Социальная инженерия и социальные хакеры
Шрифт:
Примером одной из самых распространенных невербальных реакций является скрещивание собеседником рук на груди при его настороженности. (Этот жест символизирует защиту. Его аналогом является сцепление кистей рук.) Когда во время разговора собеседник скрещивает руки на груди, то значит, вы сказали что-то, с чем он не согласен. Даже если внешне ваш собеседник соглашается с вами, продолжать разговор бессмысленно до того, как напряжение спадет. Потому что до тех пор, пока руки остаются скрещенными, негативное отношение сохраняется. Есть простой, но эффективный метод борьбы с этой позой. Если есть возможность, подайте собеседнику что-нибудь — к примеру, ручку с блокнотом, чтобы записать вам его адрес электронной почты, который как раз время спросить. В этом случае он будет вынужден изменить позу, раскрыть ладони и наклониться вперед, т. е. вы сможете сделать собеседника более открытым. Другой способ заключается в том, чтобы попросить собеседника наклониться вперед, чтобы что-то рассмотреть, допустим, какую-то схему, которую вы
Примечание
Вариант беседы, когда вы что-то рисуете или чертите и просите собеседника наклоняться и разглядывать нарисованное, является очень неплохим, т. к., во-первых, не дает собеседнику принимать защитные позы, а во-вторых, незаметно происходит сближение расстояния между собеседниками.
Примечание
У многих людей, которые постоянно бывают на людях, вырабатывается замаскированный вариант защитной позы. Таким образом, жест, целью которого является скрещивание рук, не доводится до конца, а ограничивается касанием часов, браслета, или какого-то предмета, находящегося поблизости от руки. В таком случае барьер тоже образуется, что дает человеку чувство уверенности.
Если вы часто общаетесь с одним и тем же собеседником, то вы можете достаточно точно "срисовать" его индивидуальные положительные и отрицательные невербальные реакции на те или иные события. Для этого нужно искусственно вызвать в нем положительное и отрицательное настроение и запомнить его поведение в этих случаях. Наибольшее внимание следует обращать на жесты, голос, движения глаз. На первых порах развивать такую наблюдательность достаточно сложно, однако потом это воздастся сторицей. Постепенно приучившись обращать внимание на эти "мелочи", вы в один миг вдруг поймаете себя на мысли, что, к примеру, ваш собеседник вам врет или чего-то недоговаривает. Хотя вербально (словесно, подконтрольной мимикой и т. д.) как будто бы все нормально. К примеру, некоторое время назад, обсуждая с коллегой план будущих работ, я после разговора почувствовал, что что-то меня гнетет, хотя внешне все было нормально: собеседник ругался, кривился и не соглашался со мной (в той ситуации именно так и должно было быть). На следующий день, вернувшись к разговору, я попытался, насколько смог, проследить его невербальные реакции. И понял, что меня гнетет. Они все расходились со словами: на словах он ругался, а жестами своими, интонациями голоса, движениями глазных яблок вел себя точно так же, как когда предвкушал поездку в отпуск. Своевременное выяснение причин того, чему же он так возрадовался, помогло предотвратить нежелательное для нас развитие ситуации.
Примечание
Все мы слышали о "женской интуиции". Действительно, по статистике интуиция у женщины развита выше, чем у мужчин. Психологи связывают это с тем, что женщины более четко на подсознательном уровне понимают невербальные реакции. По мнению ряда исследователей это является одним из проявлений материнского инстинкта (женщины растят детей, которые в первые годы, а особенно месяцы жизни, общаются сугубо невербально). По этой причине, мужчины, когда ваш собеседник женского пола и тем более когда он старше вас, ваше лукавство на неосознанном уровне распознается очень быстро.
Что в имени тебе моем
Общаясь с человеком, обращайтесь к нему по имени. Как можно чаще — человеку приятно слышать свое имя.
Примечание
Кроме тех случаев, когда партнер по общению свое имя не любит. Не будем в этом разделе раскрывать этот тезис, поскольку рассуждения о том, почему человеку может не нравиться его имя, к чему это приводит и что в этом случае делать, очень многогранен. Поэтому его рассмотрение уместно, скорее, для психотерапевтической книги или философской. Остановимся лишь на одном практическом моменте, который имеет отношение не только к взаимодействию с клиентом, а вообще к общению с людьми. Обращайтесь к человеку так, как он сам вам представился. На первых порах, — только так и никак иначе. Просто Дмитрий? Значит, просто Дмитрий. И не надо в этом случае спрашивать отчество — возможно, человеку оно не нравится. Всенастрот Слуссович? (Сокращения от "ВСЕгда На СТРаже Отечества" и СЛужу Советскому Союзу). Значит так. Потом, когда выясните, какие производные от имени можно еще использовать, можете обращаться и с их помощью. И то не особо экспериментируя. К примеру, Игорям очень часто не нравится, когда их называют Гариками. А те, которым нравится имя Гарик, не очень любят, когда их называют Гошами. С именем Александр вообще проблемы, так уменьшительно-ласкательных и всяких иных производных от него существует очень много. К примеру, если представился вам при знакомстве человек как "Сашка", не надо называть его "Шуриком" или "Саньком". Сашкой и зовите. Может он и к другим производным от своего имени относится нормально, но, пока вы этого точно не знаете, лучше не экспериментировать.
