Видеть лес за деревьями. Системный подход для совершенствования бизнес-модели

Не делайте этого! У вас есть стрелки с обозначениями П и О. Причинная связь заключается в том, что возможность справляться напрямую движет частотой ошибок. Будет она расти или сокращаться, зависит от того, будет ли расти или сокращаться возможность справляться. Употребление слова «рост» в описании предполагает, что она будет всегда в той или иной степени расти. Возможность снижения здесь гораздо менее очевидна, и ее можно нечаянно упустить из виду.

Если все-таки термины «рост» и «снижение» кажутся вам наиболее подходящими для описания конкретной ситуации, испробуйте три альтернативных варианта. Первый – «рост или снижение», второй – «давление на» и третий – «изменение». Их преимущество заключается в том, что они не обозначают направление и поэтому предполагают и рост, и снижение. Однако бывают ситуации, в которых термин «изменение» является предпочтительным. Это ситуация уравновешивающей петли, как на рис. 7.2.

Если такая петля используется, скажем, для описания политики управления персоналом, то планируемый показатель будет называться планируемым количеством персонала, реальный – реальным количеством персонала, а отклонение – отклонением в количестве персонала. Действие будет обозначено как наем или увольнение, что предполагает оба направления.

Однако при описании политики ценообразования мы, естественно, употребим выражения планируемая цена, реальная цена, отклонение цены (или, может быть, разница в цене), но какие слова мы будем использовать для описания действия по приведению реальной цены в соответствие с планируемой? Мне кажется, что наиболее подходящими терминами будут изменение цены либо рост или снижение цены.

Почему? Все дело в выборе слов: в русском языке есть слово, обозначающее «увеличение количества персонала» (наем) и «уменьшение количества персонала» (увольнение), но нет слова, обозначающего «рост цены» или «снижение цены». Конечно, есть слова «инфляция» и «дефляция», но они используются для обозначения изменения цен на макроэкономическом уровне.

Итак, слово изменение [чего-либо] иногда используется для описания действия в уравновешивающей петле, но, если можете, используйте более конкретные слова.

Правило 7: не бойтесь необычных элементов

Диаграммы цикличной причинности – не бухгалтерские таблицы. Согласен, что это довольно неожиданно – встретить термин возможность справляться при обсуждении бюджета, но, хотя мы и редко говорим о таких вещах, они существуют и действительно влияют на поведение. Одним из преимуществ системного мышления является то, что оно позволяет говорить о вещах, которые обычно замалчиваются.

Диаграммы цикличной причинности также часто содержат такие определения, как политика [чего-либо], особенно в качестве свободного звена, и давление на [что-либо] для выражения различных типов взаимодействия и влияния. Эти фразы особенно полезны для отражения сложных концепций, таких как влияние [чего-либо] на привлечение и удержание клиентов. Например, все мы знаем, что такое влияние оказывает реклама, но немногие компании измеряют его. Подобным образом одна из причин, по которой компании предпочитают иметь хорошо подготовленный персонал, – это признание влияния, которое он оказывает на привлечение и удержание клиентов. И опять очень немногие компании измеряют его. Однако это влияние существует, и его надо отражать на диаграммах цикличной причинности.

Правило 8: указывайте типы связей П и О по ходу составления диаграммы

Тип связей П и О порой бывает трудно определить, потому что простой на первый взгляд вопрос «Увеличивается ли “это” при увеличении “того” (связь типа П) или нет (связь типа О)?» требует абсолютной ясности мысли. У вас может возникнуть сильное искушение оставить решение этого вопроса до того момента, как вы закончите диаграмму. Не делайте этого. Обдумывайте все связи по ходу ее составления.

На это есть две причины. Первая заключается собственно в вопросе диагностики диаграммы: часто тип связи трудно установить потому, что один из элементов неправильно соединен с другим или неудачно выражен, а возможно и то и другое. По мере того как диаграмма становится более полной, проблема определения типа связей исчезает.

Вторая причина в том, что при составлении диаграммы, где указаны типы связи, реальный процесс помогает вам понять структуру и лежащие в ее основе причины и динамику происходящего. Усиливающие петли принципиально отличаются от уравновешивающих, и вы должны интуитивно чувствовать это. Но если в процессе вы не расставили П и О, вы не сможете определить тип петли, и ситуация только усложнится.

Правило 9: не останавливайтесь

Начинающие выполнять упражнения по системному мышлению обычно полны уверенности: «Конечно, я смогу, это легко!» Затем они посещают несколько семинаров, узнают много нового и начинают составлять диаграммы. И тут впадают в ступор. Диаграммы становятся все более запутанными, и становится трудно понять, что происходит.

Но это неудивительно. Руководить бизнесом сложно, поэтому и отразить его, частично или полностью, тоже сложно.

Со сложностями можно справиться, но только проявив усердие. Не сдавайтесь и не останавливайтесь. Посмотрите, что будет, если вы опустите больше подробностей, попробуйте выявить концепцию более высокого уровня, включающую все, что находится на более низком уровне.

Вы отправите в мусорное ведро множество диаграмм, но в конце концов получите ту, что будет работать. Кстати, на многие из тех диаграмм, что вы видите в этой книге, я потратил недели.

Правило 10: хорошая диаграмма должна выглядеть реалистичной

Диаграммы цикличной причинности должны представлять реальность так, как она воспринимается людьми, которым принадлежит система интересов, и отражать их ментальные модели. Если вы работаете над диаграммой и, как вам кажется, движетесь в нужном направлении, проверьте ее на группе коллег и посмотрите, какие ее части соответствуют действительности, а какие нет. Вас должны насторожить фразы вроде «М-м-м-м, понимаю, что вы хотели сказать, но я вижу это по-другому»: возможно, диаграмма не закончена или она отражает только вашу ментальную модель. Однако одни люди видят мир так, а другие иначе, поэтому диаграмм может быть не одна, а две или даже три в соответствии с разными ментальными моделями, принадлежащими разным людям или группам людей.

Если вы оказались в такой ситуации, работайте над двумя, тремя или четырьмя диаграммами параллельно, чтобы отразить реальность так, как ее воспринимает каждая группа людей. Затем, получив одобрение каждой диаграммы соответствующей группой, проведите семинар, на котором члены каждой группы представят свои диаграммы другим группам. Тема семинара: «Мы живем в одном и том же мире или в разных мирах?» Позвольте группам представить свое видение мира и посмотрите, что получится. Будет много споров и дискуссий, и вы услышите, как люди говорят: «Правда? Никогда не думал об этом» и «Я вижу это так…».

В идеале в конечном итоге вы получите единую диаграмму, содержащую различные элементы из предыдущих диаграмм. А еще лучше, если участники семинара скажут: «Наконец я понял, о чем вы говорили! Как здорово, что мы все смотрим нам мир одинаково!»

Если вам не удалось достичь идеала и единого взгляда на мир, участники по крайней мере получат более конкретное представление о своих разногласиях и их причинах. И это даст им хорошую пищу для размышлений.

Правило 11: не влюбляйтесь в свои диаграммы!