Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь

«Я никогда не принимаю негативную обратную связь близко к сердцу, – добавляет Криста. – Когда я слышу, что кому-то не нравится то, что я делаю, то сразу думаю про себя: “Вот как? Но знаете ли вы, какой я замечательный человек?” Честно говоря, самоуверенности у меня даже перебор».

Разумеется, в жизни Кристы были и пасмурные дни и она далеко не всегда встречала неприятности улыбкой. Но даже в самых худших ситуациях оптимизм здорово ей помогал: «С первым мужем мы развелись, и я тяжело переживала одиночество. Я спрашивала себя: неужели кто-то еще полюбит меня, способна ли я вообще встретить настоящую любовь? Я пустилась во все тяжкие, как это часто бывает в подобных ситуациях. Но продолжалось это не очень долго. Мысли в духе “меня никто никогда не полюбит” довольно скоро сменились другими: “Просто удивительно, сколь многим людям я нравлюсь”. Не прошло и года, как мы с моим нынешним мужем отправились в то самое свадебное путешествие, где наша любовь получала поддержку со всех сторон».

Алита, акушер-гинеколог, – пример противоположного свойства. В конце прошлого года она устроила опрос своих пациенток, чтобы услышать их отзывы и пожелания. В основном отзывы были благоприятные, и многие пациентки особо отмечали внимание к тем вопросам, которые неизбежно возникают у беременных. Но несколько пациенток пожаловались, что график приема не всегда соблюдается и им приходится подолгу ждать. Эта критика буквально подкосила Алиту. «Это было очень обидно, – говорит она. – Я уделяю каждой пациентке столько внимания и заботы, а они жалуются. Пока это не случилось, я очень любила свою работу. Но с тех пор я чувствую себя не в своей тарелке». Конверт с результатами самого последнего опроса пациенток лежит на рабочем столе Алиты вот уже два месяца – нераспечатанный.

С Кристы обратная связь слетает как с гуся вода, тогда как у Алиты она проникает в самое сердце. Каждый воспринимает и усваивает обратную связь по-своему.

Освобождение от программы

Одна из причин, по которой Криста и Алита так по-разному реагируют на обратную связь, заключается в тех программах, которые заложены в нас в форме мозговой «электропроводки» – определенных структур и связей нейронов. Эти программы во многом предопределяют наш характер, нашу сущность, от них зависит наша склонность к тревожности или оптимизму, к застенчивости или жизнерадостности, ранимости или хладнокровию. Они влияют на то, насколько близко к сердцу мы принимаем обратную связь – как позитивную, так и негативную, на то, каких вершин мы достигаем, как низко падаем и как выныриваем на поверхность из глубин несчастья и отчаяния.

В данной главе рассматриваются различные эмоциональные реакции на обратную связь и роль, которую играют в этом наши установки и черты характера. Мы также посмотрим на то, как эмоции влияют на мысли, а мысли – на эмоции. Понимание черт своего характера и психологических наклонностей помогает нам стойко выдерживать бурю негативной обратной связи и выбираться из созданных ею завалов.

Изучение своего характера и психологических установок – порой обескураживающий процесс. Вы лишний раз убеждаетесь в том, что с вами что-то «не так» и это «что-то» невозможно исправить. Но этот же процесс может нести с собой и освобождение. Так же как кучерявые волосы, высокие скулы или врожденное плоскостопие, характер является частью вашей натуры, и упрекать вас за это все равно что упрекать за то, что ваш безымянный палец короче или длиннее указательного. Если на протяжении многих лет вам внушают, что вы «гиперчувствительны» или «совершенно бесчувственны», пришло время сделать шаг назад и сказать: «Да, я именно такой человек, так я устроен, таким я родился на свет». Ваша реакция обусловлена отнюдь не недостатком мужества и не чрезмерной жалостью к себе.

Это никоим образом не снимает с вас ответственности за ваши поступки. Просто всегда следует иметь в виду такой важный фактор, как характер, темперамент и установки.

Восприятие обратной связи: взгляд со стороны

Понимание нами мозга еще далеко до полного и окончательного. Под «нами» мы подразумеваем здесь человечество в целом (а не только нас, авторов). Нейронаука открывает все новые и новые факты, споры не стихают, прежние представления заменяются новыми. Писать о нейронауке – это примерно как выпрыгивать из поезда на ходу: как бы тщательно вы ни готовились к прыжку, без травм почти наверняка не обойдется. И все же обсуждение даже неполных и неокончательных знаний в области социальных наук и нейронаук представляется нам весьма полезным, поскольку помогает понять, почему мы реагируем на обратную связь так, а не иначе и почему другие реагируют отличным от вашего способом.

