Антиуправление бизнесом, или Как не разрушить бизнес, улучшая его качество
Шрифт:
Ориентация некоторых руководителей лишь на финансовые показатели приводит к тому, что в реальной деятельности возглавляемых ими предприятий происходит не сближение, а отдаление финансов от бизнес-процессов. Попробуем продемонстрировать неразрывность понятий «финансы», «бизнес-процесс» и «система качества».
Финансов почти не видно
В 90-х годах прошлого века одним из самых больных вопросов для наших специалистов по управлению качеством была аутентичность русского перевода английскому тексту международных стандартов ИСО серии 9000. Пропуск в русском переводе в примечании к термину «процесс» в словаре ИСО 8402:94 всего одного слова (таблица) отражает, вероятно, отношение к вопросу владения финансовыми ресурсами.
Примечание к термину «процесс»:
Заметьте, слово «finance» не переведено! Возможно, переводчикам показалось, что если оставить слово «финансы», то получится, что владелец процесса сможет распоряжаться финансовыми ресурсами, а это – прерогатива высшего руководства. И слова «финансы» не оказалось в русском варианте международного стандарта.
В английском и французском вариантах примечания к термину «процесс» финансовые ресурсы указаны вторыми по важности после персонала. Сам термин «процесс» в перечислении был вторым после термина «объект» в словаре ИСО 8402:94.
Показательна ориентация на управление процессами МС ИСО серии 9000 с момента их появления на свет в 1987 г. Но можно ли было считать ориентированным на процессы русский перевод стандартов ИСО серии 9000:1994 без финансов? Вряд ли. Какие могут быть бизнес-процессы без денег?
Ситуация могла бы измениться с выходом МС иСо 9001:2000, в котором управление процессами – обязательное требование. Но обнаружился изъян английского варианта новой версии ИСО серии 9000, где термин «процесс» определен как «совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы». Более неудачного определения найти трудно, ибо без ориентации на потребителя это уже не бизнес-процесс, а скорее функция, преобразующая что-то во что-то. С таким определением может быть потеряна (или так и не найдена) связь
В результате многим консультантам по системам качества приходится уговаривать и себя, и подопечные предприятия, что процессный подход далеко не самое главное, что сначала надо разработать Руководство по качеству, потом задокументировать процедуры, затем решить, что делать с записями по качеству. У таких консультантов вопрос о бизнес-процессах так и «повисает в воздухе» вместе с вопросом о миссии системы менеджмента качества (СМК).
Своя рубашка ближе к телу
М. Тэтчер во время официального визита в Россию (в год выхода первой версии ИСО серии 9000) подчеркивала, что основной целью приватизации в Великобритании было увеличение числа собственников, а не рост доходов в бюджете. Во всем мире осуществлены многочисленные программы по превращению наемных работников в собственников или партнеров. В США программа ESOP (Employee Stock Ownership Plan – Программа участия работников в собственности), осуществлявшаяся в том же 1987 г., охватывала 10 тыс. компаний и 11 млн. человек.
Превращение наемных работников в совладельцев предприятий или в партнеров – совсем не новый подход в менеджменте. Например, 90 лет тому назад в одной заметке В.И. Ленина «Идеи передового капитала» был отмечен факт пропаганды такого подхода Э.А. Филеной – американским владельцем торгового дома, который ездил в 1913 г. по Европе с рассказом об участии всех своих 2,5 тыс. служащих в прибылях компании: «Растет демократия, растет сила масс. Массы добиваются себе участия в политической жизни… В руки наших служащих должна перейти власть над всем миром… Повышение оплаты труда, улучшение условий труда – вот что привяжет к нам служащих. На службу к нам пойдет все, что есть только талантливого в мире». Затем формулирует свой вывод и В.И. Ленин: «Читатель видит, что эти идеи – маленькое, узкое, однобокое, корыстноубогое приближение к идеям марксизма». Читатель теперь многое видит.
