Психология менеджмента

временной фактор, т. е. наличие достаточного времени на подготовку и проведение собственно диалога;

особенности окружающей обстановки, наличие посторонних, случайных людей, предшествующих разговору каких-либо обстоятельств и т. п.;

типичность, повторяемость обсуждаемых и решаемых вопросов;

предыдущий опыт решения проблем и вопросов в данном составе и в подобных обстоятельствах.

К субъективным факторамотносятся такие особенности диалога, которые человек может учесть и к которым он может заранее подготовиться. Субъективные факторы делятся на два класса: постоянные и переменные.

Постоянные факторы:

социально-демографические особенности собеседника: пол, возраст, стаж работы, общее или специальное образование и т. п.;

индивидуально-психологические особенности собеседника: интеллект, темперамент, память и пр.;

профессиональная квалификация и компетентность собеседника;

уровень его общего интеллектуального и культурного развития, особенности мировоззрения, наличие морально-этических и прочих принципов;

индивидуальные особенности коммуникативного поведения. Переменные факторы:

соматическое, физическое состояние партнера;

эмоциональное состояние, настроение собеседника в настоящий момент;

уровень личного или профессионального интереса к предмету разговора, т. е. мотивы и цели поведения собеседника;

степень осведомленности по обсуждаемым вопросам и обстоятельствам ведения диалога.

Подготовительная фаза заканчивается составлением общего плана, этапов итехнологии ведения диалога с учетом объективных и субъективных факторов.

Контактная фаза диалога— это, собственно, и есть начало диалога, т. е. актуального взаимодействия людей. Цель ее заключается в том, чтобы создать такую атмосферу разговора, при которой у реципиента появится (или сохранится) желание вести разговор с коммуникатором. Психологическое значение контактной фазы исключительно высоко. По данным научных исследований психологов, у людей, ранее не знакомых, уже через 40-50 секунд знакомства формируется первое впечатление друг о друге. Хорошо, если это впечатление положительное, тогда есть шанс быть услышанным и понятым. Если же первое впечатление от коммуникатора отрицательное, то реципиента трудно будет заставить не только внимательно его слушать, но и искать в его словах нечто позитивное.

Предлагаемую технологию общения не следует путать, например, с ситуацией, когда руководитель отдает приказание подчиненному или сообщает ему необходимую информацию, т. е. с ситуациями, в которых особенности взаимодействия людей закреплены в соответствующих нормативных документах, например в должностных инструкциях, контракте или уставе организации.

Правильно проведенная контактная фаза дает возможность реципиенту адаптироваться к коммуникатору, к окружающим обстоятельствам, настроиться на тему разговора, справиться с излишним эмоциональным волнением и т. п. Человек, вступающий в диалог по желанию, более восприимчив к убеждению и более благоприятно воспринимает достижение поставленных целей, чем человек, насильно посаженный за стол переговоров.

На стадии контактной фазы коммуникатору необходимо решить следующие задачи:

1) оценить внешние объективные факторы, сопутствующие началу разговора;

2) оценить субъективные, переменные факторы, например эмоциональное состояние собеседника, его работоспособность и т. п.

Если какие-то причины не позволяют провести конструктивный разговор, то лучше его отменить и сразу же обсудить время и место будущей встречи. Тактика поведения коммуникатора:

активное видение — наблюдение за вербальным и невербальным поведением собеседника с целью определения его желания и готовности начать разговор;

пассивное слушание — предоставление возможности высказаться собеседнику по поводу всех интересных или значимых для него аспектов предлагаемого общения;

контроль обратной связи по вербальным каналам — наблюдение за такими аспектами невербального поведения собеседника, как дистанция, поза тела, выражение лица, жестикуляция и направление их изменений с момента начала разговора с целью определения отношения человека к предлагаемой теме разговора;

+ синхронизация поведения — подстраивание движения, темпа речи и эмоционального состояния коммуникатора к ритму поведения и эмоциональному состоянию реципиента.

Фаза взаимной ориентации в диалоге.Главная задача фазы ориентации — понять цели и интересы, состояние и отношение (ИСО) реципиента, информировать его о своих намерениях, своих интересах, состоянии и отношении (ИСО). Для достижения поставленных целей коммуникатору на этом этапе диалога следует решить следующие задачи: ) сообщить собеседнику о своих целях и своих ИСО; 2) понять цели, намерения и ИСО собеседника, определить, какие причины или

условия могут помешать собеседнику согласиться с ним; ;) найти область пересечения своей цели с ИСО собеседника;

4) найти аргументы и факты, принадлежащие ИСО собеседника;

5) выяснить область и условия, при соблюдении которых принятие нужного решения или согласие собеседника достигаются наиболее оптимальным способом.

Тактика поведения:

пассивное слушание — коммуникативное поведение реципиента, который всем своим видом и отдельными репликами демонстрирует желание выслушать коммуникатора, дает ему возможность высказаться;

активное слушание — использование реципиентом техник обратной связи для представления коммуникатору информации о правильности понимания его ИСО и целей;

активное видение — наблюдение за невербальным поведением реципиента с целью определения психофизиологических (модальность) и социально-психологических (позиция, дистанция) особенностей его поведения и коммуникации;

контроль обратной связи по вербальным и невербальным каналам с целью определения противоречивости или конгруэнтности поведения собеседника, его отношения к теме, к сказанному, к обстоятельствам и прочим аспектам диалога. Поскольку фаза ориентации по сути является началом основной, содержательной части диалога, реципиенту важно различать высказанную и реальную коммуникативные позиции коммуникатора. Высказанная коммуникативная позиция —это те цели и намерения, которые коммуникатор декларирует, о которых он заявляет вслух. Реальная коммуникативная позиция— это те цели и интересы коммуникатора, ради достижения и реализации которых он вступает в диалог. В зависимости от состояния собеседника, от степени осознания им своих целей и мотивов, от окружающих и прочих обстоятельств начало фазы ориентации может иметь:

1) закрытое, неопределенное начало — когда человек скрывает свои действительные цели, интересы и намерения, т. е. когда высказанная и реальная позиция человека противоречат друг другу;

2) смещенное, противоречивое начало — когда человек искренне говорит лишь об одной части своих интересов и целей, а о другой умалчивает, т. е. высказанная позиция коммуникатора в какой-то своей части подтверждается его реальным поведением, а в какой-ти ей противоречит; в этом случае высказанная и реальная коммуникативные позиции коммуникатора то совпадают, то противоречат