Мастер продаж. Самоучитель

Данный метод используется для привлечения тех клиентов, которые еще не работают. Отсюда и название метода – «холодные» звонки, первоначальные, когда контакт еще не установлен и отношения с клиентом еще «холодные».

Прежде чем звонить клиенту, Вы должны сочинить ясное, обстоятельное описание своего бизнеса, которое Вы смогли бы использовать в рекламных целях при телефонном звонке.

Начнем с определения того, кто может являться клиентом.

В области продаж выделяют три разновидности возможных клиентов:

– тот, с кем хотелось бы поговорить – деловаявозможность, «подозреваемый клиент»;

– тот, с кем Вы уже работаете, и кто прошел уже первый этап, но еще не заключил с Вами сделку – потенциальный клиент;

– тот, с кем Вы заключили сделку – клиент.

Метод холодных звонков используется для того, чтобы «подозреваемый клиент» стал сначала потенциальным, а в дальнейшем действительным клиентом.

Давайте разберем механику холодного звонка.

Когда вы первый раз звоните незнакомому человеку, перед Вами стоят 4 задачи:

1. Завладейте вниманием собеседника;

2. Объясните причину своего звонка;

3. Произнесите оценочное или вопросительное утверждение по поводу компании, бизнеса собеседника и его заинтересованности Вашим предложением. Например: «Господин Иванов, мне известно, что ваша компания, подобно многим другим нашим клиентам (перечень клиентов), заинтересована в том, чтобы….».

4. Назначьте деловую встречу. Например: «Давайте договоримся о встрече и я подробно расскажу Вам о …».

Всегда помните – целью вашего звонка является привлечение клиента!

Первым шагом к этому является встреча.

Поэтому Вы смело можете сообщить своему собеседнику, что для Вас главным является именно назначение встречи. Если Вы смолчали, то у вас будут сложности.

Например:

«Я звоню вам, чтобы договориться о встрече».

Далее вы развертываете сообщение:

«В ходе этой встречи я расскажу вам о…»

Полезные советы при телефонных звонках:

– Не звоните, когда звонят все остальные. Давайте посмотрим, как строится ваш рабочий день.

– Не звоните туда, где Вас унизили.

– Не позволяйте оскорблять себя по телефону.

– Не звоните туда, где Вы несколько раз получили отказ, это означает, что Ваше предложение действительно не заинтересовало.

– Используйте зеркало – при разговоре по телефону важно отслеживать выражение своего лица, т. к. это передается в интонации, тембре голоса и оказывает определенное воздействие на слушающего.

– Используйте таймер. Разговор не должен превышать 10 минут.

– Ведите учет звонков.

– Запишите себя на магнитофон. В мобильном телефоне. Прослушайте тон и тембр вашего голоса. Определите темп речи и четкость произнесения букв. Это то, что в первую очередь будет слышать Ваш собеседник.

Выделяют 4 наиболее распространенные отговорки в телефонных переговорах:

«Нет, спасибо, нас устраивает то, что у нас есть»;

«Меня это не интересует»;

«Я очень занят»;

«Пришлите мне какие-нибудь материалы».

Советы как действовать, если Вы слышите такие отговорки:

1. Не забывайте слушать, что Вам отвечает собеседник.

2. Не воспринимайте первый ответ всерьез. Он не является такой серьезной преградой, какой кажется на первый взгляд. Отказ не бывает односложным. После него люди добавляют какое-нибудь продолжение. Для нас имеет значение именно второй ответ.

3. Сохраняйте позицию профессионала. Не раболепствуйте и не унижайтесь. Говорите спокойным и уверенным тоном.

4. Не говорите, что «Это займет у нас не более 5 минут». Найдется клиент, который после 5-ти минут повесит трубку или уйдет.

Итог: теперь Вы знаете, что такое метод холодных звонков и как его использовать при поиске и привлечении клиентов. Используйте все перечисленные советы и рекомендации. Помните, что целью любого звонка является приглашение на встречу. Используйте все фразы, разобранные в данном блоке. Слушайте, что и как Вам отвечают и не забывайте про звучание своего голоса, интонацию и общий настрой во время телефонного звонка.

При поиске и привлечении клиентов все – Ваш настрой, голос, произносимые Вами слова и фразы – должно работать на Вас, на позитивный имидж и, как следствие, интенсивное развитие Бизнеса!

БЛОК 5. Работа с корпоративными клиентами

Прогнозируемый результат: расширение базы корпоративных клиентов.

Работа с корпоративными клиентами в корне отличается от работы с розничными клиентами. Необходимо учитывать интересы и потребности данной категории клиентов и особенности схем работы с ними. В данном блоке Вы познакомитесь с теми факторами, которые оказывают влияние на выбор корпоративным клиентом того \ иного учреждения, а также научитесь собирать полную информацию о таком клиенте, прежде чем начинать переговоры с ним.

Вы должны знать, те основные критерии, которые влияют на принятие корпоративным клиентом решения о сотрудничестве.

При работе с корпоративным клиентом Вам необходимо понять, какая информация будет для него ключевой при решении о сотрудничестве (его личный критерий). В переговорах необходимо все время подчеркивать именно эту информацию.

Обратите внимание, всю ли информацию Вы собираете о VIP – клиентах?

Полная анкета VIP – клиента должна быть следующей:

Полное официальное наименование.

Краткое наименование.

Юридический и почтовый адрес.

Отраслевая принадлежность, код ОКПО.

Дата профессионального праздника.

Дата создания.

Количество сотрудников.

Взаимосвязанные организации, являющиеся клиентами филиала (дочерние, родственные, имеющие общее управление или собственников).

Дата начала обслуживания в филиале.

Иные организации, услугами которых пользуется клиент.

Финансовые показатели по работе в филиале (дополняются ежемесячно):