Во многих развитых странах растет число собственников, что повышает стабильность общества, улучшает управляемость предприятий, снижает их издержки. Такой опыт распространяется владельцами бизнеса весьма неохотно или попросту скрывается. Корпорации «IBM» и «Procter&Gamble» стараются не рекламировать свои программы участия работников в собственности и управлении именно потому, что их осуществление оказалось весьма прибыльным. Как заметил один из управляющих, «мы используем этот подход отнюдь не из альтруистических соображений».
Следует учитывать феномен обладания владельцем бизнес-процесса ресурсами процесса и его результатами. То же самое происходит и тогда, когда человек становится совладельцем предприятия. И в том, и в другом случае он – претендент на прибыль, т. е. лицо прямо заинтересованное в результатах выполнения бизнес-процессов. Это означает, что он начинает контролировать деятельность аппарата управления и производства, стремясь максимизировать собственные доходы. Такой исполнитель будет принимать эффективные управленческие решения и участвовать в битве за выживание и развитие предприятия. Возникает реальное снижение себестоимости бизнес-процессов и накладных расходов, при этом качество управленческих процессов заметно растет, так как качество функционирования предприятия и его аппарата управления контролируется претендентами на прибыль. Вот вам и система качества, основанная на процессном подходе.
С одной стороны, в нашем сознании сложился стереотип, что собственников не может быть много. У нас был опыт – «все вокруг колхозное, все вокруг мое». С другой стороны, слова «собственник» и «ответственный» почти синонимы, и чем больше первых, тем больше вторых.
Художника обидеть может каждый
Как правило, собственник предприятия владеет, прежде всего, финансами. Все финансовые потоки проходят через него, а остальное нередко отодвигается на второй план. Состояние оборудования и технологий, лояльность персонала, удовлетворенность потребителей если и рассматриваются, то во вторую очередь.
С применением процессного подхода появляются владельцы процессов. Иными словами, растет число сотрудников, рассматривающих картину финансовых потоков вместе с владельцем предприятия и даже предлагающих свои «этюды» к этой картине. Реализация процессного подхода значительно увеличивает число не только критиков, но и соавторов шедевра под названием «Денежные потоки предприятия». Одни художники работают артелью, а другие привыкли творить в одиночестве, и им трудно перестроиться на командную работу. Многие руководители не любят вмешательств в то, что считают исключительно своей прерогативой. Если командная (артельная) работа не получается, то появляется «финансовый гений», который все видит по-своему. Он может улавливать малейшие изменения показателей ликвидности и рентабельности, но при этом не заметить фантастических издержек и низкой производительностиь управленческой деятельности. Даже при внедрении новейших офисных информационных технологий зачастую время согласования документов не уменьшается. Можно провести аналогию со сроком доставки писем из Петербурга в Москву почтой, который сегодня оказывается таким же, как и во времена А.Н. Радищева. Замена лошади на поезд не ускорила доставку. Письма и сортируют по-прежнему вручную, и лежат они на перевалочных пунктах дольше, чем движутся к адресату.
Процессный подход – не новшество последних лет и даже десятилетий. Его «отцами-основателями» могут считаться многие гуру в области менеджмента, в том числе Ф. Тэйлор и Г. Эмерсон. Тейлор предложил регистрировать последовательность операций и фиксировать время их выполнения, его можно считать родоначальником реинжиниринга технологических процессов. Эмерсон в одном из 12 принципов производительности утверждал, что описание опыта необходимо как для его передачи, так и для улучшения существующей деятельности. «Фиксация установленных образцов операций имеет колоссальное значение, – писал он 100 лет назад, и продолжал: – Очень часто бывает так, что директор совершенно не знает, как фактически ведется работа на управляемом им предприятии. Люди ведь делают не то, что им говорят, а то, что они могут сделать. Наша цель должна быть не в том, чтобы выяснить, что считается практикой предприятия, а в том, чтобы выяснить, какова эта практика на деле».
