Сторителлинг. Как использовать силу историй

Обучение слушанию как поведенческому акту фокусирует внимание на том, что «заметно невооруженным глазом», — зрительном контакте, кивании головой, повторении фраз. Единственное, чему мы обучаемся при таком поверхностном подходе, — это имитации слушания. Конечно, и это уже неплохо. Лучше притворяться, что слушаешь, чем не слушать вообще. Однако на самом деле настоящее искусство слушания намного сложнее и глубже, чем навык, который вынуждены прививать большинство инструкторов. Недавно я выступала на эту тему в Будапеште, и одна женщина сказала: «Слушать — это то же самое, что заниматься сексом». Этим заявлением она привлекла всеобщее внимание, а затем закончила свою мысль: «Если есть желание слушать, навык появится сам собой».

Если вы хотите повлиять на человека, помочь ему изменить образ мыслей, то искреннее, подлинное выслушивание подействует сильнее, чем самая искусная имитация. Истинное слушание обладает глубокой преобразующей силой. Вспомните, как вас внимательно и заинтересованно слушали, вспомните, как начинала при этом спадать ваша психологическая защита. Внимание собеседника к тому, что вы говорите, его умение слушать помогло вам адекватно высказать не только то, что вы понимаете, но и то, чего вы не понимаете в своих собственных мыслях и поведении. Истинное слушание позволяет вам рассуждать о своем непонимании. Оказывать влияние становится намного легче и проще, если вы получаете доступ к скрытой неуверенности собеседника. Застывшей уверенности трудно придать новую форму. Напротив, неуверенность и неопределенность легко поддаются лепке. Люди будут ощущать неловкость, если их не слушают, и свободно выражать свои сомнения, если чувствуют, что их внимательно и заинтересованно слушают.

Это вам не терапия!

Влияние подчас требует небольших доз психотерапии. Я не знаю, кто решил, что «психотерапевтический процесс» неуместен в бизнесе и в других видах деловой активности. Возможно, это придумали сами психологи, ревниво оберегающие цеховые секреты своего мастерства, или твердолобые менеджеры, считающие, что эмоциям не место на работе. Впрочем, это не имеет никакого значения, потому что теперь настало время впустить в офисы эмоции. Каждый раз, когда кто-нибудь просовывает голову в дверь вашего кабинета и спрашивает: «У вас найдется минутка для меня?», а вы отвечаете: «Да, конечно», это уже начало психотерапевтического сеанса, на котором вы выступаете в роли врача. Мы постоянно занимаемся друг с другом психотерапией. Неважно, на что и на кого вы хотите повлиять, — в любом общении присутствует психологический компонент, который требует либо исцеления, либо эмоциональной обработки.

Мой личный опыт преподавания сторителлинга как инструмента влияния научил меня тому, что, прежде чем пытаться представить человеку историю новую, надо выслушать его старую историю. Начиная работу в группе, я вначале предлагаю участникам изложить их стратегии влияния. Даже такого рода выслушивание позволяет людям говорить не то, что они, как им думается, должны сказать, а то, что они чувствуют. Вначале они перечисляют такие стратегии, как создание мотивации, взаимного уважения, убеждение в общности целей, но потом всплывают слова «навязывание», «манипуляция», «усмирение» и «угроза». После того как группа высказывается, я прошу людей сказать, какие из стратегий они в глубине души считают действительно эффективными, и аудитория мгновенно оживляется. Когда я их внимательно слушаю, они перестают скрывать свой цинизм, обиду и чувство безнадежности, они сами вскрывают и исследуют истинные причины поведения, которое я хочу изменить, — непопулярные иррациональные чувства, именуемые эмоциями.

Если вы хотите на кого-то по-настоящему повлиять, то должны создать надежную площадку, на которой человек смог бы признаться себе в своих истинных чувствах. Многие стратегии влияния побуждают людей к тому, чтобы скрывать свое несогласие (даже от самих себя). Курсы общения прямо-таки пекут выпускников. Эти выпускники уверены, что «готовы общаться по-новому», но спустя три месяца выясняется, что они ни на йоту не изменили своего прежнего поведения. Это происходит потому, что их обучили новым приемам, но не избавили от старых убеждений, которые и лежат в основе неумения общаться (например, «если я что-то сказал, то ни за что не откажусь от своих слов», «придерживать информацию — это отличная стратегия», «говорить правду — значит поставить крест на карьере»). Традиционные методы влияния работают на таком поверхностном уровне, что не только не оказывают никакого эффекта, но и внушают ложное ощущение успеха.

