Ресторан выездного обслуживания (кейтеринг): с чего начать, как преуспеть

Сюжет 7.

На одном из декабрьских корпоративов официанты откровенно злоупотребили алкоголем. Кто-то из гостей стал возмущаться, один из официантов тоже за словом в карман не полез. В результате прямо в зале разгорелась драка – семеро официантов против десятка гостей мужского пола. Пока другие гости разнимали драку, а менеджер был занят решением конфликта, оставшиеся пятеро официантов не растерялись и занялись опустошением склада алкоголя. После такого большого конфликта с дракой никто и не вспомнил об алкоголе и не беспокоился о его количестве. А официанты поделились со своими коллегами и остались очень довольны «уловом» прямо перед Новым годом.

Вообще, если официант на мероприятии позволяет себе злоупотребить алкоголем, это красноречиво говорит о непрофессионализме менеджеров РВО. Такие ситуации возможны только при отсутствии контроля. Правило одно: официант, употребивший алкоголь на мероприятии, немедленно удаляется с площадки независимо от того, сколько он выпил.

Сюжет 8.

Дело было в Кремле, где помимо местной службы иногда работает и кейтеринг. В Кремле есть отличная кухня, поэтому горячее готовится на месте, а не заранее. Один из высокопоставленных государственных чиновников начал активно выражать недовольство закусками, которые подавали официанты. Его замечания передали на кухню. А повар, будучи в скверном расположении духа, «сгоряча» взял стейк, который собирался поджарить, и вытер им пол на кухне. После этого стейк поджарили и отнесли недовольному гостю.

На работу в сфере услуг и сервиса очень влияет человеческий фактор. Поэтому важно избегать психологически неуравновешенных людей в команде.

Сюжет 9.

Часто бригаде официантов, которых кейтеринг постоянно приглашает на работу, оплачивается получение медицинских книжек. Около 5-10 % официантов оформляют себе их самостоятельно. Естественно, что никакие анализы для этого не сдаются. Часть официантов медкнижки не имеют вовсе. Хотя любая банкетная служба всегда заверяет заказчиков в том, что весь персонал имеет медкнижки.

Конечно же, наличие медицинских книжек у официантов обязательно. И если вы хотите, чтобы медосмотр не был купленным или номинальным, всегда можно сделать его централизованным и провести для всех сотрудников организации. Другое дело – фрилансеры, приглашаемые на работу от случая к случаю. Но контроль наличия медицинских книжек – вполне реальная задача, вопрос только в том, будете ли вы уделять этому внимание и время.

Сюжет 10.

Однажды перед мероприятием, на этапе разгрузки блюд, открылся один из термобоксов и прямо на грязный пол вылетели рулетики. Их собрали и отнесли поварам. Они не решились все это выбросить, а «тщательно» вытерли и все-таки сервировали для выноса на фуршет. Все прошло незамеченным.

Конечно же, факт отравления в кейтеринге доказать очень трудно, так как зачастую гости приносят на мероприятие частично свои напитки, а иногда и продукты. Поскольку кейтеринг-службы работают в различных местах, порой расположенных далеко от «цивилизации», при подготовке и расчете мероприятия блюда всегда стоит готовить пусть с небольшим, но запасом. И если какой-то продукт испортится или упадет, его всегда можно будет заменить.

Работа с привлекаемым персоналом – это серьезная и непростая задача в кейтеринге, так как уровень сервиса должен быть обеспечен, несмотря на то (а порой и вопреки тому), какие привлеченные сотрудники работают на отдельно взятом мероприятии. И это, конечно же, задача для штатных менеджеров кейтеринга, ведь именно они в этом случае – единственные, кто являются носителями стандартов организации, и именно на них лежит ответственность по обеспечению уровня сервиса. Вместе с тем контроль является одной из четырех базовых функций руководителя, которые никогда не могут быть полностью делегированы кому бы то ни было. Поэтому нанимайте опытных менеджеров, фиксируйте все, что только возможно, во внутренних стандартах организации и не забывайте после этого осуществлять выборочный контроль того, как ваша организация оказывает услуги клиенту.

Глава 5 Профессионализм в кейтеринге

Логистика

Чем масштабнее мероприятие, чем сложнее оно по своей организации, тем сложнее логистика и вся подготовительная работа. Особенно это касается проектов, подразумевающих выезд на очень большие расстояния. Как далеко может выехать такой мобильный ресторан? Какие трудности связаны с обслуживанием удаленных мероприятий и что непременно стоит учитывать в организации подобных обслуживании? Ведь все особенности и нюансы становятся порой критичными. Кейтеринговые конторы выезжают на обслуживание мероприятий не только в пределах родного города; бывают заказы, требующие выездов самой различной дальности – от ближайшего пригорода удаленностью, скажем, 30–50 км до других регионов. Так, московские операторы добирались и до Якутии, работали в различных городах Украины, а также обслуживали разные события в Лондоне, Вене и на Лазурном берегу.