Скоро можно праздновать 100-летие со дня основания процессного подхода, который в течение прошедшего века предприниматели и менеджеры так мало применяли в деятельности аппарата управления. Для серийного производства давно разрабатываются различные документы – маршрутные схемы, технологические карты, являющиеся описанием производственной деятельности. И это приводит, в числе прочих факторов, к росту производительности персонала, занятого выпуском продукции. А процессы управления на многих предприятиях не описаны и соответственно не улучшаются. Как следствие, производительность офисной и управленческой деятельности без применения процессного подхода остается на уровне прошлого и позапрошлого веков.
Кто чем управляет
Принято считать, что один руководитель непосредственно может управлять шестью, максимум семью подчиненными. Но чем, конкретно, он может и будет управлять? По-видимому, он пытается контролировать выполнение функций, возложенных на его подчиненных. Эти семеро подчиненных реально будут участвовать в десятках процессов предприятия, которые не в состоянии проконтролировать ни один, ни два самых способных менеджера.
Принято считать, что один руководитель непосредственно может управлять шестью, максимум – семью подчиненными. Но чем, конкретно, он может и будет управлять? По-видимому, он пытается контролировать выполнение функций, возложенных на его подчиненных.
Исполнители могут плохо выполнить какие-то функции, но в процессах обязательно будут участвовать, даже могут принести больше пользы предприятию, чем просто скрупулезно следуя должностной инструкции.
Если у руководителя всего пять подчиненных непосредственно ему сотрудников, и он отслеживает их деятельность, то зачастую складываются ситуации, в которых не начальник управляет своими сотрудниками, а они им. Например, перед предприятием стоит проблема: построить свою котельную, модернизировать устаревшее производство или наладить производство новой продукции. Предприятию приходится покупать «пар низкого качества», желательно снять эту зависимость. Но и старому производству надо уделять больше внимания, иначе оно совсем рассыплется. Не менее важно удержаться на рынке, выйдя на него с новым продуктом. Приоритет строительства своей котельной отстаивает директор по экономике, которому лучше всего видны неадекватные затраты на «плохой пар». На вложении средств в поддержание традиционного производства настаивает технический директор, который лучше всех видит плачевное состояние старых цехов. Внедрение новых линий пропагандирует коммерческий директор, доказавший необходимость выпуска новой продукции, поскольку объем продаж перестал расти. Каким же образом генеральный директор решает вопрос выбора вложения небольших оборотных средств? Помог случай: заболевает технический директор, и в битве коммерческого директора с директором по экономике побеждает последний, благодаря тому, что его доводы проще и понятнее генеральному. Предприятие построило свою котельную! А если бы заболел директор по экономике? Можно ли это называть управлением?! Нет, это «финансовый гений» пытался управлять функциями, но получилось, что функции управляют им.
В функции советских научно-исследовательских институтов была вменена разработка новых технологий, материалов и оборудования. И они их разрабатывали. Функцией советских заводов было внедрение этих новшеств. И они пытались их внедрять. В результате сегодня наша промышленность выпускает морально устаревшую технику. Сколько разработок не запущено в производство? А сколько было испытано образцов! Существовали и министерства, которые были обязаны контролировать выполнение институтами и заводами их функций. Но чем же управляли министерства, если результатов их деятельности почти не видно? На самом деле, функция контроля управляла ими, а не они ею. С функциональным управлением жить опаснее, чем без денег.
Функции управляют нами настолько, что мы иногда даже выдумываем лишние документы для выражения своего к ним уважения. Например, знаменитая матрица ответственности по функциям системы качества «отвечает-участвует-исполняет» порождает вопросы: Чем отвечает? Насколько участвует? Зачем исполняет? По нашему мнению, этот документ не только никому не помог повысить качество продукции, не только не востребован реальной жизнью, но и просто не нужен. Это «изобретение» родилось, очевидно, в ходе подготовки какого-то предприятия к сертификации, да так и осталось в перечне документов, как живут некоторые непонятные поговорки в русском языке.
