Антиуправление бизнесом, или Как не разрушить бизнес, улучшая его качество

Часть 3

«Драндулет»

В это время из кабинета директора Института улучшений вышел Ватсин, всеобщий любимец по кличке «Доктор ватсин» получил новое назначение. Все разом отвернулись от Пуарова и посмотрели на доктора Ватсина – на его энергичном лице, как всегда, было много уверенности. Предупреждая вопросы, он сообщил: «Буду директором по качеству фирмы «Агроснопсбыт». Очень перспективная отрасль, молодой менеджмент, директор с двумя высшими образованиями, мне кажется, что там, наконец-то все и получится». Доктор Ватсин торжественно стоял посреди приемной, Агата кашлянула, Пуаров хлопнул Ватсина по плечу, заходя в кабинет директора, а Бондов подумал про себя: «Два высших у директора – это плохой знак». Только Мэгревченко ничего не подумал, вспоминая события в «Драндулете». Все так хорошо там начиналось, а закончилось как всегда.

В первый же день «Комиссар» пошел в цех производства комплектующих для отечественных драндулетов и на участке пробок-закрывалок задержался, решил поинтересоваться о трудностях у начальника цеха, чтобы выявить возможности для улучшений:

– Какая ваша основная проблема?

– Пробки воруют, легко спрятать в кармане и вынести, – начальник был краток.

Комиссар не удивился:

– Много воруют?

– Много, почти все, – спокойно ответил начальник цеха.

– А бороться не пробовали?

– Пробовали, охрану заменили полностью, но воровать стали еще больше.

– А еще что-нибудь пробовали?

– Снова заменили охрану, так еще больше воровать стали.

– А что-нибудь иного не пробовали? Из области контроля качества или из области управления качеством?

– Не знаем мы таких областей, – еще более спокойно ответил начальник.

– А идентифицировать продукцию пробовали?

– Что-то я вас перестал понимать, почти прошептал начальник. Комиссар тоже тихо, но уверенно:

– Сколько сборщиков работает на этой линии? Пятеро? Отлично! Раздайте каждому по фломастеру, присвойте каждому свой номер, пусть каждый оператор на каждой пробке-закрывалке ставит фломастером свой номер.

Начальник цеха ничего не понял, но фломастеры и номера операторам раздал. А Мэгревченко пошел планировать развитие системы качества завода. Начал он с директора, которому заявил об удачном начале процесса совершенствования системы качества.

Надо должностные инструкции писать, а они говорят: «мы не умеем, давай рыбу». Хорошо, рыбу им дал, – двое сотрудников смогли написать кое-что, остальные не могут сформулировать свою деятельность хотя у всех высшее образование.

Директор хотел порадоваться началу процесса идентификации и прослеживаемости, но не смог:

– Три дня не можем установить новый станок, не идет технология и все тут, хоть ты тресни.

– Какие на заводе основные проблемы? Директор подумал и сказал:

– Поставщики – все сволочи, поставляют один брак. Если бы не поставщики, мы бы давно поставляли наши комплектующие в Европу да в Америку. Но с этими же ни о чем нельзя договориться! Это не поставщики, а сплошные вредители.

– Разрешите мне заняться критериями выбора поставщиков! – предложил комиссар с чувством.

Тоже с чувством подыграл директор:

– Валяйте.

Не стоит подробно рассказывать, как Мэгревченко стал работать с поставщиками, достаточно сказать, что, когда система улучшения закупок заработала, по некоторым поставкам директор стал настоятельно просить делать выбор самых плохих поставщиков, хотя Комиссар рекомендовал тех, у кого брака было меньше. Но директор требовал выбирать тех, у которых цены были ниже или производство было рядом расположено, а в некоторых случаях свой выбор объяснял тайными политическими мотивами. Выяснить про эти мотивы Комиссар не успел, его настоятельно попросили уволиться. Несмотря на то, что воровать пробки-закрывалки перестали, их идентификация сделала свое дело. Начальник цеха так и не понял, каким образом проставление цифр на пробках, устраняли воровство, поскольку комиссар просто не успел ему это объяснить. Честно говоря, Мэгревченко сам не понимал, каким образом цифры, нарисованные фломастером на пробках прекратила их воровство. Он-то хотел с помощью идентификации всего лишь приступить к изучению проблем воровства, а не устранять ее полностью. Но эта загадка так и осталась неразгаданной.

