Правила Рамсфелда. Как выиграть в бизнесе, политике, войне и жизни

Другой реальностью в реакции на «Катрину» стал тот факт, что ведомство, уполномоченное нести ответственность за урегулирование крупных бедствий и катастроф, – министерство национальной безопасности (МНБ), частью которого является Агентство по чрезвычайным ситуациям, – не было готово справиться с бедствием такого масштаба. МНБ было создано весьма поспешно всего через несколько недель после 11 сентября, под давлением конгресса, пожелавшего выйти как можно скорее с какой-нибудь законодательной инициативой. «Катрина» стала первым испытанием для МНБ в плане его готовности и способности решать такие дела. Ему не хватило ни того ни другого. Облеченное только одной властью – давать добро на контракты и выделять деньги, – новоиспеченное ведомство оказалось не в состоянии справиться с кризисом такого масштаба и такой серьезности.

Удача – это когда готовность и возможность совпадают.

– Сенека —

Лучшим способом урегулирования кризиса является подготовленность к нему еще до того, как он разразится. Вскоре после 11 сентября я пытался получить одобрение конгресса на создание должности помощника министра обороны по национальной безопасности, которой до этого не существовало. Это оказалось удачным решением, позволившим министерству обороны США получить возможность быстрого реагирования на любой крупный кризис в пределах наших границ – не только террористические атаки, но и крупные землетрясения, ураганы или другие катастрофические события, где требовалась срочная переброска военных сил.

Готовность на случай событий, которые не случались и, возможно, не произойдут никогда, – дорогостоящая вещь, но руководителю бизнеса и старшим руководящим лицам в компаниях важно потратить какое-то время на обдумывание потенциально возможных проблем, которые могут встретиться им, и на то, как им следовало бы реагировать на них.

Итак, возможно, нет ничего более ценного, чем опыт. Во время американского вторжения в Гренаду в 1983 году военные Соединенных Штатов испытали неприятное чувство унижения. Хотя продвижение шло успешно, отдельные подразделения вооруженных сил США оказались неспособными поддерживать связь друг с другом по мере своего продвижения в обретении контроля над островом. Каждая из служб закупила свое собственное оборудование, не продумав предварительно, смогут ли они взаимодействовать с другими службами. У ВМС были свои средства связи, в ВВС было что-то свое, а сухопутные войска имели совершенно отличные от первых средства коммуникации. В результате представители самой мощной армии в мире были вынуждены прибегать к общественным платным таксофонам. Через несколько лет были предприняты крупные усилия для осуществления оперативной совместимости и взаимосвязанности между армией, ВМС, ВВС и морской пехотой.

Этот урок в равной степени применим и к частному сектору. Очень полезно изучать опыт конкурентов, чтобы посмотреть, как они справляются или не справляются с различными кризисными ситуациями. Кто-то может подумать, например, что чиновники из «Бритиш Петролеум» изучали ошибки, совершенные во время выброса нефти из танкера «Эксон Вальдез» [24] , с тем чтобы решать аналогичные ситуации технически более грамотно. Авиационные компании готовятся к тому, как вести себя на случай фатальной авиакатастрофы. Ошибки всегда возможны. Но самое меньшее, что мы можем сделать, так это совершить свои собственные ошибки, а не повторять старые.

24

Авария с танкером компании «Эксон» произошла у берегов Аляски 23 марта 1989 года. – Примеч. пер.

Скорость убивает. Она создает возможности, сводит на нет варианты противника и даже может ускорить его крах.

Быстрые действия в кризисных ситуациях могут укрепить доверие со стороны тех, кто еще страдает от происходящих событий. Они могут также дать фору любому над его противником или конкурентом. Одним из наиболее впечатляющих примеров быстроты и умелых действий компании стал кризис, случившийся осенью 1982 года, когда семь человек умерли в Чикаго от отравления капсулами тайленола.

То, как среагировала компания «Джонсон и Джонсон» (ДиД), главный производитель тайленола, считается хрестоматийным случаем блестящего урегулирования кризиса даже 30 лет спустя. Компания быстро объявила об отзыве по всей стране тайленола, несмотря на то что ей это стоило нескольких миллионов долларов. Производство капсул тайленола было прекращено, снята вся реклама, было также предложено заменить все ранее приобретенные капсулы на новые безопасные и прошедшие тестирование таблетки. Затем компания разработала ставшие с тех пор стандартом контейнеры, защищающие безрецептурную продукцию от неправильного применения.

