Менеджмент

Принятое решение должно быть закреплено либо в распорядительском документе (приказ, распоряжение), либо в нормативном документе (документ многоразового использования).

Вопрос 114 Что такое нормативные и распорядительские документы?

Ответ

В нормативных документах описываются управленческие решения часто встречающихся, типовых задач. Нормативные документы устанавливают порядок осуществления управленческой деятельности.

Примеры нормативных документов:

• устав организации;

• положение о структурном подразделении;

• должностная инструкция;

• план-график;

• инструкция по отдельным управленческим действиям;

• план действий в конкретных ситуациях;

• формы документов.

В распорядительских документах закрепляются решения, принятые по конкретной проблеме или задаче, не являющейся типовой или повторяющейся. К распорядительским документам относятся приказы и распоряжения. Распорядительские документы обеспечивают директивность, своевременность и адресность управленческого решения.

Вопрос 115 Что такое функция установления коммуникаций?

Ответ

Функция установления коммуникаций представляет собой действие по установлению устойчивой информационной связи между участниками процесса управления.

Энциклопедические источники определяют коммуникацию (лат. communication от communico — делаю общим, связываю, общаюсь) как передачу информации от человека к человеку в процессе деятельности, а также как средства и пути передачи этой информации.

Главным специалистом по установлению коммуникаций в организации является менеджер. Для того чтобы успешно добиваться целей посредством других людей, менеджер должен не только сам получать необходимую и достаточную информацию, но и создать условия для того, чтобы все участники процесса получали адекватную для принятия необходимых решений информацию. Коммуникации пронизывают все функции управления, создают некое поле для выполнения всех функций менеджмента, поэтому относятся к фоновым функциям.

Установление коммуникаций в процессе менеджмента формирует эффективную технологию управления. Для правильного выполнения своих задач каждый участник процесса должен понимать, откуда он получает и кому передает информацию.

Недостаточно того, чтобы менеджер сказал или написал подчиненным, чего он от них хочет. Важно, чтобы они эту информацию восприняли, поняли, приняли к сведению и действовали так, как им было сказано или написано.

Бюджет времени менеджера в основном состоит из генерирования, передачи и восприятия информации.

Целями установления коммуникаций являются:

• организация информационного обмена;

• установление взаимосвязи между людьми в организации;

• формулирование общих взглядов на внутреннюю среду организации;

• организация совместной работы.

Вопрос 116 Как выглядит коммуникативный процесс?

Ответ

Коммуникативный процесс можно представить в виде схемы (рис. 13).

Рис. 13. Коммуникативный процесс

Из рисунка видно, что в коммуникативном процессе участвуют отправитель и получатель информации. Отправитель выбирает средство коммуникации (например, вербальное средство коммуникации), кодирует сообщение, т. е. пишет текст на бумаге, выбирает канал коммуникации (например, служебная записка). Сообщение поступает к получателю, который декодирует его (читает текст письма) и готовит обратное сообщение: выбирает средство коммуникации, канал. Отправитель получает от получателя обратное закодированное сообщение, декодирует его и, таким образом, замыкает процесс коммуникации с помощью обратной связи.

В схеме и пояснительном тексте используются такие понятия, как средство коммуникации и канал коммуникации.

Средства коммуникации – это способы кодирования сообщений (вербальные средства: устная или письменная речь; невербальные средства: выражение лица, голос, манеры, поза, одежда, жесты, «язык тела»).

Канал коммуникации – это специальные маршрут или технология, используемые для передачи информации (личный контакт, телефон, почта, телеграф, электронная почта, интранет, СМС, радио, телевидение, газета).

Существует такая характеристика канала коммуникации, как емкость, или пропускная способность. Это объем информации, который может быть передан через него за один сеанс коммуникации. Ранжирование каналов по емкости выглядит следующим образом (по убыванию емкости):

• разговор, беседа;

• телефон, видеоконференция;

• письма, записки (в том числе электронные);• отчеты, информационные бюллетени, доски объявлений.

Вопрос 117 Чем обусловливается выбор канала коммуникации?

Ответ

Выбор канала коммуникации обусловливается следующими моментами:

• Необходимостью наблюдать эмоции. Для этого наилучшим образом подходит личная беседа. Телефон также в какой-то степени дает представление о эмоциях.

• Необходимостью обеспечить легитимность. Это значит, что информация должна быть письменно зафиксирована на материальном носителе (прежде всего бумажном).

• Необходимостью немедленной обратной связи. Преимущества опять-таки на стороне личного контакта: разговор, телефон. Подходят также такие каналы, как электронная почта и СМС.

• Необходимостью позитивного восприятия информации. В этом случае лучше личное общение: разговор, телефон.

• Необходимостью документирования. В этом случае информация должна быть письменной или накапливаться в электронном виде (сообщения по электронной почте в компьютере).

• Необходимостью обеспечения детальной точности. Информация должна передаваться на бумажном или электронном носителе.

В чем разница между бумажной и безбумажной формами передачи информации? Только в степени ее легитимности. Информация, изложенная на бумаге, заверяется подписью и печатью. Если будут решены правовые вопросы, связанные с электронной подписью, то эта разница исчезнет.

Вопрос 118 Какие формы коммуникации бывают?

Ответ

Коммуникации различаются по формам.

Коммуникация может быть устной или письменной. Письменная коммуникация может быть личной или визуальной. Личная письменная коммуникация – это письма, записки, СМС, сообщения по электронной почте, по факсу. Визуальная письменная коммуникация существует в виде условных обозначений или объявлений, предназначенных для всех.

Вопрос 119 Что такое невербальная коммуникация?

Ответ

Невербальная коммуникация основана не на словах, а на действиях людей. Специалисты по изучению коммуникаций утверждают, что в личном общении слова не имеют особого значения. Вербальные воздействия (слова) в интерпретации сообщений (толковании их смысла) занимают по значимости 7 %, голосовое (интонация, сила голоса) – 38 %, выражение лица – 55 %. Таким образом, в личном контакте с руководителем не столь важно, что он скажет, сколько как он это скажет.

Большое значение в невербальной коммуникации имеет «язык тела»: жесты, позы, физиологические реакции (человек краснеет, бледнеет, потеет, заикается).