Если матрицу ответственности все-таки составлять как необязательный документ СМК, то ее надо как-то приспосабливать под процессный подход, т. е. устанавливать ответственность за процессы СМК. Правда, многие специалисты по системам качества выполнят эту задачу просто: объявят тождество между процессами и функциями, между процессами и элементами СМК. Но разве, например, «идентификация
продукции» может быть процессом? Это операция, входящая во многие бизнес-процессы предприятия.Новая формула бизнеса
Процессный подход настолько эффективен, что его применение серьезно меняет не только уровень доходов и расходов, не только организацию работ и структуру предприятия, но и психологию персонала, превращая наемных работников в партнеров, увеличивая число участников управления предприятием. Применение процессного подхода сопряжено с отказом директоров от привычки единолично рассматривать финансовые потоки предприятия, от эксклюзивного права принятия управленческих решений. Становятся очевиднее отношения между направлениями менеджмента, ранее слабо между собою связанными. Все-таки между финансовыми ресурсами и системой качества существует сильная корреляция, но только через управление бизнес-процессами, особенно происходящими в аппарате управления. Значительная часть процессов СМК также протекает в офисе. Знаменитую формулу «товар-деньги-товар» необходимо расширить: «товар-деньги-применение процессного подхода-совершен-ствование СМК-улучшенный товар-больше денег-оптимизация управленческих процессов-увеличение числа владельцев предприятия-уменьше-ние себестоимости продукции-ускорение разработки новых товаров-еще больше денег и т. д.» «Утром» внедрение процессного подхода в аппарате управления, «вечером» – эффективная СМК. Наоборот не получается и никогда не получится.
Если мы хотим реального совершенствования управленческой деятельности, нельзя игнорировать естественной связи стоимости управленческих процессов и себестоимости продукции. Иными словами, управление финансами и управление процессами надо преподавать в рамках одного курса «Управление процессами и ресурсами». Тогда мы будем говорить «финансы», а подразумевать «бизнес-процессы». Обратное также верно. Не следует отрывать деньги от процессов, а процессы – от системы качества.
Как справедливо писал русский философ Н.Г. Чернышевский: «Когда исследуемый предмет очень многосложен, то для удобства исследования полезно делить его на части; потому физиология разделяет многосложный процесс, происходящий в живом человеческом организме, на. дыхание, питание, кровообращение. Поэтому физиология рассматривает будто бы особые предметы – процессы дыхания, питания. Но тут опять надобно помнить, что эти разные периоды процесса и разные стороны его разделяются только теориею, чтобы облегчить теоретический анализ, а в действительности составляют одно неразрывное целое». Напрашиваются аналогии: питание – это ресурсы; дыхание и кровообращение – это бизнес-процессы; СМК – это принципы правильного питания и правильного дыхания.
Нельзя сегодня рассматривать систему управления финансами отдельно от СМК, а это декларируется во многих публикациях о применении процессного подхода в СМК по новой версии ИСО 9001. То есть можно, но тогда собственники и учредители не будут понимать смысла внедрения требований ИСО 9001:2000, что в настоящее время и происходит. Если собственники предприятий поймут связь между финансовыми ресурсами и бизнес-процессами, то они смогут понять и взаимосвязь между системой качества и доходами.Глава 5 Фокусы с потребителем
Притча Явка с пуповиной
Один наш приятель со странной фамилией Кустомеров работает в одной очень солидной фирме руководителем одного важного отдела. Недавно он поделился с нами несколькими странными наблюдениями, которые, на наш взгляд, могут послужить плодотворной почвой для размышлений и нашему читателю. Результаты наблюдений и рассуждения Кустомерова мы помещаем от первого лица с некоторыми его предложениями по улучшению нашей жизни (в разумных пределах, конечно).
