Ресторан выездного обслуживания (кейтеринг): с чего начать, как преуспеть

Кроме того, в своем желании угодить клиенту нельзя ставить под угрозу успешность проведения проекта, а значит, и репутацию компании в целом. Креативность и творческие порывы заказчиков иногда приходится корректировать. Если в результате обсуждения становится ясным, что сценарий мероприятия не учитывает стандартов логистики, сервировки и отдачи блюд, то задача профессионала – предупредить клиента об этом и предложить альтернативный вариант выхода из ситуации. Клиент, как правило, будет способен оценить это по достоинству. Гибкость и индивидуальный подход чаще востребованы при формировании меню.

Ничто не стоит на месте, и, конечно, в ресторанном бизнесе тоже. Требования, предъявляемые клиентами, повышаются. Большую роль в этом играет интернациональная «кулинарная осведомленность» у большинства клиентов, путешествующих по миру, замечающих национальные особенности и удачные гастрономические находки и желающих внедрить все это в свои мероприятия уже в России. А значит, и стандарты сервиса должны оставаться неизменно высокими и постоянно стремиться к еще большему совершенству.

И конечно же, не нужно пытаться найти готовые стандарты, которые можно будет просто взять в работу. Стандарт – дело сугубо индивидуальное, он может быть выработан только для конкретно взятой компании с учетом ее организационной структуры, подходов к работе отделов и сотрудников и много другого. Выбор есть лишь между тем, будете ли вы разрабатывать и прописывать все эти стандарты сами или привлечете опытного консультанта. Первый путь, возможно, позволит учесть больше деталей и нюансов, а также не потребует прямых издержек, но, безусловно, он более долгий и трудоемкий для вас самих. Второй вариант потребует определенных затрат, но серьезно сэкономит вам время, позволит получить стандарты деятельности довольно оперативно, а не спустя 2–3 года обкатки различных схем на практике.

Персонал

Кейтеринговая служба может быть организована довольно несложно и иметь «плоскую» структуру, то есть весь линейный персонал будет привлекаемым. Обслуживая сегодня 20 персон, а завтра 5 тыс. человек, нельзя держать штат официантов – он будет либо постоянно недостаточным, либо вечно избыточным. Официанты, бармены, грузчики, посудомойщицы и рядовые повара в кейтеринге – это привлекаемые сотрудники, которые не состоят в постоянном штате компании. А кто же тогда будет в штате? Сотрудники, выполняющие ключевые функции и занимающиеся маркетингом, продажами, проведением мероприятий, техническим обеспечением, производством и административными задачами. Транспорт, оформительские работы, обслуживание текстиля и некоторые другие функции могут быть переданы в аутсорсинг профильным компаниям ради сохранения компактного штата и минимизации постоянных издержек.

Должностей и соответственно сотрудников может быть больше или меньше в зависимости от масштабов деятельности организации. Так, в небольших компаниях и функция развития, и маркетинг, и финансовое планирование вполне могут оставаться задачами руководителя организации. Если же компания крупнее, то для этих задач будут привлечены дополнительные сотрудники или даже созданы соответствующие отделы.

Теперь подробнее поговорим о нескольких наиболее важных звеньях в работе кейтеринговой компании – должностях менеджера по работе с клиентами, менеджера по проведению мероприятия (банкетного менеджера) и привлекаемом персонале.

В традиционном ресторане администратор или метрдотель чаще всего выполняет и функцию продавца, общаясь с потенциальным заказчиком мероприятия, и функцию банкетного менеджера, организуя обслуживание этого мероприятия. РВО тоже иногда сохраняют эту обязанность за одним сотрудником. Но все-таки в сколько-нибудь развитой компании менеджер по продажам и банкетный менеджер – это два разных сотрудника кейтеринг-службы.

Менеджер по работе с клиентами (менеджер по продажам)

Его обязанности могут быть несколько различными в разных РВО, но чаще всего в них входят поиск клиентов, развитие клиентской базы, обработка запросов, встречи с заказчиками и проведение переговоров, проведение для клиента дегустации и сопровождение заказчика вплоть до присутствия на мероприятии. Надо сказать, что работа менеджера по продажам в кейтеринге не будет сильно отличаться от работы менеджера по продажам любых других услуг корпоративным клиентам. Именно продажа услуг и работа с корпоративным заказчиком – два ключевых нюанса в продажах. Некоторые компании продают только пассивно, а некоторые ставят перед менеджерами задачу активных продаж. И в этом случае активные и пассивные продажи могут быть задачей одних и тех же менеджеров, а могут быть четко разделены между различными сотрудниками.

