СуперФирма: Краткий курс по раскрутке. От Тинькова до Чичваркина

Если в вашем городе нет подобных проектов, устраивайтесь на работу в ближайший, сходный по роду деятельности с вашей фирмой, авторитетный вуз и начинайте преподавать студентам, как вашим будущим сотрудникам, заочникам и людям, получающим второе-третье высшее образование, – как будущим клиентам, а аспирантам – как будущим научным консультантам.

Если вы не хотите учиться, а преподавателем в вуз вас не берут, то организуйте маленький «сити-класс» у себя в офисе в вечернее время. Вместо вечернего офиса подойдут и холлы публичных библиотек, музеев. Составьте небольшую учебную программу и преподавайте предмет, который связан с деятельностью вашей фирмы. Например, один московский цветочный бутик организовал вечерние курсы мастерства (как правильно составлять букеты, ухаживать за цветами и т. п.), да еще с уклоном в фэн-шуй. Предполагается, что посетители курсов будут отовариваться «материалом» в данном магазине.

В принципе работа преподавателя оплачивается. Но эта сумма обычно настолько ничтожна по сравнению с будущим эффектом (если удастся привлечь нескольких клиентов), что лучше оставить их в кассе вуза. Заслужите доверие. Не забывайте и о таком свойстве преподавания, как самоучеба у себя же: «Чем больше рассказываю об этом, тем больше сам понимаю». Польза преподавания велика!

25. Кооператорство

Ищите «подельников» – тех, чья деятельность похожа на вашу.

Две головы лучше, чем одна, или «две полголовы лучше, чем одна полголовы». Я хочу сказать, что искать новых клиентов лучше сообща, доверяясь синергетическому эффекту, происходящему по формуле «1 + 1 = 3».

Попробуйте найти близкие по сфере деятельности бизнесы и скооперироваться с ними в усилиях поиска новых клиентов. Вы можете пообещать им процент от заказа, полученного с их подачи, или договориться, что всех клиентов, которые обращаются к вам по вопросам, связанным со специализацией фирмы-партнера, направлять им и только им. Того же требуйте и со стороны партнеров.

Примеры партнерских программ:

□ Врач – лекарственный препарат. Во многих аптеках налажены устойчивые связи между производителями лекарств и их дистрибьюторами – врачами районных поликлиник, фармацевтами в аптеках, участковыми врачами. В этих случаях дистрибьюторы за определенное вознаграждение рекомендуют вам пользоваться определенным препаратом. Так производители расширяют клиентскую базу, находят новых клиентов. Найдите своих дистрибьюторов!

□ Кола – куры-гриль. Производители напитков ищут новых клиентов там, где нужно что-то запивать: в ресторанах, кафе, барах, ночных клубах и даже в ларьках быстрого питания. «Кока-кола» успела захватить сеть производителей жареных кур, а «Пепси-кола» – продавцов хот-догов и печеной картошки. Найдите потребителя!

□ Гостиницы – переводческие услуги. Многим иностранцам, останавливающимся в гостинице, требуются переводы с их родного языка. А на ресепшне гостиницы уже готово предложение от ближайшего бюро переводов со «специальными ценами», в которые заложена выгода партнеров. Гостиницы являются центром притяжения многих сфер бизнеса – такси, рестораны, досуг. Вы можете отыскать их предложения на стойке приемной или у себя в номере. Найдите свои центры притяжения!

Дополнительные возможности сотрудничества со старыми клиентами

Если у вас наконец сложились хорошие отношения с некоторыми клиентами, вы можете попытаться проникнуть прямо внутрь их клиентской базы. Я имею в виду рекламу своих товаров через клиентскую базу партнеров. Только делать это надо осторожно, чтобы от партнеров не разбежались их собственные клиенты. Для этого подумайте, насколько подходят ваши товары или услуги клиентам партнеров. Затем составьте универсальное коммерческое предложение, в котором прямо сообщите о вашем коммерческом альянсе. Согласуйте его с партнерами – не надо держать их в неведении, иначе лучшее, что может с вами произойти, это потеря партнера навсегда, а в худшем – судебный иск. Наконец, пообещайте выгоду от сотрудничества с вами – скидку, дополнительную услугу, подарок или что-нибудь другое. Это будет маленькой компенсацией за ваше вероломство.Скоро, на этапе фирмы-левиафана, такое проникновение в святая святых первых клиентов будет недопустимо и несолидно (хотя иногда можно вспомнить молодость).

Удержание старых клиентов

Старый друг плодороднее новых двух.

Бизнес-мудрость

Многие руководители малого бизнеса сходятся в одном – круг постоянных клиентов есть фундамент благополучия фирмы. Так же как основу государства или любого другого левиафана составляют именно люди, довольные люди.

