Виртуозы общения. Секрет успешного взаимодействия с людьми

К примеру, некоторые участники онлайн-группы пытались диктовать, что другим говорить, какие мнения иметь, какие эмоции выражать: «Смехотворно заявлять, что вам страшно, потому что у соседа есть пистолет, – заявил один человек другому. – Вы все надумываете!»

Попытки контроля проявлялись и в более изощренной форме. Человек озвучивал проблему, а другой мигом предлагал решение или выдавал пространный монолог, который воспринимался автором поста как попытка контролировать направление и тон разговора. Иногда люди преуменьшали значение проблем: «Для меня в подобной ситуации нет ничего особенного», – ответил участник группы тому, кто пожаловался на напряженную учебную подготовку по стрельбе, и второй воспринял это как попытку контролировать, какие опасения обоснованны, а какие глупы.

Иногда люди сами не осознавали, что пытаются установить контроль. «Я наблюдаю, как одни и те же мужики постоянно публикуют посты с одной и той же муторной демагогией об оружии, и это по-настоящему обескураживает», – написала одна женщина. Она хотела выразить охватившее ее чувство безысходности, но это прозвучало как попытка ограничить, кому позволено говорить, а кому нет: «Меня больше интересует мнение женщин, – пояснила она, – а не мужчин». Порой, пытаясь контролировать ситуацию, мы и сами этого не осознаем. Мы думаем, что просто высказываем свое мнение или даем совет, и не понимаем, что другие воспримут это как попытку направить разговор в нужное нам русло.

«Все как с цепи сорвались», – отметил один из участников. Поэтому модераторы, как и специалисты по семейным отношениям, начали подводить людей к тому, чтобы объединить усилия по контролю.

Когда казалось, что вот-вот вспыхнет свара, модераторы рассылали сообщения, призывающие участников сосредоточиться на собственных потребностях и эмоциях, – вежливый способ попросить людей держать себя в руках. «Если чувствуете, что вас “накрывает”, сделайте глубокий вдох, – написал один из модераторов. – Если чувствуете, что вас заносит, сделайте шаг назад». Модераторы заставляли людей задумываться об обстановке, которую они сами создали с помощью использованных ими слов. Когда звучали ключевые фразы (полицейское государство, борцы за свободу, боевое оружие), они просили участников употреблять менее резкие формулировки (правовое государство, защитник права на владения оружием и тактические винтовки). Модераторы призывали участников контролировать границы конфликтов, придерживаясь одной темы зараз. «Позвольте напомнить, что наша цель вовсе не в том, чтобы набрать как можно больше очков, – написал модератор группе. – Не могли бы вы немного сбавить накал… Возможно, будет лучше, если все мы сделаем паузу».

И такой подход – побуждать людей контролировать себя, обстановку и границы конфликтов – подействовал. Разговоры выровнялись, стали более человечными. Люди меньше друг на друга нападали. «С тех пор как я присоединился к группе, мое отношение к оружию не изменилось, – написал один участник, – в отличие от моего подхода к обсуждению темы оружия. Я хочу сидеть и общаться с людьми, вести эти трудные разговоры».

Затем произошло нечто удивительное. Годфри, бывший полицейский, отправил Джеффкоут личное сообщение, потому что заметил, как часто на нее ополчаются в онлайн-чате. Ему хотелось помочь, и они разработали совместный план. На следующее утро Джеффкоут опубликовала пост в поддержку спорного вопроса: так называемого «закона красного флага», который позволяет полиции изымать огнестрельное оружие прямо на дому. Джеффкоут знала, что такой пост вызовет гневные отклики.

Годфри был наготове и сразу разместил первый комментарий. Как офицер полиции и защитник права на владение оружием он часто жалел, что не может отобрать пистолет у того, кто опасен для себя или для окружающих. Затем он написал, что надеется услышать об опыте других людей именно по этому отдельному аспекту. Годфри постарался повлиять на условия обсуждения и обозначить границы конфликта. Люди начали делиться историями о том, как забирали оружие у их родственников или у них самих. Вместо того чтобы отстаивать свою позицию, Джеффкоут воспользовалась приемом петля понимания, публикуя ответы, обобщающие то, что говорят другие. Вскоре десятки людей делились своими историями, признавая, насколько этот вопрос сложен и неоднозначен. «Зачастую люди не представляют, как нужно слушать, – объяснила мне Бритни Уокер Петтигрю, модератор. – Они думают, что слушать – значит дискутировать, поэтому ни в коем случае не стоит позволять другому человеку высказать дельное замечание. Но слушать – значит позволить другому поделиться своей историей, и затем, даже если вы с ним не согласны, попытаться понять, почему он так чувствует».