Такие «дальние» мероприятия могут быть буквально всех форматов. Коктейли, буфеты, а также банкеты, как в помещениях, так и на открытом воздухе. Иногда заказчик привносит что-то индивидуальное в формат обслуживания и подачи блюд. И чем выше уровень обслуживания, тем больше пожеланий и требований приходится учитывать и принимать во внимание кейтерингу. Конечно же, любое мероприятие, и особенно организуемое на значительной удаленности от производственной базы выездного ресторана, неизбежно влечет за собой усложненную логистику проекта независимо от формата и масштаба. Из-за большого расстояния любой просчет ставит мероприятие под угрозу срыва. Облегчение задачи для кейтеринга в данной ситуации может быть достигнуто лишь за счет возможности использования необходимого оборудования на месте, если такими условиями располагает сама площадка, что бывает далеко не всегда.

Часто независимо от формата довольно критичен вопрос с приготовлением горячего, и, конечно же, проще использовать гриль – это намного удобнее, чем везти с собой громоздкое кухонное оборудование или разогревать горячее после долгой дороги. Но гриль – это по большей части летняя форма приготовления горячего. Ну и само собой, формат влияет на количество персонала, а также на объем требуемого оборудования, значит, будет сказываться и на транспортных издержках. При наличии стандартов подготовки и обслуживания мероприятий ситуативный и человеческий факторы без проблем удается свести к минимуму. Несколько проще может быть обслуживание банкета – нужно меньше инвентаря и его ассортимент более предсказуем. Меньший ассортимент блюд – следовательно, точнее заказ продуктов.

Безусловно, сезон тоже существенно влияет на реализацию удаленного проекта. Чем меньше инфраструктуры на выбранной клиентом площадке, тем более сложным и затратным становится весь проект в целом. Как летняя жара, так и зимний или даже осенний холод диктует организаторам свои условия для создания комфортного отдыха гостей и условий работы кейтеринга. Часто самому выездному ресторану приходится самостоятельно заботиться об удобстве и безопасности работы на площадке: привозить технические шатры и навесы, обогреватели, холодильники и электрогенераторы, продумывать размещение для своих сотрудников при такой необходимости. Одни кейтеринг-службы не выбираются за пределы родного города. Другие полагают, что если это выезд на автомобильном транспорте, то, когда время в пути превышает 6–8 ч, степень готовности блюд уже не может быть высокой и многие проблемы будут требовать работы непосредственно на месте. Третьи придерживаются точки зрения, что у проекта любой сложности и любой удаленности есть цена и всегда в бюджет можно заложить стоимость авиабилетов, проживания и питания персонала компании, стоимость перевозки необходимого оборудования и т. д. И если клиент готов оплатить неизбежно возникающие расходы, то никакого предела быть не может, а значит, в принципе, кейтеринг сможет выезжать в любую точку не только страны, но и мира. Единственной причиной отказа от слишком удаленного от города мероприятия может стать явная накладка с другими важными для компании проектами или большая занятость ключевого персонала в «высокие сезоны».

Основной трудностью является не столько обслуживание, сколько подготовка проекта. Для качественной его реализации сотрудники кейтеринга обязательно выезжают на техническую встречу во время подготовки. Хотя в условиях работы на удаленных площадках такая инспекция не всегда возможна в силу ее затратности. Недостаток информации о площадке, неточные договоренности с представителями на местах, сбои в коммуникации могут потенциально создать большие сложности в работе во время обслуживания самого проекта.

Еще одна проблема заключается в том, что не везде возможно найти поставщиков действительно высококачественных продуктов в хорошем ассортименте для приготовления блюд высокой кухни. Ведь выезд в другой город и регион порой означает, что некоторые блюда не могут быть приготовлены на собственном производстве. Кроме того, придется решать проблему привлеченного персонала для обслуживания мероприятия на серьезном удалении. Чаще всего привлечение местного наемного персонала неизбежно при осуществлении крупных удаленных проектов, ведь перемещение большого количества персонала и возникающие при этом затраты способны сделать проект просто нецелесообразным с коммерческой точки зрения. Таким образом, ключевым фактором является умение банкетных менеджеров организовать четкое взаимодействие с привлеченным персоналом, качественный инструктаж и контроль их работы.