Имя человека является очень важным сигнализатором отношений. Точнее то, как часто к человеку
по имени обращаются. Если один человек относится к другому не очень хорошо (подсознательно или сознательно), то он может, даже работая с ним в одном кабинете, месяцами не обращаться к нему по имени. Хотя при этом оба могут быть уверены, что у них неплохие отношения.Примечание
Вообще имя человека, вернее, как часто люди обращаются по имени друг к другу, неплохая лакмусовая бумажка человеческих отношений. Суть реакции, как мы уже выяснили, проста: если люди друг друга недолюбливают (иногда даже сами того не осознавая), то они могут вообще по имени друг другу не обращаться. Присмотритесь к вашим знакомым, приятелям и понаблюдайте за тем, как они друг к другу обращаются: не исключено, что заметите много интересного. Точно так же, когда слышите, что кто-то ругается, но при этом ругающиеся часто называют друг друга по имени, — почти стопроцентно, что ничего страшного между ними не происходит. А вот когда, к примеру, считается, что люди относятся друг к другу нормально, но один из них про другого говорит примерно так: "То, что вам сказал этот человек"… Это значит, что между ними никаких реально хороших отношений нет.
Поэтому, обращаясь к человеку по имени, вы как бы демонстрируете свое к нему расположение. И наоборот: игнорирование имени человека при общении является дополнительной отрицательной невербальной реакцией, работающей против вас.
Примечание о роли имени в судьбе
Это еще одно небольшое примечание о том, насколько важно имя человека и какую, без преувеличения, большую роль оно может играть в его судьбе. Имя, по крайней мере, у нас выбирается не нами, а родителями, и не всегда они попадают в точку. А ведь "как корабль назовешь, так он и поплывет"… В психологии известно немало случаев, когда смена имени человеком полностью меняла его судьбу. Причем часто даже не имени, а способов его произношения. Согласитесь, что "Ванек" и "Иван", несмотря на то, что это разные вариации одного имени, по сути, являются разными именами. "Ванек" он и есть "Ванек", а "Иван" уже что-то намного более обстоятельное. Но сменить имя, причем так, чтобы с ним сжиться и новое имя стало вторым именем, не каждому под силу. Если только, конечно, вы не писатель, и не собираетесь брать себе псевдоним. И в этом смысле, как мы уже говорили, очень неплохую службу играет Интернет. Ники (см. глава 3), по сути, есть те самые имена, которые человек выбирает осознанно. Зачастую люди сживаются со своими никами настолько, что как их зовут "в миру", уже никто и не помнит…
Основной закон психологии общения
Часто приходится слышать:
— Ну вот ведь я же убедил его, по полочкам все расписал, он говорил, что все понял, а все-таки мне отказал. Выходит, ничего он не понял.
Все он понял, ваш партнер по общению. Но понять и принять — это совершенно разные вещи! Между ними может быть пропасть. Это и есть основной закон. Приведу пример. Вспомните себя в институтские годы. Как сидите вы на лекции, допустим, по квантовой механике. Лекция идет первый раз. Выходит лектор, мужчина 60-ти лет, профессор, зав. кафедрой этой самой механики, и говорит:
— Квантовая механика очень важный предмет! Я бы даже сказал, самый важный во всей физике! И тот, про того, кто не знает квантовую механику, я могу с уверенностью сказать, что он не знает и не понимает физики и не достоин носить гордое звание физика!
Вы поняли, что хотел сказать профессор? Уверен, что поняли: профессор хотел сказать, что "кванты" это очень важный предмет. Более того, вы поняли даже больше: подсознание профессора хотело сказать, что "тот, кто не понимает предмета, в котором я являюсь специалистом, — просто моральный урод". Иначе говоря, все вы поняли, и даже больше, чем он сказал. А вот приняли ли? Уверен, что нет. Понять-то поняли, а про себя подумали: "Ну все понятно, старая обезьяна кривляется".
Понимаете, что из этого вытекает? Не важно, кто и что понял, а важно принял ваш собеседник вашу мысль или нет! Конечно, идеальный вариант тот, при котором вас и поняли и приняли, т. е., когда вы и доказали, и убедили. Но это не всегда выходит. А если идеального варианта не получилось, то главное, чтобы приняли, а что при этом поняли не очень важно.
Примечание
Более того, некоторым людям совершенно не важно, чтобы им что-то доказали. Им важно, чтобы человек им просто понравился. Таким образом, они работают практически всегда только на уровне принятия.
Особенно важно понимать это правило, когда вы что-то продаете, т. е. убеждаете человека расстаться с деньгами! Иначе говоря, работаете в изначально неблагоприятных психологических условиях, поскольку клиент имеет на подсознательном уровне отрицательную мотивационную установку! (То, что клиент за деньги приобретет товар, это для него вторично.) Рассмотрим два варианта общения с клиентом в этом случае. Как водится, один вариант плохой, другой нормальный. Усложним задачу, добавив к ее условию то, что вам не только надо продать продукт, но еще и увеличить за него цену.