Переговоры без страха и тревог

– Нам не нужен ваш товар или услуга.

После того как Вы услышали подобный отказ, не постесняйтесь, спросите: «Извините, я понял, что Вы не хотите с нами работать. Пожалуйста, скажите честно, почему Вы на самом деле отказываетесь от работы с нами?». А теперь замолчите, сделайте паузу и внимательно посмотрите на собеседника. В большинстве случаев он скажет, что не доверяет Вам, не понимает, зачем ему нужно сотрудничество с вами и т. д. А вот теперь пришел ваш звездный час. Вперед! Уверенно объясняйте, аргументируйте и рассказывайте.

Когда Вам вежливо отказывают наподобие «Спасибо большое. Нам понравилось ваше предложение. Мы обсудим его и позвоним позже», есть два варианта эффективного поведения.

Первый вариант . «Спасибо, я очень рад, что Вас заинтересовало мое предложение. Однако я часто бываю в зоне недосягаемости и отключаю телефон. Давайте я сам перезвоню. Когда Вам удобней – в понедельник или вторник?» А теперь смотрите внимательно, если ваш партнер поднял глаза вверх, это означает, что он вспоминает свое расписание и планирует ваш звонок. После этого можете уточнить какие-либо детали и что нужно оговорить в следующий раз.

Вариант второй . Ваш партнер все же настоял на своем и собирается звонить сам. Вы направляетесь к дверям. Как только Вы взялись за дверную ручку, партнер уже расслабился. Остановитесь и задайте ему следующий вопрос. «Знаете, Вы для меня очень важный и значимый партнер. И все это время я буду переживать. Скажите честно, Вас действительно заинтересовало мое предложение или Вы просто мне вежливо отказываете?» Ситуация «пан или пропал». Если Вам откажут, по крайней мере, Вы не будете надеяться и заснете спокойно. А если нет, то у Вас есть шанс вернуться к столу и сообщить дополнительные доказательства преимущества работы с вами.

Эффективные лингвистические формы

Мой опыт, да и ваш, наверное, тоже показывает, что многие люди на некоторые фразы или слова, на первый взгляд безобидные, реагируют не так, как бы нам хотелось. Например, мне нужно было заключить договор о сотрудничестве с деканом факультета менеджмента одного из университетов. На идею о сотрудничестве декан отреагировал очень живо, но тут же поспешил сообщить, что подписывать такие документы не в его компетенции и отправил меня к проректору. С проректором мы тоже нашли общий язык, договорились о содержании договора и назначили следующую встречу. На следующий раз я шел очень довольный тем, что у меня все получилось, и нес с собой образцы договоров о сотрудничестве. Тем более что договоры о сотрудничестве не влекут за собой каких-либо серьезных обязанностей и тем более штрафных санкций за их невыполнение. Я радостно вручил проректору бланк, сообщил, что внес все поправки, и сказал: «Подпишите договор, и на этом закончим». Но после моих слов проректор еще раз прочитал договор, начал переворачивать страницы и ерзать на стуле, после чего произнес: «Вы знаете, я не могу подписать договор, думаю, что это в компетенции ректора. Извините». Вот тут была немая сцена в духе «Ревизора». Я растерялся, после чего задумался о том, что страх ответственности перед «священными» словами: «договор», «подпись», «печать» носит мистический характер и рациональные объяснения тут бесполезны. Ассоциативные ряды, которые формируются в нашем сознании относительно некоторых слов и понятий, порой нами даже не осознаются, влияя на принятие решений.

Например, с каким словом у Вас ассоциируется слово «цена»? Не ошибусь, если скажу, что у Вас возникли ассоциации со словами: «дорогая», «высокая», «большая». А прайс-лист – это лист бумаги, на котором что-то очень мелко написано и лучше всего видно цену. Вряд ли найдется читатель, который скажет, что «прайс-лист» вызывает позитивные ассоциации.

На основе моего личного опыта и, не буду лукавить, опыта моих коллег можно выделить определенное количество слов, которых желательно избегать при проведении переговоров. Ниже я привожу таблицу, в которой указаны эти опасные слова, а также понятия, которыми можно их заменить.