Явление первое: из области космоса и балета
В моем доме располагается маленький продуктовый магазин. Я в него никогда не заходил, но однажды внезапно закончились сардельки, и я пошел туда, но продавец на мою просьбу прореагировал странно. Он облагодетельствовал меня с таким выражением на лице, словно его заставили делать что-то невыносимое. Движения всех продавцов в этом магазинчике неспешны, как неспешен кордебалет в «Лебедином озере», а общение их с покупателями подобно непростому разговору космонавтов с Центром управления полетами. Так мне посчастливилось наблюдать феномен: в области космоса и балета продавцы из этого магазинчика до сих пор опережают все остальные магазины планеты.
Зарегистрировав это уникальное явление, я стал размышлять над причинами. Наверное, эти продавцы имеют богатый опыт прежней работы в наших магазинах с ненавязчивым сервисом, но вот почему в нынешних условиях они работают по-прежнему? Ситуация-то изменилась, теперь уже не надо стоять спиной к покупателю и огрызаться на его вопросы, не поворачивая головы. Мы раньше хорошо объясняли друг другу феноменальное качество обслуживания в наших учреждениях тем, что сотрудники этих организаций не были заинтересованы в работе с покупателями, а искали свой интерес под прилавком, в подвалах магазина, где угодно, но только не в процессе продажи. Но вот пришел рынок, и «продажа» стала не только самым популярным словом, но самым важным действием.
Явление второе: отсель грозить мы будем шведуЕще один пример я получил вскоре: один швед при мне возмущался тем, как ему продавали мороженое в московском ларьке.
Других покупателей не было, но протянутая рука шведа с купюрой маячила в окошке несколько минут. Продавщица была сильно занята перекладыванием мороженого из одного ящика в другой и делала вид, что она не замечает покупателя. Швед не зная русского языка просил по-английски, после чего продавщика стала еще яростнее перекладывать мороженое. Швед забеспокоился, предположив, что у продавщицы внезапно наступила глухота, но она тут же пронзительно глянула на шведа и продолжила свой нелегкий труд по перекладыванию товара. Ему, конечно же, продали мороженое со временем, но он после этого случая перестал понимать смысл экономических реформ в России. Рассказывая этот случай, он несколько раз спросил меня: «Как же она не понимает, что вежливое обращение с покупателем приводит к росту продаж?» Этот швед первый раз в своей жизни был в Москве. Но я вместе с ним тоже не понимал поведения этих «продавцов». Работников нашего ЖЭКа я понимаю до сих пор также хорошо, как понимал их раньше, даже в условиях протекающего унитаза, ибо они ничего не продают.
В виде первой гипотезы, которую я выдвинул в ходе своих исследований, было объяснение по Фрейду. Хоть слово «продавец» происходит от слова «продажа», последнее слово гораздо позитивнее первого. От слова «продавец» веет какой-то отчужденностью и неприветливостью. Поэтому когда нашего человека нанимают в магазин и говорят ему: «Ты будешь продавец», он подсознательно ощущает весь негатив, связанный с этим словом, и уже не может нормально работать.
Вторую гипотезу, простое экономическое объяснение предложил мне мой приятель, сказав, что перечисленные продавцы не заинтересованы в объемах продаж из-за того, что получают твердый оклад, независящий от объема проданного товара. Экономические объяснения почему-то всегда очень убедительны, они подкупают своей научностью. Я успокоился на таком объяснении, но проблема вскоре опять дала о себе знать.
Явление третье: те же и системный интегратор Через пару дней мне пришлось столкнуться с работой фирмы, которая называет себя системным интегратором, но на самом-то деле просто перепродает компьютеры и софт, допуская при этом все мыслимые ошибки, срывая сроки поставок, постоянно путая какому клиенту что привезти, и регулярно не докладывая какой-нибудь шнурок, без которого ничего не работает. Самое удивительное заключалось в том, что уровень зарплаты сотрудников этой московской фирмы сравним с уровнем зарплаты на Западе. И при такой высокой оплате то же самое качество работы, что показывают при низком окладе «продавцы» в ларьках и в магазинах!Европа нам поможет!
