Оракул с Уолл-стрит 2

Первое, что бросилось в глаза — приглушенное освещение.

Несмотря на большие витринные окна, внутреннее пространство магазина освещалось преимущественно массивными хрустальными люстрами, создающими торжественный, но недостаточный для детального рассмотрения товаров свет. Электричество, хоть и доступное, использовалось экономно, создавая атмосферу элитарности.

В центре первого этажа располагался галантерейный отдел с несколькими длинными стеклянными витринами, за которыми на бархатных подушечках были разложены перчатки, шарфы, ювелирные украшения. За каждой витриной стоял продавец или продавщица в строгой форме с эмблемой «Фуллертон и Сыновья» на нагрудном кармане.

Я не успел сделать и нескольких шагов, как ко мне подошел метрдотель магазина, пожилой джентльмен с безупречно подстриженными седыми усами и выправкой отставного военного.

— Чем могу помочь, сэр? — спросил он с легким поклоном.

— Я Уильям Стерлинг, финансовый консультант мистера Фуллертона, — ответил я, стараясь звучать уверенно. — Он поручил мне провести детальный анализ операционной эффективности магазина перед нашей встречей сегодня днем.

Метрдотель изменился в лице. Явно сработала магия имени Фуллертона.

— Конечно, мистер Стерлинг. Мистер Фуллертон предупредил о вашем визите. Позвольте представиться, Эдвард Гринвей, управляющий первого этажа. Если вы последуете за мной, я познакомлю вас с мистером Бертрамом, нашим главным администратором.

Он провел меня через зал парфюмерии, где девушки в белых блузках распыляли ароматы на запястья немногочисленных утренних покупательниц, мимо отдела дамских аксессуаров с витринами, заполненными шляпками, перчатками и сумочками.

По пути я внимательно наблюдал за процессом обслуживания. Каждый клиент получал индивидуальное внимание.

Продавец доставал товары из-под стекла, демонстрировал их на специальных подставках, терпеливо ожидал, пока клиент принимал решение. Если покупка совершалась, продавец заполнял специальный бланк в трех экземплярах, вызывал посыльного, который относил товар и квитанцию к центральной кассе.

Мы поднялись по широкой мраморной лестнице на антресольный этаж, где в небольшом офисе нас встретил мистер Бертрам, подтянутый мужчина лет пятидесяти, с залысинами и в очках с тонкой золотой оправой.

— Мистер Стерлинг, — он крепко пожал мою руку, — мистер Фуллертон говорил о вас в самых лестных выражениях. Мы полностью в вашем распоряжении. Что бы вы хотели увидеть в первую очередь?

— Я бы предпочел начать с общего тура по всем этажам, — ответил я, доставая из портфеля блокнот. — Затем хотел бы побеседовать с менеджерами ключевых отделов и, если возможно, провести некоторое время, просто наблюдая за покупателями.

Бертрам кивнул, хотя последняя просьба явно показалась ему странной.

— Как пожелаете. Позвольте начать экскурсию.

Следующие два часа мы методично обходили магазин, этаж за этажом. Я делал заметки, задавал вопросы и мысленно сравнивал все увиденное с современными торговыми центрами и супермаркетами XXI века.

Первый этаж отведен под косметику, парфюмерию, галантерею и женские аксессуары. Классическая планировка, призванная привлечь внимание и спровоцировать импульсивные покупки.

Второй этаж занимали женская одежда и обувь, третий — мужская одежда и товары для джентльменов. Четвертый этаж был отведен под мебель и товары для дома, а на пятом располагались игрушки, книги и различные «экзотические» товары из Европы и Азии.

Повсюду я видел одну и ту же схему. Товары за стеклом или в закрытых шкафах, продавцы, демонстрирующие их по запросу, многоэтапный процесс оплаты, отдельная упаковка и, при необходимости, доставка на дом за дополнительную плату.

— Как организована доставка? — спросил я Бертрама, когда мы осматривали отдел мебели.

— У нас есть три грузовика, — ответил он с видимой гордостью. — Доставка осуществляется дважды в неделю, по вторникам и пятницам. Покупатели обычно заказывают доставку крупных предметов, мелкие покупки они забирают сами.

— И сколько времени проходит между покупкой и доставкой?

— В среднем пять-семь дней, в зависимости от загруженности. В праздничный сезон может быть до двух недель задержки.

Я сделал заметку в блокноте. Эта неэффективность — очевидная точка для улучшения.

В мужском отделе я обратил внимание на систему выкладки товаров. Костюмы располагались по цветам и стилям, но не по размерам, что вынуждало продавца каждый раз искать нужный размер в подсобных помещениях.

— Мистер Флеминг, — обратился я к менеджеру отдела, импозантному мужчине с идеально напомаженными волосами, — сколько времени в среднем занимает поиск подходящего размера костюма для клиента?

— От пяти до пятнадцати минут, сэр, — ответил он с некоторым удивлением от такого вопроса. — Мы стремимся к элегантности выкладки, а не к утилитарности. Наши клиенты ценят эстетику и индивидуальный подход.

— Понятно, — кивнул я. — А как часто клиенты уходят, не дождавшись, пока вы найдете нужный размер?

Флеминг слегка поморщился.

— Случается… Особенно в часы пик, когда в отделе много покупателей.

Еще один недостаток, который можно исправить.

На четвертом этаже в отделе посуды и кухонных принадлежностей я заметил отдельную проблему. Товары расставлены скорее для красоты, чем для удобства покупателей. Сервизы и хрустальные изделия демонстрировались в закрытых витринах, которые могли открыть только продавцы.

— Миссис Ховард, — обратился я к менеджеру отдела, пожилой даме с строгим пучком седых волос, — как вы думаете, увеличились бы продажи, если бы покупатели могли самостоятельно рассматривать товары?

— Это невозможно, мистер Стерлинг, — она поджала губы. — Наши товары слишком дорогие и хрупкие. Кроме того, это противоречит этикету торговли. Покупатель приходит за обслуживанием, а не за самообслуживанием.

— Конечно, — я вежливо улыбнулся, делая еще одну заметку.

На пятом этаже в отделе игрушек я увидел потенциал для одной из самых радикальных инноваций. Дети тянули родителей от одной витрины к другой, умоляя показать ту или иную игрушку. Матери нервничали, пытаясь одновременно удержать ребенка и продолжить покупки.

— Мистер Бертрам, — сказал я, наблюдая эту сцену, — приходило ли вам в голову создать специальную зону, где дети могли бы играть под присмотром, пока их родители совершают покупки?

Он посмотрел на меня с нескрываемым удивлением.

— Но это абсолютно… нестандартно. Универмаг не детский сад, мистер Стерлинг.

— Верно, — согласился я. — Но представьте, насколько дольше могли бы задержаться родители, если бы знали, что их дети заняты и под присмотром?

К полудню мы завершили общий осмотр, и Бертрам предложил мне осмотреть складские помещения, расположенные в подвале и на техническом этаже.