Еще несколько советов относительно построения фраз. В нашем языке мы иногда используем обороты: «Не так ли?», «Правда?», «Действительно?», «Согласитесь», «Да?», «Так?». Эти обороты заметно увеличивают убедительность наших высказываний, особенно, если их сопровождать кивком головы и чередовать с паузами, о которых мы уже говорили в предыдущих главах. Например: «Согласитесь (кивок головы, небольшая пауза), что своевременное обеспечение документооборота в такой крупной организации, как ваша, является основой стабильности. Не так ли?» (кивок головы, небольшая пауза). Спокойный и уверенный тон голоса, небольшие паузы провоцируют партнера соглашаться с вами и кивать головой в ответ. Кроме того, подобная тактика снижает неосознанное сопротивление вашего оппонента. Возможно, поначалу употреблять подобные обороты речи Вам покажется неудобным. Но опыт показывает: минимум настойчивости с вашей стороны – и через две недели Вы легко будете использовать их. Эти, так называемые вставные слова можно применять в начале, в середине и в конце предложения. Например:

– Согласитесь , что успех вашего дела зависит от эффективности Ваших менеджеров.

– Успех вашей компании зависит от повышения производительности труда, правда ?

– Вы увеличите объемы продаж, не так ли , если правильно рассчитаете маркетинговую стратегию.

– Согласитесь , что любая крупная организация действительно нуждается в транспортных перевозках, так ?

Особенно эффективны такие обороты при проведении презентаций, публичных выступлений и длительных обсуждений с участием нескольких сторон. Они позволяют сформировать у Ваших партнеров единое мнение относительно Ваших высказываний и пояснений.

Формирование договоренности

Вот мы и подошли к завершающему этапу проведения переговоров – формированию договоренности. После удачной аргументации и доказательства преимуществ вашего предложения партнеры могут впадать в состояние задумчивости. Это состояние бывает разноплановым, особенно если ваш партнер не может определиться с выбором. Возможно ему мешает принять решение элементарное нежелание что-то менять в своей жизни или страх перед новыми нетрадиционными методами, а может, неуверенность в расчетах рентабельности вашего предложения. Сомнений и желаний может быть масса. Именно в этот момент ваш партнер нуждается в вашей поддержке. Вы должны развеять его опасения относительно качества проведения переговоров. Что это значит? Сообщите своему партнеру, что в результате сегодняшней беседы Вы оговорили условия сотрудничества, которые принесут ему (и Вам) определенную выгоду. Уместно будет повторить основные позиции, если их, конечно, не очень много. Далее Вы подтверждаете, что обе стороны согласны и принимают такой уровень ожиданий. Уместно будет использовать речевые обороты, которые мы рассматривали в предыдущей части. Фактически Вы констатируете согласие обеих сторон, что вызывает дополнительную уверенность в успехе. После чего Вы произносите сакраментальную фразу: «Ну что, а теперь формальности? Оформляем бумаги? Ваш автограф, пожалуйста». Надеюсь, у Вас уже есть подготовленный вариант договора, который Вы подаете своему партнеру вместе с последней фразой.

Во многих источниках такое поведение подводится под правило трех «Да», когда ваш партнер трижды соглашается с вами.

На завершающем этапе очень важно еще раз проговорить все условия сотрудничества, дабы избежать несоответствий и ничего не упустить.

Да, и не забудьте поблагодарить вашего партнера за сотрудничество и пожелать ему успеха в будущем. Ему будет приятно. Не скупитесь на похвалу и добрые пожелания, Вам за это воздастся.

ВЫВОДЫ

Вывод первый

Идти на переговоры неподготовленным – это значит, что вероятность успеха крайне мала. Поэтому всегда готовьтесь – даже к не очень важным переговорам и телефонным звонкам.

Вывод второй

Хотите успешно проводить переговоры – научитесь использовать перечисленные методы аргументации, тренируйтесь, доводите их до автоматизма.

Вывод третий

Превратите использование этих методов в игру. Применяйте их дома, с друзьями и знакомыми. Тогда Вам улыбнется удача на переговорах.

Вывод четвертый

Повод для отказа в большинстве случаев не соответствует действительности, поэтому всегда узнавайте истинную причину неудачи. В действительности лишь 15–20 % отказов являются реальными отказами.

Вывод пятый

Если истинная причина отказа необоснованна, продолжайте работать дальше.

Вывод шестой

Используя эффективные лингвистические формы, Вы существенно увеличиваете убедительность своих высказываний.