Всякий побывавший в Европе мог убедиться в том, что там очень трудно найти некачественный товар. Всякий кто покупал что-либо в Москве, знает, как нелегко найти товар качественный. В любом нашем дорогущем бутике продают такую рухлядь, о существовании которой в Европе даже не подозревают. Причем бедные в бутиках ничего не покупают, а средний класс пытается купить себе трусы и рубашки во время своего отдыха в Турции или Испании.
Представители Московского Правительства любят при случае рассказать о своей борьбе с фальсифицированной продукцией. Чиновники Госстандарта России постоянно ставят себе это же в заслугу. Но факт остается фактом – очень сложно купить в Москве качественную вещь, мы постоянно покупаем дешевые подделки, которые именно к нам привозят добрые купцы, они почему-то не везут все это дерьмо в Европу.
Почему такая разница с Европой? Почему европейцы не будут покупать дешевую подделку под товар, а мы так любим эти дешевые «нетовары»?
Может быть, все дело в том, что мы продолжаем покупать плохие вещи по привычке? Ведь в недавние времена были в продаже плохие ботинки, которые надо было разнашивать несколько дней, несоразмерная одежда, которую надо было ушивать и расставлять одновременно. Вскоре выдвинулась и следующая гипотеза: мы оттого готовы покупать подделки, что готовы выпускать некачественную продукцию, привыкли к некачественным услугам. Мы согласны с тем, что некачественные товары и услуги имеют право на существование, что их можно продавать на рынках и в магазинах.
Каков товар, такова и продажа. Напрашивается вывод: «Производитель некачественных услуг согласен потреблять некачественные товары». Привыкнув производить плохую обувь, мы смогли в ней ходить. Десятилетиями привыкали к производству плохой одежды, привыкли носить ее, а сегодня продолжаем покупать «необувь» и «нерубашки». Потому что они якобы дешевые, но, прежде всего, потому что они для нас рубашки. Эти же самые «рубашки» в Европе бесплатно не будут носить, потому что это для них не рубашки вовсе, а такое, что не носят даже с приплатой.
С таким менталитетом мы даже качественные товары иногда продаем, как дешевую рухлядь. Например, описанный выше системный интегратор продает вполне качественные тайваньские компьютеры и серверы, но как он их некачественно продает! Неужели правы японцы, восхищающиеся красотой наших детей, говоря: «Все, что русские делают не руками, получается хорошо».
Даже если тебя съели, у тебя два выхода
Явление четвертое: глаза боятся, а руки делают
Вскоре я побывал на конференции, на которой выступал генеральный директор одного российского автосборочного завода, где собирают иномарки. Качество собранных машин постоянно проверяют специалисты с Запада и, удостоверившись в соблюдении всех требований, продолжают развивать сотрудничество. Сотрудники этого автозавода ранее не только не работали на автосборочных предприятиях, но и почти не пользовались машинами отечественного производства. Злые языки утверждают, что зарплата рабочих на этом предприятии очень маленькая, но иномарки эти работники производят.
Таким образом, получено еще одно доказательство того, что нет никакой связи между уровнем оплаты работы и ее качеством, как в вышеописанных случаях с системным интегратором и «работой продавцов» в ларьках и магазинах. А объяснением феномена является связь между качеством работы человека и качеством использованных им товаров. Как потопаешь, так и полопаешь. Между отношением работника к качеству производимых им изделий (к их дефектности и браку) и его отношением к качеству приобретаемых им товаров в магазине есть явная зависимость.
Привыкнув к использованию некачественных машин, наши люди уже не смогут сделать качественный отечественный автомобиль. Отчего на АвтоВАЗе и ГАЗе собирают самые дешевые машины? Оттого, что эти машины низкого качества. А почему они низкого качества? Оттого, что собраны из плохих комплектующих. А отчего комплектующие плохи? Оттого, что поставщики не умеют хорошо работать. А почему поставщики плохо работают. Много лет ездят на таких вот «Жигулях» и «Волгах».