В случае со страхами вокруг тайленола скорость принятия решения оказалась очень важной. Руководители корпорации четко контролировали ситуацию и не допустили того, чтобы сложилось мнение о том, что вся продукция «Джонсон и Джонсон» может быть опасной и что компания не хочет или не может соответствующим образом справиться с проблемой. Благодаря принятым усилиям акционерный капитал компании «Джонсон и Джонсон» был восстановлен в течение года. Сегодня покупатели, приобретающие капсулы тайленола, мало думают, если вообще думают об этом инциденте, который мог бы напрочь подпортить или вообще уничтожить этот бренд.

В то же самое время скорость может представлять опасность во время кризиса. Слишком скорые действия могут привести к ошибочным решениям, особенно если действия предприняты до получения вами ключевой информации и принятия необходимого для того или иного случая плана действий. После атаки 11 сентября было оказано значительное давление на администрацию Буша, с тем чтобы она сделала что-то – хоть что-то – в ответ на гибель более трех тысяч человек. Вполне понятно, что президент Буш разделял это чувство и очень не хотел упустить время для выработки ответного действия. Но он не желал просто «толочь воду в ступе», как он сам выразился. Он понимал опасность спешки. Безрассудный ответный ход без внутренней проработки солидной стратегии мог бы успокоить нетерпеливые головы, но не стал бы средством, которое получило бы в долгосрочной перспективе поддержку народа. Потребовалось время для моделирования плана, выбора правильных целей и передислокации необходимых сил и возможностей в нужное место. Нам потребовалось содействие других стран, включая соседей Афганистана, которые с настороженностью отнеслись к поддержке возглавляемой США операции. Ведь именно во время кризисов проверяются лидерские способности в деле выбора темпов, равно как и характера конкретного ответного хода. Опасность слишком быстрой акции или, наоборот, замедленной реакции на события, так или иначе, может привести к серьезным проблемам.

Кризисная ситуация может завершиться тем, что начнется распространение неверной информации, равно как и информации, которая хотя и не является неточной, однако страдает отсутствием какого-то смысла, что может способствовать распространению панических настроений. Если на кону интересы общественности, поделитесь не очень существенной и несекретной информацией, которая у вас имеется, со средствами массовой информации и внешним миром. Скажите им, что вы знаете и, что тоже немаловажно, чего вы не знаете.

Предоставление информации прессе, конечно, имеет свои риски, особенно если позднее она окажется неверной. Даже в моменты кризиса СМИ и общественность не очень церемонятся или демонстрируют сочувствие к тем, кто даже с благими намерениями говорит фразы, которые впоследствии могут оказаться неправдой.

Но быстрый вброс информации может быть полезным в достижении вами ваших целей. Президент Кеннеди добился подавляющей поддержки своих действий во время кубинского ракетного кризиса в значительной степени благодаря своему послу в Организации Объединенных Наций Эдлаю Стивенсону II, который представил в Совете Безопасности убедительные доказательства наращивания советских ракет на этом острове. Годом ранее, когда Кеннеди наблюдал за провальной высадкой в заливе Свиней, преследовавшей цель свергнуть Кастро, президент вновь завоевал поддержку тем, что быстро признал, что она прошла неудачно, и взял на себя ответственность.

Один из более всего известных примеров быстрых решений произошел во время Войны за независимость, когда группа солдат, боровшихся за независимость против англичан, замышляла мятеж из-за отказа конгресса заплатить им их жалованье. Будучи командиром этих солдат, Джордж Вашингтон постоянно требовал от конгресса больше средств для своих людей, но не добился успеха. Предупрежденный о вероятности возникновения кризиса в армии, Вашингтон посчитал себя виновным в драматическом развитии событий. Появившись перед группой заговорщиков, почтенный генерал взял на себя ответственность за дела в армии и обещал сделать все возможное, чтобы исправить положение. Затем он достал письмо, полученное от члена конгресса. Перед тем как его прочесть, Вашингтон сделал паузу. В комнате повисла тишина на неприлично долгое время. Так как толпе стало интересно, чем объяснялась такая заминка со стороны генерала, Вашингтон оторвался от письма и посмотрел на народ. После выдержанной паузы он сказал: «Господа, позвольте мне надеть очки, поскольку я не только стал уже седым, но и почти слепым на службе во благо моей страны». Эмоциональная фраза вызвала слезы на глазах у некоторых из собравшихся. Если Вашингтон пожертвовал настолько многим, руководя армией, как, задавались вопросом солдаты, они могут пойти против его руководства?