Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать? 455 приемов борьбы с возражениями
Шрифт:
В книге Харви Маккея речь шла о работе торговцев автомобилями, но почему не использовать трюк в работе с иными продуктами?
Подразумевая наше согласие на покупку, торговцы так называемой канадской оптовой компании с жутким треском разрывают на улице прозрачную блистер-упаковку, в которой находится фонарик или иная дребедень, и предлагают нам его немедленно взять:
— Вот я даже уже распаковал!
Именно с такой фразой и с блистерной упаковкой фонарика, которую он рвал на ходу, такой парень бросался и на меня. Потом,
На этом построен и прием «продавец-альпинист», когда ради нас, рискуя жизнью, продавец влез по стеллажам под самый потолок и оттуда спустил какой-нибудь пылесос.
В этом случае весомую роль играет инерция. Нужно сделать нечто такое, в результате чего абсолютно логично последует направленный на покупку адекватный шаг покупателя.
Простейшие формы использования этого приема уже набили оскомину:
— Я отложу для вас эту модель.
— Я сейчас же позвоню на фирму, чтобы для вас все приготовили и упаковали.
Тут же можно отметить и все многообразие трюков, в основе которых используется прием, рекомендованный одним из самых высокооплачиваемых торговых агентов в США Френком Беттджером: заполните все строки договора, впишите все реквизиты — сделайте так, чтобы клиенту оставалось лишь поставить автограф.
Давайте найдем в деловом опыте потенциального клиента поступки, после которых он не жалел о потраченных больших деньгах. А затем проведем аналогию с покупкой нашего дорогого продукта.
Впервые не только страшно отдавать большие деньги, но даже доставить их.
Суть этого трюка в том, чтобы так довести покупателя, так оплести сетью твоей сделки, чтобы, когда будут обнаружены разногласия в цене, ему уже настолько хотелось купить, что отказ оказался бы невозможным.
Понятно, для того чтобы добиться успеха с помощью такой техники, нужны особые условия: или относительная редкость товара, или удаленность покупателя от иных торговцев, или что-то еще, но каждый из нас хоть однажды на этот трюк все-таки попался.
Для того чтобы отвлечь внимание клиента от ценового торга, годятся любые вопросы, создающие иллюзию выбора. При этом у собеседника формируется подсознательное ощущение, что в нашу цену входит и его свобода.
В этом приеме сходятся и создание иллюзии выбора, и приподнятие значимости собеседника. Ведь если нас интересует мнение оппонента, значит, мы его, по крайней мере, уважаем.
Это очень полезно — зацепить вопросом тему, небезразличную собеседнику, и дать ему высказаться, проявляя в своем слушании максимум старательности.
— Заплатите наличными или по безналу?
— Берем в рассрочку или такие наценки вам не нужны?
— Вам удобнее в гривнах, рублях или долларах?
— Платим с вашего счета или иначе?
— Вам лучше рассчитаться завтра или послезавтра?
При этом вопросы могут быть практически одинаковы:
— Заплатите в один прием или сразу?
— Платим налом или кэшем?
— Используем
все или какую-то одну из наценок?— Берем без скидки или платим полную стоимость?
Как дополнительное средство здесь могут быть задействованы вопросы закрытого типа, на которые партнер может ответить лишь односложно. Задавая такие вопросы, мы в принципе позволяем ему вставить его «пять копеек» в наш монолог, но тут же получаем возможность продолжить гнуть свою линию, сохраняя при этом иллюзию диалога.
Отдать свое тяжелее, чем не взять чужое.
На этом построен распространенный трюк бродячих уличных торговцев, которые во что бы то ни стало норовят заставить вас взять их товар в руки.
В этом случае происходит подключение к процессу продажи тактильных ощущений.
Однажды мы покупали спальню, и в мебельном салоне я нажатием ладони проверял упругость матраса. Знаете это характерное движение? И вдруг слышу возглас:
— Что вы делаете? Так нельзя!
Вначале оторопев, я быстро собрался и возмутился:
— Как это «так нельзя»?!
Девица-«сейлз» уже стояла рядом и поясняла:
— Ну разве так постель выбирают? Что вам скажет ваша рука? Руками нельзя. Вы ложитесь! — и на кровать в ноги бросила клееночку. Заметив мое замешательство, она настойчиво подтвердила: — Да-да! Ложитесь! Вы же должны это почувствовать.
Я лег на спину, башмаки — на клееночку.
Жена, наблюдая за этим, уже смеялась, а девица, уперев руки в пояс, издевательски-насмешливо продолжила:
— Ну и как вы легли? Да разве вы спите так? — и, позабыв о глубине собственного декольте, она наклонилась и стала меня переворачивать на бок, заботливо воркуя при этом: — Вот так, на бочок, ладошку под щечку…
Жена потом объяснила мне:
— Я знаю, почему ты так быстро согласился. Ты ведь ненавидишь гостиницы, и тебе было заранее обидно, что кто-то ляжет на постель, которая почти стала твоей.
Да, я ощутил комфорт ложа, и расставаться с ним уже не хотелось.
А на следующий день любимая мне рассказала:
— Ты знаешь, это работает и в обратную сторону — в покупательском исполнении. Я имею в виду трюк «подержать, чтобы стало своим». Я сегодня на базаре набрала фруктов. Торговец мне все взвесил, упаковал, назвал цену — девяносто гривен. Если бы с ним торговаться — ну, десятку бы уступил. А я даю ему не девяносто, а семьдесят. Пока он считает — стою и жду. Он посчитал и удивленно: «Так тут только семьдесят!» Ну да, говорю, больше нет. Он так беззащитно скривился и: «Эх! Забирай!» Просто деньги, которые он держал в руках, уже были его — отдать их было бы труднее, чем не взять.
На элементах этого принципа построена работа американских коммивояжеров, продающих чистящие-моющие средства BUG. Они оставляют хозяйке особняка целую корзинку разных препаратов — попользоваться. А вот отдать корзинку — уже нелегко. Правда, здесь задействовано еще и нежелание быть чем-то обязанным.
Играем с третьими лицами
Мы с клиентом очень редко остаемся тет-а-тет. Нас окружает множество свидетелей — нейтральных или подставных, а еще больше людей стоит за продажами, и мы апеллируем к их опыту и авторитету.