии поведения в конфликтной ситуации.

Начнем с того, что такое конфликт и какие виды конфликтов могут возникать в работе специалиста.

Слово “конфликт” происходит от латинского conflictus – столкновение.

Конфликт – это противоречие, возникающее между людьми в связи с решением тех или иных вопросов социальной и личной жизни, столкновение интересов, мотивов, целей, установок, ожиданий различных людей.

Конфликтные ситуации приводят к выяснению позиций сторон и это помогает разрешить ранее скрытые противоречия. Так что конфликт может не только разрушать отношения, но и улучшать их динамику, служить стимулом к проявлению скрытых целей и позиций сторон.

При конфликтной ситуации в процессе переговоров с клиентом необходимо помнить о данной функции конфликта – выяснение скрытых позиций сторон.

Все конфликты можно разделить по 3 критериям:

– от способа разрешения – конструктивные, деструктивные. Первые способствуют прояснению позиций участников конфликта, чем способствуют разрешению данной ситуации. Деструктивные конфликты способствуют только выплеску негативных эмоций и разрушению имеющихся отношений.

– от степени выраженности – открытые, скрытые; первые лежат на поверхности, а вторые спрятаны за ширмой благоприятных отношений.

– от количества участников – внутриличностные, межличностные, внутригрупповые, межгрупповые, т. е. между отдельными личностями, между личностью и группой, между личностью и организацией, между группой и организацией, между разными типами групп и организаций.

В работе специалиста могут встречаться все виды конфликтов. Однако специалист должен переводить скрытые конфликты в открытую фазу, деструктивные в конструктивные, а межличностные конфликты (между специалистом и клиентом) не переводить в межгрупповые.

В любом случае конфликт должен быть разрешен самым эффективным способом.

Существуют несколько стратегий разрешения конфликтов.

В ситуации конфликта его участники оказываются перед выбором: либо ориентироваться на односторонние действия (и в этом случае каждая из сторон строит свое поведение независимо друг от друга), либо – на совместные действия с оппонентом (т. е. выразить намерение разрешить конфликт путем прямых переговоров или при содействии третьей стороны).

Грамотный специалист в конфликтной ситуации, прежде всего, ориентируется на разрешение конфликта путем переговоров и удовлетворение потребности, прежде всего, клиента, но с учетом интересов организации.

Итог: для того, чтобы понять, как действовать в конфликтной ситуации, необходимо понять причины ее возникновения, сохранять спокойствие и непредвзятое отношение к конфликтующей стороне (клиент, другой сотрудник). При выборе стратегии выхода из конфликтной ситуации ориентируйтесь на перечисленные полезные советы.

Учитесь достойно выходить из конфликта – это залог Вашей успешности! Чем более успешны Вы, тем более успешен Бизнес организации!

БЛОК 15. Правила работы в конфликтной ситуации

Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров с клиентами.

В данном блоке разобраны основные правила работы в конфликтной ситуации с трудным клиентом, но, только учитывая особенности каждого конкретного клиента, причины возникшего конфликта, можно разрешить любую конфликтную ситуацию.

Давайте перечислим причины, мешающие удержанию клиента в конфликтной ситуации:

1. Ответная агрессия.

2. Оправдание.

3. Игнорирование.

4. Подкуп.

Данное поведение специалиста не допустимо, необходимо отслеживать свои эмоции и контролировать их.

Соблюдайте основные правила поведения в конфликтной ситуации:

1. Сохраняйте спокойствие.

2. Не спорьте, не соглашайтесь.

3. Задавайте больше уточняющих вопросов.

Если конфликт уже возник и не по Вашей инициативе, Ваше поведение должно быть следующим: