Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации
Шрифт:
Но это также и универсальная история, поскольку лежащие в ее основе принципы применимы к другим организациям. Это история о непрерывном воплощении в жизнь картины будущего. Это история прекрасных людей, великолепно выполняющих свои обязанности, – людей, чьи лучшие устремления направлены на сохранение великой организации, которую они унаследовали и которая продолжает служить идеалам гуманизма.
Это может быть и ваша история.
Мы завершаем книгу фрагментом истории клиники Мэйо, возвращающим нас к медсестре Лори Плейт. Ее рассказ посвящен героям, которым всегда найдется место в любой великой истории; и этими героями являются обычные люди [144] .
144
Эта история впервые была опубликована в статье Леонарда Берри: Berry L. L. The Collaborative Organization: Leadership Lessons from Mayo Clinic / Organizational Dynamics, no. 3. – Fall 2004. – Р. 239–240.
Занимаясь лечением больных в критическом состоянии, мы часто сталкиваемся со смертью. Представленный ниже случай показывает, как наша команда способна действовать в
Мистеру М. незадолго до описываемых событий поставили смертельный диагноз. Перед ним и его женой, с которой мистер М. прожил вместе более 50 лет, стала альтернатива: провести интенсивное лечение либо отдать предпочтение паллиативным методам (снимающим симптомы, но не излечивающим болезнь). В клинике Мэйо мы действуем как единая команда, и слаженность нашей работы не нарушается даже в самых сложных случаях. Каждый участник команды делал все возможное, чтобы помочь супругам пережить тяжелое время. Постельный уход за больным проводился столь же тщательно, как и прежде. Менеджер, управляющий лечением, и социальный работник подробно рассказали мистеру и миссис М. о возможности перевестись в хоспис или пройти интенсивный курс лечения, а также об обязательных назначениях. Мы провели семейную конференцию у постели больного, чтобы помочь супругам принять окончательное решение. В конференции приняли участие врачи, социальный работник, руководящий лечением менеджер, капеллан и медсестры. Мистер М. был готов согласиться на интенсивный курс, а его жена никак не могла поверить в то, что развязка столь близка. Мы стали проводить лечение и сделали все возможное, чтобы продлить жизнь больного. Капеллан совершил молитву вместе с супругами и сказал, что они могут позвать его в любую минуту, когда он им потребуется.
Именно с того момента началась настоящая командная работа. За мистером М. присматривала молодая медсестра В., которой до этого ни разу не приходилось ухаживать за умирающими больными. Я как «ветеран», имеющий за плечами 20-летний стаж, сказала, что в трудной ситуации она может обратиться ко мне за помощью. Она поблагодарила, проявляя в то же время спокойствие и выдержку. На следующий день состояние мистера М. ухудшилось, и только теперь его супруга поняла, как сильно он страдал. Около 16 часов она вызвала В. в палату и попросила ее поправить постель мистера М., поскольку тот сказал, что готов почить с миром. В. известила врача и спросила меня, смогу ли и я прийти в палату в критические минуты.
Через час были подписаны необходимые бумаги (в том числе отказ от реанимации), чтобы все надлежащие процедуры были выполнены и мистер М. мог спокойно уйти из жизни, когда наступит его время. Миссис М. и я вместе с медсестрой В. находились в палате у постели больного, чтобы при необходимости оказать ему поддержку. Другие медсестры нашего отделения присматривали за моими пациентами, чтобы я могла помогать В. Я была уверена в том, что опыт не позволит мне растеряться в минуты смерти пациента. Но в тот день я оказалась студенткой, которая наблюдала за происходящим и училась.
В 18 часов миссис М. попросила пригласить капеллана, чтобы совершить последнюю молитву, поскольку состояние больного стало критическим. Я проинструктировала В., как вызвать капеллана, но вдруг выяснилось, что он в соседнем отделении работает с другой семьей, которая находится в подобной же ситуации. Он сказал, что будет у нас через 20 минут. Однако мистер М. не мог ждать – он умирал. Миссис М. разрыдалась, умоляя нас привести капеллана, чтобы тот прочитал последнюю молитву. Было очевидно, что мистер М. не проживет и 20 минут. Я вышла за салфетками. Я собиралась утешить миссис М. и показать В., как поступать в подобных ситуациях. Но когда я вернулась в палату, то увидела, что В. (она была другой веры) держит за одну руку миссис М., а за другую – ее умирающего мужа. В. молилась; она просила Господа благословить узы, которые 50 лет связывали супругов. В. называла их по именам (не уверена, сумела ли бы я в тот момент вспомнить их имена). Ее голос звучал спокойно, уверенно, ясно и даже не дрогнул, когда во время молитвы миссис М. услышала последний вздох умирающего.
