Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам

Действия продавца

Шаг 1. Увидев человека, входящего в магазин, вы стараетесь поймать его взгляд.

Шаг 2. В момент установления зрительного контакта вы одновременно:

– улыбаетесь;

– киваете;

– немного наклоняете корпус в сторону клиента;

– и тихим мелодичным голосом говорите: «Добрый день!» (Человек необязательно должен услышать слова, но обязательно должен понять, что здороваются именно с ним.)

Шаг 3. Далее вы:

– делаете приглашающий жест рукой;

– и делаете кивок в сторону торгового зала, как бы говоря: «Проходите, пожалуйста!».

Условие прерывания:

Если контакт глаз не установлен, процедура прерывается. В спину или с клиентом, не обратившим на вас внимание, вы не здороваетесь. Шаг 3.1. Если выполнено «условие прерывания», вы ждете, когда человек поднимет глаза или обернется к вам с вопросом, и тогда…

Шаг 4…

Можно продолжить описание этой технологии дальше. Но…

Но результат зависит не только от того, в какой последовательности будут применяться приемы. Результат зависит и от исполнения этих приемов. От того, КАК продавец, например, произнесет слова или КАК будет двигаться в пространстве, будет зависеть эффективность приема.

Одни и те же слова, сказанные разным тоном, воспринимаются по-разному. Одни и те же слова, произнесенные даже одним и тем же тоном, но человеком в разных позах, также передают разное, так называемое метасообщение. То есть сообщение, которое считывается «между строк».

Поэтому при выстраивании технологии огромную роль имеет демонстрация того, КАК эти приемы применять, чтобы получить нужный результат. И это уже ближе к обучению актерскому мастерству. Ведь слово «Здравствуйте!» можно произнести, используя сотни различных интонаций. И каждый раз это будет разное приветствие. Оно будет «декодироваться» клиентом по-разному и вызывать различную ответную реакцию.

Чтобы получить нужный результат, необходимо выверять все детали и обращать внимание на все нюансы. Мы уже договорились, что «мелочи» могут кардинальным образом влиять на результат.

Примечание 1

Я очень часто в своей консалтинговой практике сталкиваюсь с тем, что сотрудников учат, ЧТО им надо делать на их рабочем месте, но не рассказывают, КАК это делать.

Например, в инструкции может быть написано: «Продавец должен:

– быть вежливым;

– находиться на своем рабочем месте постоянно;

– приветливо встречать покупателя, входящего в магазин;

– узнать о потребностях покупателя и постараться подобрать ему нужный товар;

– предложить покупателю сопутствующие товары;

– взять у покупателя координаты (номер телефона);

– вежливо попрощаться с покупателем».

И при этом считается, что каждый должен понимать сам, что значит «быть вежливым» или «приветствовать приветливо», какими словами узнать потребность, с помощью каких фраз предложить сопутствующий товар и т. д. А в реальности у каждого продавца «своя собачка в голове» и «вежливое обращение» в исполнении одного человека может очень сильно отличаться от вежливости другого.

А затем возникают проблемы. Человек говорит: «Я делаю то, что мне сказали, но ничего не получается! Это не работает!» В такой ситуации я всегда прошу показать, как человек это делает. Наблюдаю и почти всегда нахожу неточность исполнения.

Поэтому вопрос «Как?» действительно можно считать ключевым.

Примечание 2

Еще одна ошибка, с которой я сталкиваюсь при консультировании тех либо иных компаний.

Сотрудникам говорят, ЧТО делать, но им не рассказывают, ЗАЧЕМ они должны это делать, зачем должны соблюдать те или иные стандарты работы, прописанные в правилах. Почему им нельзя сидеть и нужно постоянно стоять, даже если в торговом зале никого нет? Почему нельзя выкурить сигарету недалеко от входа в магазин? Почему нельзя перекусить на рабочем месте? И много других различных «Почему?» не находят в их головах объяснения. А раз не находят, то люди начинают считать их блажью хозяев или руководителей и «случайно» забывают их выполнять. Зачем? Ведь эти действия для них не имеют смысла.

Примечание 3

Кстати, во многих книгах по достижению успеха, например, можно прочитать большое количество «секретов» по поводу того, ЧТО надо делать, чтобы добиться цели и стать успешным, богатым и так далее. Они звучат приблизительно так:

– будьте оптимистичными и излучайте энергию;

– работайте с энтузиазмом, энтузиазм заразителен;

– думайте позитивно и т. д.

Дальше эти тезисы подкрепляются некоторым количеством историй о великих и не очень людях, которые этот принцип применяли в жизни и достигли успеха.

Такие книги, конечно, полезны. Они могут заряжать энергией и рождать в головах новые мысли или желание изменений. Но у них есть один большой недостаток.

В них редко можно встретить реальные рецепты и технологии того, КАК все, что рекомендуется, можно воплотить в реальность:

– Как перейти в состояние энтузиазма, когда человек чувствует подавленность и не может выйти из депрессии? Как это сделать прямо здесь и сейчас именно в его случае?

– Как быть оптимистичным, когда со всех сторон наваливаются проблемы за проблемами? Как технически удержать это состояние оптимизма?

– Как думать позитивно, когда все окружающие и все СМИ выдают только негативную информацию? Как увидеть хоть зерно позитива в этом море негативной информации?

Поэтому вопрос «Как?» важен не только при построении процессов продажи и обслуживания клиентов. И если вам нужен ответ на этот вопрос, то задавайте его специалисту и ищите источники (книги, статьи и т. д.), где описаны пошаговые технологии работы. Например:

Шаг 1. Встаньте прямо. Ноги поставьте на ширину плеч. Руки опустите по швам.

Шаг 2. Выпрямите спину.

Шаг 3. Посмотрите вдаль.

Шаг 4. Улыбнитесь (даже если вам этого не очень хочется делать).

Шаг 5. Удерживая позу, взгляд и улыбку, глубоко вздохните и…