Мастер продаж. Самоучитель

– средние остатки на счетах

– средства, размещенные в депозитах и в векселях

– сумма полученных кредитов

– доходы филиала от обслуживания (по видам доходов).

Данные о руководстве:

– ФИО, должность руководителя,

– ФИО главного бухгалтера,

– ФИО, должности остальных членов руководства,

– неформальные данные о руководстве (дни рождения, увлечения),

– подарки, врученные отдельным лицам,

– информация по обслуживанию руководства в филиале в качестве частных лиц.

Контактные телефоны.

Итог: теперь Вы понимаете, на что следует обращать внимание при работе с корпоративными клиентами. Не пренебрегайте этой информацией и особенно той информацией, которую Вы получаете от клиента! Навык сбора всей необходимой информации сформируется у Вас только, если Вы будете постоянно практиковаться.

Стремитесь быть первыми, лидировать в искусстве поиска и привлечения клиентов! Этим Вы внесете личный вклад в развитие Бизнеса!

БЛОК 6. Стандарты общения с клиентами

Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров с клиентами, и расширение клиентской базы.

В данном блоке мы поговорим о том, как строится грамотное общение с клиентами, чтобы у Вас сложился целостный образ переговоров, т. е. системное представление о переговорах при продажах как о последовательности самостоятельных задач «от контакта до контракта» и навык их решения.

Грамотный клиентский специалист – это, прежде всего, специалист, обладающий коммуникативной компетентностью.

Коммуникативная компетентность – совокупность навыков и умений, необходимых для эффективного общения. Она включает в себя врожденные способности, а также знания и умения, приобретаемые в процессе работы.

В процессе общения обе стороны получают определенное впечатление друг о друге. От того, насколько положительно сложилось данное впечатление, зависит, насколько часто оно будет повторяться, т. е. насколько часто клиент будет сотрудничать с специалистом.

Впечатление клиента о специалисте зависит от того, насколько грамотно специалист умеет управлять тем впечатлением, которое он производит, контролировать себя и формировать образ грамотного специалиста.

Помните:

1. Формирование впечатления начинается с внешнего вида.

2. Информация, полученная о Вас до встречи играет важную роль.

3. Манера разговора должна быть деловой и вместе с тем располагающей к Вам.

4. Поза должна располагать клиента к общению с Вами.

5. Взгляд должен располагать к Вам.

Неподготовленное общение с клиентом носит вероятностный, случайный характер , при котором достижение цели зависит от многих случайных переменных, например, от удачно найденного аргумента или контраргумента. Любой специалист наверняка попадал в ситуацию, когда у него после окончания важного разговора всплывало много сильных аргументов и доводов. Приди они в нужный момент разговора, и победа была бы обеспечена. Происходит это от того, что а ктивное включение в разговор, ответы и доводы собеседника, желание добиться своей цели активизируют интеллектуальные ресурсы специалиста, но и одновременно повышают его эмоциональное напряжение. Это приводит к тому, что специалист начинает осознавать все возможные аргументы и доводы лишь спустя некоторое время после начала диалога, особенно после того, как спадет внутреннее эмоциональной напряжение.

Для того чтобы избежать, подобных ошибок и достигать намеченных результатов, очень полезно иметь представление обо всех этапах общения с клиентом и особенностях, задачах каждого этапа.

Давайте разберем, какие можно выделить этапы делового общения, т. е. переговоров с клиентами.

Итог: переговоры – это последовательность задач, которые должны быть выполнены специалистом последовательно и успешно, только в этом случае можно добиться в конце желаемого результата с наименьшими затратами времени и сил.

Стремитесь грамотно строить Ваше общение с клиентами – это значительно повысит эффективность Ваших переговоров, а значит, принесет успех Вашему подразделению и всей организации. Помните, от Вас зависит успешность Бизнеса!

БЛОК 7. Средства эффективного общения

Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров с клиентами, и расширение клиентской базы.

После того, как Вы познакомились с этапами делового общения с клиентами, мы рассмотрим, какие средства Вы можете использовать в переговорах для достижения поставленной цели и по каким признакам сможете определять состояние и готовность клиента к дальнейшим переговорам.

Любое общение осуществляется с помощью вербальных (речь, слова, то, что мы говорим)и невербальных (неречевые средства, то, как мы говорим – мимика, жесты, поза, походка, интонации, тембр голоса) средств передачи информации. Данные средства могут, как помогать при переговорах, так и мешать специалисту.

Давайте посмотрим, что помогает специалисту и что мешает в переговорах

Наблюдая за клиентом, его невербальными (неречевыми) средствами общения, а также слушая его речь, Вы можете проанализировать, какое влияние оказываете Вы лично на клиента и как он относится к Вашему предложению.

Давайте рассмотрим три основные группы невербальных (неречевых) знаков, по которым Вы сможете определить настроение и скрытые мотивы клиента:

1. Знаки одобрения клиентом действий специалиста:

– Искренняя улыбка

– Оживленный, заинтересованный взгляд.

– Клиент поддается вперед, расстегивает пиджак, чуть наклоняет голову;

– Раскрыты руки, ладони, легкие кивки головой;

– Ровный темп речи, теплый и уважительный тон.

Примечание: данные знаки специалист может сам использовать для того, чтобы добиться расположения клиента к себе.

2. Оценочные знаки (по которым Вы понимаете, что клиент оценивает Вас и ту информацию, которую Вы даете):

– Задумчивое, размышляющее лицо, ладонь у щеки или трубка телефона;

– Кто отводит глаза – тому неинтересно;

– Должна быть искренность в жестах. Конгруэнтность.

– Покусывание дужки очков или протирание стекол.

3. Знаки защиты (по которым вы понимаете, что клиент закрыт от продуктивного диалога и что-то мешает ему слышать Вашу информацию).

– закрытые поза, жесты;

– Холодный, чуть прищуренный взгляд, усмешка, неестественная улыбка;

– Поза «Наполеона» – скрещенные на груди руки.

– Приподнятые плечи, опущенная голова.

– Рисование на листе черточек, галочек.

Чтобы правильно истолковывать поведение клиента во время переговоров и уделять этому минимум времени (чтобы не превращать переговоры в пристальное наблюдение за клиентом), давайте разберем основные формы поведения клиента, трактовку этого поведения и выводы относительно дальнейших грамотных действий специалиста.