Главное устремление на данном этапе развития фирмы – сделать постоянного клиента своим единомышленником, приверженцем вашего бизнеса. Тогда он не только будет покупать у вас больше и чаще, но и сможет простить вам некоторые промахи в обслуживании. А у больших компаний зачастую наблюдаются проблемы именно такого характера – «косяки на местах», то есть промахи в сервисе на низших этапах работы с клиентами. Усмотреть за каждый менеджером младшего звена невозможно чисто физически. Поэтому следует начинать исправлять ситуацию на высшем уровне – культивировать лояльность всеми возможными и присущими левиафану методами.

Поскольку процесс удержания клиентов в компании и культивирование лояльности в своих «подданных» я считаю главным шагом в развитии бизнеса, этому вопросу будет уделено наибольшее внимание. Ведь важно не просто достичь успеха в деле, но и удержать его. Согласны? Посмотрим, что говорят об этом представители российского бизнеса.

Мнения о важности удержании клиентов

По материалам журнала «На стол руководителю» (tol.ru) «Свой круг», № 40.

Андрей ФРОЛОВ, коммерческий директор компании Industrial Systems Lab.: «Собственный круг постоянных клиентов – залог стабильности развития. Постоянные клиенты – это фундамент, на котором впоследствии строится все здание. Самое сложное – создать благоприятные условия для разового заказчика, чтобы он стал постоянным».

Руслан ЩЕРБАКОВ, заместитель директора компании «АГИ»: «Посудите сами, каждый довольный клиент, как правило, рекомендует своим знакомым ту компанию, услугами которой пользуется. Знакомые знакомых рекомендуют нас своим знакомым и т. д. Так строится цепочка из более или менее постоянных клиентов. А постоянные клиенты обеспечивают постоянный доход и являются как раз тем фундаментом, на котором строится благополучие компании. Известны случаи, когда фирмы работали только с кругом постоянных клиентов, неохотно принимали мелкие заказы со стороны и неплохо себя при этом чувствовали».

Елена КОБЯКОВА, начальник отдела продаж ООО «ОРИКС»: «…наличие постоянных заказчиков дает уверенность в завтрашнем дне, позволяет планировать производство, разрабатывать новые модели».

Старые клиенты приносят довольно большую и стабильную прибыль. Не будем забывать и про соотношение хлопотность-выручка. Старых клиентов не нужно убеждать купить у вас товар, они – уже ваши!

Марина ОБУХОВА, директор дизайн-бюро «1 МАЯ»: «30 % объема работ нам дают именно «свои» заказчики».

Сергей ОКОВАНЦЕВ, директор по маркетингу We R.SIGNS International: «Нашей компании старые клиенты приносят практически 70 % оборота. Это касается в первую очередь тех направлений бизнеса, которые мы развиваем уже более 14 лет».

Однако следует заметить, что не для всех удержание старых клиентов является первостепенной задачей. Это объясняется некоторыми специфическими особенностями бизнеса, но зачастую также и непониманием важности проблемы.

Андрей ГОРЯЧЕВ, коммерческий директор компании «Диван Диваныч»: «Покупка мебели – нечастое явление. В подавляющем большинстве случаев средняя семья делает две крупные мебельные покупки в 5–7 лет. Поэтому в нашем бизнесе не столь важно создание и поддержание постоянного круга клиентов. Навязчивый маркетинг малоэффективен, он раздражает клиентов. Гораздо важнее в первый раз предложить покупателю то, что он ищет. Сделать все, чтобы он остался доволен покупкой и процессом эксплуатации мебели. Следить, чтобы ни одно обращение клиента не осталось незамеченным. Все это формирует лояльное отношение покупателей к компании».

Дмитрий КРАВЦОВ, заместитель директора по развитию бизнеса компании BioLink: «Мы занимаемся биометрией – это достаточно узкий сектор рынка. Мы стараемся сделать все, чтобы клиент остался доволен, не забывал о нас в будущем и мог дать хорошие рекомендации другим потенциальным покупателям. При этом создание собственного круга постоянных клиентов не является для нас первоочередной задачей. Наш товар – нерасходный. Например, устанавливая биометрическую систему, мы стремимся сделать так, чтобы у покупателя было как можно меньше причин обращаться к нам вновь для поддержки ее в работоспособном состоянии».

Вспомним характеристики и основные задачи левиафана. Главная задача системы государственного продвижения – возможно большее расширение числа лояльных или довольных подданных. В конечном счете государственная пропаганда обязана внушить лишь одно: если ты лоялен к государству и существующей экономико-политической системе, то будешь счастлив и доволен жизнью.

26. Духовные ценности

Начинать нужно с идей и идеологии. Написали правила, установили ритуалы и – вперед с корпоративной песней!