Социальная и психологическая работа с кризисной личностью. Методическое пособие

Для успешного проведения этого этапа следует придерживаться т. н. “Вы - метода”. Суть его состоит в том, что на первый план выдвигаются интересы клиента, его задачи и проблемы. Надо дать понять клиенту, что он может рассчитывать на помощь, сопереживание, конкретные действия со стороны сотрудника.

Выдержав паузу социальный работник должен представиться, соблюдая схему “я-мы-Вы”. Имеется в виду, что в обращении к клиенту должны фигурировать имя и должность сотрудника, упоминание о самом клиенте и о необходимости совместных действий и усилий.

Это может выглядеть примерно так: “Меня зовут…, Я готова помочь, выслушать…Ваши проблемы…, Ваши интересы…, Ваши желания…, Вы можете задавать мне вопросы… Вместе с Вами мы наметим возможные варианты решения Вашей проблемы…, наши взаимные обязательства…”. Важно создать атмосферу дружелюбия, доверия, расположить клиента к искренности. В бихевиоризме есть выражение “поведение рождает поведение”. Это означает, что поведение клиента отчасти обусловлено поведением сотрудников службы занятости, а также степенью совпадения ожидаемого и реально увиденного.

2. Ориентирование в проблеме. Диагноз.

Трудности, встречающиеся на этом этапе:

– клиент не может сам изложить суть своей проблемы. У него может быть плохая речь, невнятная дикция, он не может правильно сформулировать причины, которые привели его на прием.

– клиент не знает, что нужно для успешного выхода из кризисного состояния.

– клиент неверно оценивает свои способности и имеет неадекватный уровень притязаний.

– клиент считает, что ему обязаны помочь, он хочет возложить свою ответственность за выход из кризисного состояния на социального работника.

– клиент не верит в собственные силы и отчаялся самостоятельно разрешить ситуацию.

Чтобы понять состояние клиента, необходимо получить от него конкретную информацию. Условно ее можно разделить на 3 блока: обстоятельства, состояние здоровья, цели и планы.

Следует помнить также, что в формальном собеседовании действует правило: не спросили - не ответил.

Следование данной методике позволяет получит наиболее полную информацию о клиенте, не упустить важных деталей.

3. Воздействие на клиента.

Перед социальным работником стоят 2 основные задачи, которые должны быть решены на этапе воздействия.

Первая - разработать стратегию выхода из кризисной ситуации. Для решения этой задачи необходимо выяснить у клиента на этапе ориентирования его увлечения, интересы, склонности, мотивацию.

Вторая - разработать психотехническое обеспечение этой стратегии.

Если проблемная ситуация по своей интенсивности не позволяет ее разрешить в обычных условиях, то нужно организовать встраивание клиента в тренинговую или психокоррекционную группу. Задача социального работника состоит в том, чтобы воздействовать на него и изменить его приоритеты, применительно к объективной ситуации. Эта задача достаточно сложна.

Решить эти задачи можно при помощи воздействия на мотивацию клиента.

После этапа воздействия переходят к выработке совместных действий.

Это заключительный этап собеседования. Каждый из участников беседы должен сформулировать для себя и для другого, что он должен сделать и к какому сроку. Социальный работник должен изложить требования к клиенту, обеспечить возможность проверки того, что он делает, реалистичность предлагаемых клиенту мер, их доступность для клиента.

Включенное наблюдение как метод исследования эмоционального состояния клиента и особенности терапевтической беседы

Беседа с клиентом в кризисном состоянии вряд ли принесет желаемый результат, если не учитывать его эмоциональное состояние в данный момент. Как мы указывали выше, кризисные состояния обладают негативным эмоциональным содержанием. Эмоции, которые испытывает человек во многом определяют его поведение и влияют на решения, которые он принимает. Эмоциональное состояние клиента может повлиять и на его отношение к социальному работнику, а иногда и внести существенные искажения в его оценку той информации, которая в данный момент обсуждается.

Интонации являются отличительным признаком внутренней напряженности. По интонациям можно судить о степени значимости для человека происходящего здесь и сейчас. На прослушивании интонации основан метод “воспроизведения”, когда человека просят рассказать “в лицах” какой-нибудь диалог, чтобы по интонации вынести суждение о психологической подоплеке межличностных взаимоотношений.

Наблюдения показывают, что произносящий слова человек фиксирует свое внимание на содержании того, что говорит, в то время как слушающий бессознательно фиксирует внимание на интонации. Сознание реагирует на интонацию раньше, чем на смысл слова и соответственно настраивает организм. Если тон голоса неприветливый, раздраженный, угрожающий, а слова - нейтральные, то организм настраивается на самозащиту. Механизм такого реагирования врожденный.

Профессиональная задача социального работника, имеющего дело с напряженным клиентом, заключается в том, чтобы отстроиться от интонации клиента. Какой бы вызывающей и оскорбительной она не показалась, следует помнить, что это прежде всего признак кризисного состояния и фрустрации, т.е. реакция на проблему, с которой столкнулся клиент. Внутреннее напряжение, охватившее собеседника, сигнализирует о том, что он воспринимает ситуацию как угрожающую или как значимую или как неразрешимую. Тон, которым он разговаривает, не осознается и не направлен лично против кого-то. Это может быть своего рода самозащита.

Следует относиться к негативным интонациям клиента профессионально, т. е. без обиды, без желания ответить тем же. Не имеет смысла бороться с человеком, находящимся в кризисном состоянии.

В беседе с враждебно настроенным клиентом консультант обязан контролировать свои интонации. Голос должен быть спокоен, уверен, доброжелателен. В нем не должны присутствовать интонации угрозы, раздраженности, силового давления, а также заискивания, жалости, “сюсюкания”.

Если против воли голос срывается, то советуют представить себе, что разговариваешь с выздоравливающим человеком или гладишь кошку, или читаешь сказку выздоравливающему ребенку. Нужно следить за тем, чтобы голосовые связки не напрягались. Шея, спина, плечи и живот должны быть расслаблены, не напряжены.

Не следует также говорить разгневанному посетителю, что он неправильно себя ведет. В большинстве случаев люди отдают себе отчет в том, соответствует ли их поведение правилам приличия или нет. Можно попробовать работать на “контрастах”, сделайте вид, что все в порядке и говорить доброжелательно и спокойно.

Необходимо выдержать некоторую паузу, если посетительница заплачет. Плачущего человека иногда трудно успокоить словами “успокойтесь”, перестаньте”. Плач является непроизвольной и неуправляемой реакцией и, чтобы он прекратился, необходимо время. Если же говорить человеку, чтобы он успокоился, то это будет подкрепляющим сигналом и усилит плач. Задавайте клиенту вопросы, которые раскроют его эмоциональное состояние только в тот момент, когда основная эмоциональная разрядка произошла.