Я застыла у двери, испытывая смешанные чувства. Я сочувствовала миссис М., которую постигла тяжелая утрата, но была рада, что наша команда сумела сделать именно то, что было необходимо пациенту. В. оказалась настоящим командным игроком. Она взяла на себя новую роль, чтобы в критический момент, когда это требовалось более всего, сделать нашу систему безотказной.
Об авторах
Леонард Берри, профессор маркетинга, работает в школе бизнеса Мэйо при Техасском университете на кафедре розничных продаж и маркетинга М. Б. Зейл. Леонард Берри является также профессором гуманитарных наук в Медицинском колледже. В 2001–2002 годах он работал в клинике Мэйо в качестве приглашенного исследователя. Бывший президент Американской ассоциации маркетинга, доктор Берри является автором многочисленных книг, в том числе Discovering the Soul of Service и On Great Service. Американская ассоциация маркетинга вместе с издательствами Irwin и McGraw-Hill, а также Академия маркетинговых наук назвали его «выдающимся преподавателем маркетинга». Леонард Берри также был удостоен награды Пола Д. Конверса.
Кент Селтманв прошлом работал в отделе маркетинга клиники Мэйо. Прежде чем начать свою 16-летнюю карьеру в Мэйо, он в течение 19 лет был профессором английского языка и заведующим кафедрой в академии. Карьера доктора Селтмана в маркетинге началась в 1984 году, когда он стал директором по связям с общественностью и маркетинговым коммуникациям больницы Флориды в Орландо, штат Флорида. Защитив степень магистра делового администрирования в 1987 году, он занял пост финансового директора Международного института сердца имени Лома Линда при Медицинском центре одноименного университета. В 1992 году Кент Селтман пришел работать в клинику Мэйо. Он читает лекции и публикует статьи по маркетингу и брендингу в здравоохранении. Кент Селтман
является также редактором ежеквартального журнала Marketing Health Service Американской ассоциации маркетинга.Фото
Доктора Мэйо: отец Уильям Уорралл Мэйо (в центре) и его сыновья, Чарльз Х. Мэйо (слева) и Уильям Дж. Мэйо (справа)
Доктор Чарльз Хорас Мэйо
Доктор Уильям Джеймс Мэйо
Доктор Уильям Уорралл Мэйо, сельский врач XIX века
Сестра Мэри Джозеф, администратор больницы Святой Марии в течение 47 лет. Большую часть этого периода она была также хирургической сестрой у Уильяма Дж. Мэйо
Доктор Генри Пламмер, создавший систему интегрированных медицинских записей для каждого пациента. Разработал также несколько ранних систем, поддерживавших целевую медицину
Гарри Харвик, первый администратор клиники Мэйо. Вместе с братьями Мэйо разработал модель менеджмента, основанную на партнерстве врачей и администраторов, а также концепцию совета управляющих для руководства клиникой
Доктор Чарльз Х. Мэйо проводит операцию в «хирургическом театре» больницы Святой Марии в присутствии специально приехавших сюда врачей. Над пациентом в несколько ярусов размещены электрические светильники и зеркало (1913 г.)
Здание клиники Мэйо. Это первое в мире архитектурное сооружение, специально спроектированное для ведения интегрированной многопрофильной групповой медицинской практики (1914 г.)
Здание клиники Мэйо, известное сейчас как здание Пламмера. Названо в честь доктора Генри Пламмера, активно участвовавшего в его проектировании (1928 г.)
Вестибюль первого этажа здания Пламмера, украшенный богатым орнаментом в романском стиле (справа двери лифтов)
Подъемные и опускающие устройства в центре распределения медицинских записей, которые были полностью заменены электронными медицинскими записями в начале XXI века (здание клиники Мэйо)
Здание Гонда является сейчас главным входом в клинику Мэйо. Построенное в 2001 г., это 20-этажное сооружение соединено со зданием Мэйо и зданием Чарльтона, входящим в состав больницы методистов в Рочестере. Все вместе они образуют архитектурный ансамбль, представляющий собой крупнейший в мире медицинский центр площадью более 3,5 млн кв. ф.
Фойе здания Гонда. Слева можно увидеть люстры работы знаменитого американского скульптора по стеклу Дейла Чихули, а справа – вход в Центр лечения раковых заболеваний клиники Мэйо
Атриум Лэндоу в здании Гонды. На заднем плане можно увидеть скульптуру свободного человека
Эта пациентка, впервые приехавшая в клинику Мэйо, танцует под аккомпанемент пианиста-добровольца. Ее танец вызвал слезы у многих присутствующих. «Я хотела выразить ощущение свободы, радости, надежды, которое обретают пациенты в клинике Мэйо», – объясняет девушка