Часть 4

«Перпендикуляр»

Дверь в кабинет директора Института улучшений приоткрылась, задумчивый Мэгревченко туда вошел, а Эрик Пуаров оттуда вышел просветленный. Ничего никому не сказав, бросился на вокзал за билетами – надо было срочно вылетать на крупный завод, где несколько лет никак не удавалось решить задачу повышения качества продукции. В приемной остались Агата с Женей. Больше из вежливости, чтоб разговором занять ожидание, Бондов спросил ее:

А что там в «Перпендикуляре»?

Марпулова откашлялась:

– Милейшие люди, и директор, и его замы. Мои бывшие руководители все время думали о бизнесе. Да и было о чем думать, дела шли все хуже и хуже. Вот, например, был такой показательный случай. Заместитель начальника отдела закупок проворовался, это стало заметно, скоро все об этом знали. Так как вы думаете, его уволили? Не отгадаете! Его не только не уволили, ему повышение предложили (в региональном отделе была вакансия начальника) с повышением зарплаты. Я сначала удивилась, но мне объяснили, что он воровал очень хитроумным способом, то такие люди очень ценны для бизнеса. Вот как они заботились о развитии своего предприятия. А то, что они меня выгнали, так это может быть даже правильно: я ведь не умею хитроумно воровать.

– Ну не все же там воровали? – Пытался утешить Бондов.

– Наверное… – Агата глубоко вздохнула и задумалась. Бондов продолжал утешать:

– Наверное, менеджеры не все воровали?

– К сожалению, в «Перпендикуляре» зарплата всех менеджеров состояла из двух частей: официальной и второй части. не совсем официальной., но примерно такой же по своим размерам, как официальная оплата.

– Но ведь об этом не знал, наверное, генеральный директор?

– Об этом знали все, и генеральный не был исключением. Только я об этом узнала незадолго до увольнения. Когда я спросила об этом у генерального, он сказал, что отлично знает, кто и сколько ворует, что это нормальная ситуация.

– Как знал? Не может быть! – взволновался Бондов.

– Может, еще как может. – Агата очень спокойно продолжала. – А для того, чтобы у него не пропадала уверенность в том, что он знает, кто сколько ворует, во всех комнатах офиса были расставлены подслушивающие устройства, о наличии которых тоже все знали.

– Не может быть!

– Может! Это все было! Самое удивительное, чего я до сих пор не понимаю, как это я там продержалась почти год.

Часть 5

Новое назначение

Мегревченко вышел из кабинета со сжатыми кулаками и серьезным лицом, ему выпало нелегкое задание в компании, в которой пять директоров провалились по качеству, подряд один за другим, один за другим. Комиссар, уходя, шептал угрожающе: «Ну, мы еще посмотрим – кто кого». В кабинет зашла Агата, и из-за двери долго был слышен ее кашель.

В это время в приемную быстро и энергично вошел Максим Исаев по кличке «стандартенфюрер Штирлиц». Он посмотрел на Женю и отрапортовал:

– Исаев, агент по особо важным, два года работы в фирме «Зазеркалье». Продержался два года – это уже кое-что.

Сконфуженно пролепетал Бондов:

– Бондов… Женя Бондов. Продержался только один год в «Загогулине». Больше не мог.

– А надо держаться дольше! Надо! Иначе мы им никогда ничего не объясним и не докажем.

– Да, наверное. Во всяком случае, два года – это срок. Как Вам это удалось?

– Запоминаются слова, которые говорятся не в начале, а в конце разговора. Поэтому я им сразу не стал много говорить об управлении качеством. Я сначала внимательно слушал, смотрел, потом опять смотрел, потом слушал. А через год я начал говорить о необходимости внедрения СМК на базе очень ярких примеров из их весьма посредственной деятельности.