Пока происходили эти обсуждения, другая активистка борьбы с оружием, состоявшая в закрытой группе в Facebook, Хелен Коэн Бладман из Брин-Мора, штат Пенсильвания, отправилась на местное совещание по планированию предстоящего в ее городе марша протеста против оружия. Когда она вошла, волонтеры делали плакаты с надписью: «Национальная стрелковая ассоциация – это ЗЛО». Бладман расстроилась. «Всего пару месяцев назад я понесла бы этот плакат, – сказала она мне. – Однако в Национальной стрелковой ассоциации состоят люди вроде Джона Годфри, а он хороший человек. Мы не вправе называть его злом».

Обычно конфликты не разрешаются быстро. «Трудно усвоить точку зрения другого человека всего за один разговор, – пояснила Шейла Хин. – На это нужно время, и нам приходится возвращаться к разговору вновь и вновь, пока не услышим каждого». Этот циклический процесс легко сходит с рельсов, если мы чувствуем себя незащищенными или если нам кажется, что другие люди не слушают или пытаются указывать, что нам говорить. В результате выплескиваются обида и гнев, копится негодование, конфликт набирает обороты. Но если найти, что мы можем контролировать вместе, дальнейший путь становится легче.

* * *

Эксперимент по созданию конструктивного разговора об оружии завершился примерно через шесть недель после начала, как и планировалось, когда организаторы закрыли группу в Facebook. Результаты получились неоднозначными: не все смогли преодолеть враждебность. Не все смогли наладить контакт. Некоторых удалили модераторы, другие сами отказались от участия. «Я начинаю терять к группе интерес, – написал один из таких несколько недель назад. – Никто не намерен менять свое мнение. Либо вы верите в самое основное право человека – защищать себя, семью, общество и страну – либо его отрицаете… Лично я твердо стою на своем, да и вы, вероятно, тоже… Полагаю, в итоге мы встретимся возле урны для голосования». Даже те, кто видел в дискуссии смысл, иногда испытывали к оппонентам противоречивые чувства. «Был там один парень, о котором я не желаю слышать до конца своей жизни!» – призналась мне Джеффкоут.

Но были также и люди, между которыми сложились хорошие отношения, несмотря на огромные различия. Их этот опыт очень обогатил. «Я использую полученные навыки в других сферах жизни, – написал один участник, когда организаторы провели опрос через полгода после окончания проекта. – Я проявляю больше терпения, разговаривая с людьми, которые придерживаются других взглядов. Раньше я относился нетерпимо к людям с крайними позициями, [но] теперь могу вести с ними беседы и слушать их, одновременно донося свою мысль», – добавил другой.

Джона Годфри проект буквально преобразил. Он признался мне, что все еще владеет десятками экземпляров оружия и дважды голосовал за Дональда Трампа отчасти потому, что верит: Трамп защитит Вторую поправку. До участия в эксперименте Годфри обычно относил протестующих против оружия к той же категории, что и коммунистов или даже веганов: к людям, которые не понимают, как устроен реальный мир.

Кое-что он все же переосмыслил. После окончания проекта у него вошло в привычку звонить Джеффкоут каждые пару месяцев, просто чтобы разузнать свежие новости и услышать ее мнение о том, что происходит.

«Жизнь штука сложная, – заметил Годфри. – И если хочешь в ней разобраться, то без друзей, которые на тебя не похожи, не обойтись».

Практическое руководство

Часть III

Эмоциональные беседы в жизни и онлайн

Эмоции влияют на любой разговор, хотим мы того или нет. Даже когда мы их не признаем, они все равно присутствуют – и если их игнорируют, они с большой вероятностью могут стать помехой общению.