Активный продавец в гораздо большей степени ориентирован на результат, нежели на процесс. Он хочет видеть прямую связь достигнутых результатов и своего вознаграждения. И такие сотрудники обычно нарасхват. Задача поиска новых клиентов для многих менеджеров, ориентированных на пассивные продажи, является почти невыполнимой. Но так или иначе для любого продавца всегда остается актуальной задача поддержания связи с заказчиком, состоявшимся или потенциальным (то, что в продажах называется follow-up). Клиент, обратившийся в компанию однажды, заслуживает того, чтобы с ним поддерживали связь, напоминая о себе в виде поздравлений с праздниками, звонков, сообщений о новых сезонных предложениях и другой персональной работы, учитывающей профессиональные отраслевые мероприятия и события отдельно взятой компании. И это ежедневная задача менеджеров по продажам, помогающая привлекать заказы. Чем ближе вы к потенциальному клиенту, тем больше вероятность, что при возникновении потребности в вашей услуге он обратится к вам.

Но работа менеджера в кейтеринге часто не заканчивается и после того, как факт продажи состоялся. Иногда и привлечение сторонних подрядчиков, и согласование с ними дополнительных услуг, проданных клиенту, также требуют работы менеджера по продажам.

Банкетный менеджер

Традиционно на этапе продаж банкетный менеджер участвует во встречах и переговорах с заказчиком, чтобы оперативно ответить на любые технические вопросы и предложить оптимальные решения. Это планирование пространства, определение количества необходимого персонала, а также мебели, текстиля, посуды и инвентаря. Полноценно же он включается в работу уже на стадии реализации мероприятия, сначала занимаясь его подготовкой, а затем и проведением. Функции банкетных менеджеров разных кейтеринговых компаний могут несколько различаться, но чаще всего на этапе подготовки мероприятия им приходится заниматься вопросами, связанными с привлекаемым персоналом, транспортом, оборудованием и т. д. А непосредственно в день обслуживания мероприятия менеджер будет экспедировать комплект всего необходимого (мебель, текстиль, посуду и инвентарь) на площадку проведения мероприятия, руководить работой персонала, взаимодействовать с поварами и техническими сотрудниками, а по завершении организует уборку зала и вывоз всего привезенного с площадки обратно на склад.

Таким образом, представитель заказчика активно взаимодействует с банкетным менеджером уже на самом мероприятии, и если мероприятие пройдет успешно, то клиент может стать лояльным и постоянным заказчиком РВО. Ну а если банкетный менеджер не оправдает ожиданий, то и клиент с высокой вероятностью не вернется к этому подрядчику. Поэтому РВО стремятся решить вопрос качества обслуживания мероприятий путем привлечения максимально опытного банкетного менеджера. А качественное обслуживание будет оставаться в РВО ровно столько, сколько опытный «банкетник» будет продолжать там работать.

Что же будет первичным тестом на профессионализм банкетного менеджера и какой опыт стоило бы формализовать и сохранить в компании? Если кратко, то, во-первых, это работа с привлекаемым персоналом. Здесь и формирование собственной качественной базы персонала, и процедура вызова фрилансеров на работу, и способность управлять большим количеством сотрудников, и инструменты контроля, ну и, наконец, пресловутый инструктаж персонала на мероприятии, про который «банкетники» забывают сплошь и рядом. Второе – это логистика, а именно способность банкетного менеджера организовывать работу эффективно и с минимально затрачиваемыми ресурсами. Это грамотное планирование времени работы персонала и транспорта, пространства мероприятия в клиентской и технической зонах, рациональный подход к работе с оборудованием. На третьем месте – сервировка и оформление всех столов, баров, станций анимации и т. д. И кроме того, качественная работа и взаимодействие с представителем заказчика.

Детальное описание правил и норм для каждого из вышеозначенных пунктов следует зафиксировать в письменном виде и сделать достоянием компании, то есть тем, что будет применяться не отдельно взятым менеджером, а каждым сотрудником независимо от его личного опыта работы или отсутствия такового.

Чтобы качественно оценить деятельность отдельно взятого банкетного менеджера, ресторатору-работодателю можно выделить ряд «вопросов на уточнение», которые помогут увидеть подход менеджера к различным блокам работы, связанным с проведением мероприятия. Среди таких вопросов, например, могут быть следующие.

• Какое количество привлекаемого персонала вы планируете для мероприятия и исходя из каких критериев? Поясните на примере.

• Как вы будете инструктировать привлекаемых сотрудников?

• Сколько займут подготовка мероприятия и сборы после него? Почему? Поясните на примере.

• Как вы определяете количество необходимых фуршетных линий и баров?

• Сколько посуды вы планируете для обслуживания фуршета/банкета?

• Как вы справитесь с управлением сотней официантов на крупном мероприятии?