Нас тянет к тому, что доставляет нам удовольствие, а того, что причиняет боль, мы сторонимся. В обеспечении этого инстинктивного поведения как важного аспекта выживания состоит одна из главных функций мозга. К «удовольствию» можно грубо отнести все здоровое и безопасное, что есть в нашей жизни, а к «боли» – все нездоровое и опасное.

Но эта функция сближения—удаления слишком грубо калибрована, чтобы нормально работать в полной различных нюансов современной жизни – как профессиональной, так и личной. Мозг теряется, когда сталкивается с вещами, которые в ближайшей перспективе доставляют боль, но в отдаленном будущем сулят немалую выгоду, например, как физические упражнения, которыми так не хочется заниматься. Обратное тоже верно: кратковременные удовольствия, в долгосрочной перспективе оборачивающиеся немалыми страданиями, например наркотики или внебрачные связи, также создают путаницу в плане сближения/удаления. Подобные нестыковки между эволюционными установками мозга и реальной жизнью становятся источником многих проблем.

Как это связано с обратной связью? Наравне с сексом, наркотиками, едой и физкультурой обратная связь принадлежит к числу тех явлений, которые привносят путаницу в функциональную систему сближения/удаления. Вы делаете то, что кажется вам правильным в настоящий момент (отыскиваете способ остановить поток негативной обратной связи), но это может дорого обойтись вам в долгосрочной перспективе (вы останетесь в одиночестве, вас уволят, или, по меньшей мере, в вашей жизни возникнет застой). А то, что обещает принести выгоду в долгосрочной перспективе (прислушаться к полезным рекомендациям и действовать на их основе), в настоящий момент может восприниматься весьма болезненно.

Когда вы принимаете обратную связь, которая вам не нравится, в вашем мозге и во всем организме происходит множество процессов. Это слишком сложные вещи, чтобы подробно разбирать их в короткой главе. И простоты ради можно сказать, что ваша реакция на обратную связь складывается из трех фундаментальных параметров: базового уровня, амплитуды колебаний и продолжительности стабилизации/восстановления.

Базовый уровень – это та степень удовлетворенности или неудовлетворенности, к которой вы тяготеете вследствие хороших или плохих событий, происходящих в вашей жизни. Амплитуда колебаний – это то, насколько сильно меняется степень вашей удовлетворенности, когда вы получаете обратную связь. «Продолжительность стабилизации/восстановления» – это время, в течение которого длится переход к базовому или новому уровню. В идеале вы должны повышать уровень удовлетворенности позитивной обратной связью и достаточно быстро приходить в себя после негативной обратной связи.

1. Базовый уровень: начало и конец дуги

Испытываемые вами чувства определяются не только настоящим моментом, то есть когда в моей жизни происходит что-то хорошее, я счастлив, а когда происходит что-то плохое, я несчастен. Все сложнее. Хотя сиюминутные переживания действительно влияют на наше настроение, это не значит, что мы мечемся в разные стороны с каждым дуновением ветра. Разумеется, мы испытываем эмоции, соответствующие текущему моменту, но необходимо принимать во внимание и более широкий контекст.

Люди приспосабливаются к новой информации, к новым событиям, хорошим и плохим, и возвращаются к базовому уровню благополучия. Бывают взлеты и падения, но в конечном счете, подобно воде, которая находит свой уровень, мы тяготеем к базовому уровню – тянемся вверх после плохих известий и вниз после хороших. Эйфория первой любви увядает, так же как постепенно сходит на нет чувство отчаяния после развода. Эта тенденция наиболее очевидна, если посмотреть, как дети относятся к своим игрушкам: получив то, о чем они мечтали, малыши думают, что будут счастливы до конца своих дней. И они действительно счастливы – но только первые несколько минут. А потом они, как и взрослые, приспосабливаются.

Базовый уровень у каждого свой, и индивидуальные различия огромны. Вот чем объясняется то, что мой дядя Марри вечно недоволен своей жизнью, тогда как тетя Айлин довольна всем – и без всякой видимой причины. Вообще, оптимизм относят к числу преимущественно наследственных качеств. Исследования близнецов показывают, что то, насколько человек ощущает себя счастливым, по крайней мере на 50 процентов предопределяется генетическими факторами, а не жизненным опытом. А известное исследование, проведенное среди выигравших в лотерею, показало, что через год после получения выигрыша победители ощущают себя настолько же счастливыми (или несчастными), как и до выигрыша.