Классический пример такого подхода — приведенная в шестой главе история о председателе комитета по благоустройству, которая решила, что разобралась с расовым конфликтом, просто стукнув пару раз по столу председательским молотком и прекратив посторонние, по ее мнению, разговоры. Она убедила себя в том, что время, потраченное на создание спаянной команды, — это время, потраченное впустую. Ее методика влияния (в строго отведенное время, принуждение к групповому принятию решения и т. п.), на ее взгляд, сработала. Но единственное, чего она добилась, — молчаливого сопротивления и апатии. Она так и не поняла, что провал ее «новой стратегии» и тот факт, что она последней узнала о проблемах, — плоды ее стиля «выслушивания» людей.

Председатель комитета не освободилась от старых убеждений и чувств перед тем, как воспринять что-то новое. По ее мнению, коллективный подход или, упаси Господь, психотерапевтическое выслушивание не могут иметь места там, где надо «делать дело». Влияние без предварительного выслушивания — все равно что покраска дома без предварительной очистки и шпаклевки. Несколько месяцев стены будут выглядеть красиво, но потом краска все равно осыпется, обнажив прежнее уродство.

Вербальная загрузка

Иногда наиболее убедительной историей будет не та, которую надо рассказать вам, а та, которую поведают ваши слушатели. Во-первых, их история может сообщить вам нечто важное, а во-вторых, люди могут отказаться от своей старой истории просто потому, что вы ее выслушали. Но заранее предугадать, как все получится, невозможно. Человек может изменить свое отношение к своей истории в середине рассказа или, встретив в вас внимательного слушателя, утвердится в своей правоте.

Однажды во время поездки — точнее, как раз в промежутке, так как рейс, на который я должна была пересесть, отменили, — у меня было время выслушать разозленного до белого каления служащего авиакомпании. Он был не в состоянии ни с кем общаться и выслушивать претензии, пока не выслушают его самого. Пока я его слушала, в нем произошел поворот на 180 градусов — от разъяренного состояния он перешел к раскаянию и принялся извиняться. Вначале он просто дымился от злости, но по мере того, как мое внимание поглощало его гнев, он остыл и в конце концов сказал: «Простите. Вы здесь совсем ни при чем. Сейчас посмотрим, нельзя ли сделать для вас исключение». Люди часто переосмысливают свою линию поведения, если им дать для этого простор. Но чем сильнее их загоняют в угол, тем упорнее они держатся за свои застарелые убеждения и образ мыслей. Выслушав служащего авиакомпании, я помогла ему повлиять на самого себя, так как он получил возможность взглянуть на себя со стороны. Я помогла ему услышать его собственную историю, и он решил — при моем молчаливом участии — от нее отказаться.

Выслушать — значит поддержать говорящего в стремлении добраться до его собственной мудрости, творческого разума, значит дать ему возможность осознать новые ответы, новое мышление и новое поведение. Выслушать — это значит увидеть и оценить страхи, печаль или гнев собеседника из-за совершенной по отношению к нему несправедливости. Выслушивание помогает людям подумать, оценить свои мысли и ощущения, выявить в них несоответствия или проблемные места. Оно обладает психотерапевтическим эффектом, позволяющим человеку сдвинуться с мертвой точки.

Слушать трудно. В большинстве случаев люди сами не знают, как рассказать свою историю. Они не привыкли к тому, что их слушают. Вместо того чтобы рассказывать, они повторяют навязшую в зубах мольбу защитного рационализма, гипотетических обобщений и поверхностных умозаключений. Такая литания — первая линия обороны против тех, кто, подобно вам, хочет на них повлиять. Вам придется задавать нужные и уместные вопросы и побуждать собеседников действительно рассказывать свою историю, а не вываливать на вас умозаключения. Добросовестное слушание позволяет человеку заново пересмотреть и осмыслить собственную историю, переосмыслить предпосылки и сделать новые выводы. Плохое слушание бесцеремонно внедряется в процесс мышления и перекрывает все лазейки.

Агрессивное слушание и слушание доброжелательное, психотерапевтическое, могут использовать одни и те же вопросы, но вопросы эти задаются в абсолютно разных тональностях. Когда человека побуждают рассказать его историю, такие вопросы, как «Когда это случилось в последний раз?», «Где?», «Кто при этом присутствовал?», «Что произошло потом?» задаются с искренним желанием понять, что он видит со своей точки зрения. Ваша цель — отвести человека к месту, где его история началась. Вернувшись к истокам истории, люди получают возможность рассказать ее по-новому и сделать новые выводы.