Продавец очевидных вещей. Рассказ о том, как машин продавать больше.

То есть клиенты опираются на свой жизненный опыт, рассказывают, какие у них были автомобили и делятся либо положительными, либо отрицательными моментами.

К примеру, «… эх, была у меня копейка, я на ней и на черное море и за грибами, куда только не ездил. Вот найти бы такую же универсальную машину, теперь таких уже не делают..»

Или: « …взял я как то с дуру корейца, замучился на него запчасти искать, никогда больше не возьму. Надеюсь с этой маркой нет таких проблем ?»

И шестая группа вопросов, не так популярна как предыдущие, но все равно эти вопросы можно назвать типичными. Это имиджевый, брендовый блок.

Задавая эти вопросы клиенты хотят узнать о бренде, истории марки, об основных тенденциях марки. Какие у нее планы на будущее. Когда будет очередной рестайлинг. Какие инновации использует бренд и т.п.

Все.

Вот этот пул из шести направлений вопросов, это основное информационное поле, в рамках которого вас будут пытать клиенты относительно технической составляющей вашего продукта.

Конечно, могут быть и необычные вопросы, но в основном будут спрашивать это.

Поэтому, прежде всего, не ленитесь. Сядьте. Основательно подумайте. И составьте список из всех возможных вопросов, по вашей марке по всем шести блокам.

Далее нужно будет дать ответ на каждый. Сейчас. Заранее. А не при виде клиента.

Как нужно отвечать?

У вас одна цель – продать машину. Не продать машину конкурента, не продать машину потом. Цель продать машину ту, что стоит в вашем салоне, и сегодня (помните про свой план на сегодня?).

Поэтому все ваши ответы, они в любом случае должны быть правдивы, аргументированы, убедительны, лишены лишних эмоций, познавательны и действительно интересны клиенту, но все они должны быть построены таким образом, чтобы выставить ваш вариант, вашу машину в максимально выгодном свете, и конечно по сравнению с другими брендами (если вы работаете у официального дилера) или по сравнению с машинами которых нет сейчас в вашем салоне (если продаете мультибренд или вторичку).

Итак, что должен содержать ваш ответ, какую он должен нести информацию (глубину) и по каким правилам он должен строиться.

Ответ касающийся технических характеристик, из любой выше озвученных шести групп, не смотря на различную информационную составляющую – посыл, (то есть где то вы будите рассказывать про кондиционер, а где то про коробку передач), всегда будет строится, по одному и тому же сценарию.

Но не путайте ответы на вопросы, с презентацией. В первом случае вы доносите (конечно, в нужной вам проекции) но все же информацию, которая интересует клиента (его личный запрос), во втором случае вы сообщаете клиенту то, что хотите сообщить сами. Соответственно, в первом случае плюс заключается в том, что клиент своим вопросом уже сообщил о своей потребности, но минус при этом, в том что клиент задает правила игры. Во втором случае (с презентацией) уже вы задаете правила игры, но минус в том, что не выяснены потребности. Уровнять два варианта поможет подготовленный сценарий (скрипт), который позволит уверенно отвечать по готовой заготовке, как при презентации, но на вопросы, как бы по заданию клиента (у клиента создается иллюзия контроля над ситуацией).

Итак, вам клиент задает технический вопрос. Или вопрос, на который можно дать технический ответ.

И здесь так же есть большая разница. В чем? Вроде бы и в первом случае клиент задает технический вопрос, и во втором.

Однако в первом случае клиент знает, что он спрашивает « …какой дорожный просвет у этого автомобиля…?»

А во втором, случае клиент не знает или знает, но не осознает что спрашивает: «…ну не знаю, мне нужна универсальная машина, а она вообще проедет ко мне на дачу…?»

Соответственно в первом случае вам нужно будет исправлять/направлять уже сложившееся мнение клиента.

Например, ваша модель имеет меньший клиренс по сравнению с конкурентами, и в ответ на этот прямой вопрос (какой дорожный просвет у автомобиля?), вам придется, как то выезжать. Не просто сказать что у автомобиля дорожный просвет 180 мм, а к примеру: «у этой модели дорожный просвет меньше чем у …ХХХХ, однако большие арки колес позволяют поставить более широкую проходимую резину, а в сочетании с более тяговитым на низах дизелем, вы проедете там, где ХХХ скорее всего встанет».

А когда клиент точно не знает что ему нужно (спрашивает, проедет ли на дачу) тут повезло, поскольку у вас полностью развязаны руки и можно вывернуть свои минимальные преимущества в огромные достоинства.

Почему технические вопросы очень важны при общении с клиентом?

Потому что, автомобиль для подавляющего большинства покупателей это сложное техническое устройство. Безусловно есть группа потребителей, как и группа товаров, которые приобретают/приобретаются из за дизайна, личных ощущений, престижа и других свойств и качеств.

Но основная масса потребителей покупает сложное техническое устройство, для решения каких то бытовых/профессиональных задач. Причем устройство не дешевое. И на перспективу в среднем 3-5 лет.

Поэтому, для большинства покупателей вопросы технического характера стоят на втором месте по важности (сразу за финансовыми вопросами, и во многом с ними пересекаются по степени важности).

И ваши правильные вопросы, и ответы в данном ключе, являются очень весомыми при принятии решения.

И вес здесь имеют две оценки.

Первая оценка – оценка автомобиля. Насколько он лучше другого.

Вторая оценка – оценка дилера (вас непосредственно как продавца). И это следующее важнейшее правило:

Машины покупают – только у экспертов!

Представьте себе ситуацию. Вы пришли к врачу, говорите, что у вас болит в левом боку. А он разводит руками, советуется с другом или лезет в справочник. Вы будите лечиться у такого врача?

Почему вы думаете, что вопрос приобретения чего-то эквивалентного 5 летнему накоплению менее важный вопрос?

Поверьте, для многих это даже важнее собственного здоровья!

Но мало знать ответы на все возможные технические вопросы, о ваших машинах и машинах конкурентов.

Главное – правильно составленный ответ! И правильно сформулированные наводящие вопросы.

Всего несколько правил для их генерации:

1)