Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам

Существуют три замечательных вопроса, которые способны помочь в создании «правильных» технологических цепочек. Это вопросы:

– Зачем?

– Что?

– Как?

Вопрос «Зачем?»

Это вопрос о целях. Это вопрос о том, что мы хотим получить на выходе, после применения того или иного приема. Это один из главных вопросов при подборе приемов.

– Зачем я это делаю?

– Какой результат хочу получить?

– Что должно произойти в конце?

– Для чего я применяю сейчас этот прием?

– Что будет на выходе данного процесса и зачем мне нужен именно такой результат?

Пример

Этап «Приветствие». Зачем он нужен? Что я хочу получить на выходе? Зачем приветствовать клиента? Зачем здороваться с ним?

Казалось бы, странные вопросы. Здороваться принято. Это правила хорошего тона. И все же.

Зачем я хочу ввести в стандарт работы моих сотрудников этап «Приветствие»?

– Чтобы соблюсти принятые в обществе правила?

– Чтобы создать нужную мне атмосферу?

– Чтобы продемонстрировать стандарты обслуживания?

– Чтобы войти в контакт с клиентом сразу?

– Чтобы продемонстрировать дружелюбие?

– Чтобы обратить на себя, как продавца, внимание?

Или:

– Чтобы ввести клиента в состояние напряжения, заставить его нервничать?

– Чтобы унизить, создать дискомфорт для входящего или звонящего?

– Чтобы ввести клиента в состояние неопределенности и краткосрочного транса?

Да, и такие цели тоже могут иметь место. Существует много технологий работы, где этап «Приветствие» исключен намеренно. И если отвечать на вопрос «Зачем?», то получится:

– чтобы «разорвать шаблон» ожидания и получить преимущество, пока человек будет находиться в замешательстве от вашего нестандартного поведения;

– чтобы сразу обратить внимание клиента на самую главную идею предложения и завоевать внимание, не тратя время на соблюдение этикета.

То есть:

– чтобы получить тактическое преимущество;

– чтобы войти в контакт с нужными для продавца последствиями (замешательство, быстрое овладение вниманием и т. д.);

– чтобы внедрить нужную идею, пользуясь состоянием замешательства.

Вопрос «Что?»

Это вопрос о наборе средств и инструментов, которыми можно воспользоваться для получения желаемого результата. В зависимости от того, каков ответ на вопрос «Зачем?», мы ищем ответ на вопрос «Что?».

– Что конкретно нужно сделать, чтобы получить желаемый результат?

– С помощью каких приемов я могу его достигнуть?

– Что есть в моем арсенале техник, приемов, средств работы, что позволит мне достичь желаемого?

– Что еще можно предпринять, сделать, чтобы прийти к запланированному результату?

Пример

Тот же этап «Приветствие».

Если ответ на вопрос «Зачем?» звучит как «Хочу расположить к себе клиента и войти с ним в контакт», то приемы могут быть следующие:

– улыбка;

– встреча взгляда;

– кивок;

– слова «Здравствуйте!», «Добрый день»;

– движение корпуса в сторону клиента;

– комплимент или восторженные местоимения типа «О! Здравствуйте!»;

– несколько шагов в сторону клиента;

– приветственный жест и т. д.

Если же ответ на вопрос «Зачем?» звучит как «Чтобы ввести клиента в состояние неопределенности и краткосрочного транса», то приемы могут быть другими:

– быстрое подскакивание к клиенту сзади с нарушением его личного пространства;

– громкий вопрос «Что вы хотите?» или «Что вам подсказать?»;

– фраза «О! Вы как раз вовремя!» (при том, что клиент первый раз вас видит) и т. д.

Необязательно делать все эти действия сразу, как в первом, так и во втором случае. Из всего списка можно выбрать только некоторые приемы и создать одну технологию. А можно создать несколько вариантов технологий приветствия, «заточенные» под разные ситуации, в каждом из которых элементы могут повторяться или быть абсолютно разными.

И здесь мы уже переходим к третьему вопросу.

Вопрос «Как?»

Вопрос «Как?» – это самый главный вопрос в выстраивании технологических цепочек. Это вопрос о последовательности использования приемов и о параметрах исполнения этих приемов.

– Как я буду выполнять выбранные в предыдущем пункте приемы?

– В какой последовательности расположу их?

– Какова технология исполнения:

* каким тоном, с какой скоростью и с какой громкостью произносить слова?

* какая должна быть мимика на лице?

* каковы движения корпуса?

* в какой конкретно момент приступить к выполнению технологии?

* и т. п.

– В каких случаях обязательно выполнять технологию, а в каком случае можно отказаться от ее выполнения?

* и т. д.

Пример

И вновь возьмем этап «Приветствие».

Начало процесса: вход потенциального клиента на территорию бутика.