– Значит от момента, когда Вы стали им говорить о системе качества, до момента увольнения прошел один год? – осенило Бондова.

– Я был уволен через два года после заброски.

– Ну, я тоже через год… – передохнул Бондов.

– А я через два года, – еще тверже повторил Исаев.

– Стандартенфюрер, – подумал Бондов.

– Сам ты стандартенфюрер, – подумал Исаев.

Марпулова вышла из кабинета директора торжественно и перед тем, как зайтись в кашле, радостно сообщила Бондову, что ее забрасывают в фирму по торговле компьютерами («Системный интегратор» называется), получившей самое большое количество лицензий и сертификатов в мире.

– Плохой знак – эдакое количество сертификатов, – подумал Женя, входя в кабинет. Ему навстречу вышел Шерлокохолмсов – директор Института улучшений, крепко пожал руку, пригласил присесть.

Секретарша внесла чай, директор отхлебнул немного:

– Почему у нас ничего не получается. Неужели все напрасно? Сколько сил потрачено! Столько ночей не спали! Столько отпусков не гуляли!

Бондов пытался утешить Шерлокохолмсова, но ничего не получалось, тот только еще больше расстраивался:

– Провал за провалом, провал за провалом. Ни одна уважающая себя организация не может себе этого позволить!

– А мы можем! Мы можем! – внезапно для себя самого перебил шефа Женя.

Директор взглянул на Бондова и его взор стал постепенно проясняться:

– Да! Никто не может, а мы можем! Раз за разом мы терпим фиаско, но снова и снова наши люди уходят на задания. Этого ни одна организация не может себе позволить, кроме нас. Это только мы можем себе позволить. Да здравствует управление качеством!

Шерлокохолмсов вскочил, схватил скрипку и сыграл «Прощание славянки» так, как еще никогда не играл. Бондов не удержался, смахнул слезу, зааплодировал.

– Ну и славно, – сказал директор, – славно. Теперь Женечка, новое задание: фирма непростая, изготовляет загогулины.

– А когда у нас были простые фирмы? – икнул Бондов, вспомнив свое былое и свои думы. – Не было таких.

– Да, не было… – задумался Шерлокохолмсов. – Ни разу ведь еще не было простой нормальной фирмы, желающей спокойно развиваться. Вот ведь странно! А может быть, в этом состоит разгадка наших проблем? Ведь если применить мой дедуктивный метод, то легко заметить: если материал не тот, что надо, то из него конфетки никогда не сделать. Не так ли?

– …так ли, так ли…

– Да… Непростая у нас задача. Но нужная!

– Очень нужная, – закивал Бондов. – Ведь если наша промышленность сейчас не осознает важности управления качеством, то завтра будет поздно.

– Завтра будет очень поздно! Что особенно хорошо видно при применении моего дедуктивного метода.

– А что там с загогулинами? – спросил взволнованно Бондов.

– На рынке загогулин, как Вы знаете, – ответил Шерлокхолмсов, попыхивая сигарой, – огромная конкуренция. Среди производителей есть одна очень интересная фирма, называется «Загогулинка».

– А чем она интересна?

– У нее постоянно растет объем продаж. Я думаю, это оттого, что они постоянно думают о развитии своего производства. Кажется, руководитель очень умен. И все это очень перспективно.

Бондов вспомнил, что Шерлокохолмсов говорил ему эти слова перед заброской в «Загогулину»:

– Ну что же, я готов.

– Отлично! Отдохните пару деньков и приступайте, документы уже готовы, трудовая книжкаа на загляденье красива.

– До нескорой встречи! – пожелал Бондов, пожимая руку шефу.

– Надеюсь до очень нескорой! – подбодрил на прощание Шерлокохолмсов, пытаясь освободиться от крепкого рукопожатия.

Выйдя из кабинета и увидев Исаева, Женя подумал, что если он продержится хотя бы полтора года в этой «Загогулинке», то тогда ему будет, что ответить этому хитрому Штирлицу.

Часть 6

«Загогулинка»

В понедельник Женя уже сидел на новом рабочем месте и перед ним стоял компьютер. «Странно», – подумал Бондов и включил его. Мало того что компьютер работал, Бондов тут же легко вышел в Интернет, нашел нужную информацию и распечатал ее на принтере. «Очень странно, – продолжал размышлять Женя, – что-то тут не так». К счастью он недолго волновался. На следующий же день выяснилось, что последняя вирусная атака затронула некоторые компьютеры фирмы «Загогулинка». Экономия на лицензированном программном обеспечении не прошла даром. Все программы были левые, а антивирусную программу вообще не применяли.

Когда выяснилось, что Женин компьютер тоже заражен вирусом, мимо случайно проходил директор, у которого Бондов спросил о способах определения ответственности за установление в компании правильных программ. Директор рассмеялся на ходу: «Лично мой компьютер в порядке. Предохраняться надо, батенька». Жене стало грустно, он начинал понимать, что с Максимом Исаевым ему пока рано тягаться.

Через некоторое время директор компании «Загогулинка» решил, что пришла пора поднять цены на их загогулины, что и было тут же сделано опытными бухгалтерами. Самым странным образом спрос на их продукцию резко упал, после чего директор (через три месяца после поступления Бондова на фирму) в первый раз вызвал его к себе в кабинет и спросил серьезно:

– Продажи упали. Я считаю, что надо увеличить рекламный бюджет. А ты как считаешь?

– А может быть, продажи прекратились из-за того, что качество нашей продукции не отвечает уровню повышения цены, которое собственно и вызвало снижение спроса?

– Ты сам-то понял, что сказал? Я не понял. Надо увеличивать рекламный бюджет, и все будет нормально.

– Но если сейчас снизить цены, то соотношение цена – качество выправиться, и даже при нашем низком качестве мы повысим продажи, что докажет и не раз уже доказывало тот факт, что страдает прежде всего соотношение цена – качество, а не размер рекламного бюджета».

– Да мы уж так много раз делали. Объявим скидку, опубликуем это во всех газетах, и продажи пойдут. В среднем за год объем продаж все равно будет больше, чем в прошлом году. Значит, качество отличное у нас.

– В течение последних лет, каждый раз, когда фирма пыталась повысить цену, она имела после этого падение продаж. Вы каждый раз объявляли скидки, и выделяли большой рекламный бюджет для того, чтобы донести факт скидки до широкой публики. После чего объем продаж восстанавливался до прежнего уровня.

– Это ты верно заметил. Это все оттого, что рекламный бюджет у нас маленький. Маркетингом никто толком не занимается. Ты, между прочим, тоже не особенно стремишься маркетингом заниматься.

– Мне кажется, следует заняться качеством загогулин, что позволит при повышении цены не испытывать падение объема продаж. Ведь их перестают покупать не из-за того, что цена высокая, а оттого что качество этой цене не соответствует. Надо вместо рекламного бюджета бросить деньги на повышение качества продукции. И все будет очень хорошо.

– Как я погляжу, ты у нас сказочник. Андерсен! Ханс! Христиан!

– Нет, я не Андерсен, я Бондов. Женя Бондов.

– Нам сказочников не надо, нам надобно маркетологов, да побольше, побольше. Нам нужно повышать объем продаж, а не ерундой всякой заниматься.

Бондов остро чувствовал, что рано ему еще тягаться с Максимом Исаевым:

– Да, надо повышать объем продаж, но за счет качества продукции, а не за счет ловкого маркетинга. Большое количество и высокое качество маркетологов не поможет росту продаж! Ведь Вы не знаете своего потребителя, никогда его не спрашивали, что ему надо. И он о качестве нашей продукции мало что знает! Нужен, прежде всего, не маркетинг! Надобно понять, какое качество продукции мы хотим в стратегической перспективе, куда движемся со своей продукцией и каково должно быть ее качество завтра. Надо выделить наши бизнес-процессы и понять, наконец, какой уровень качества нам нужен при требуемом количестве выпускаемой продукции и объеме прибыли, которой мы хотим добиться.Последние слова Бондов сказал уже в коридоре, куда вышел из кабинета директора по его настойчивому указанию. Нет, это был еще не провал. Бондов чувствовал, что ему удастся продержаться в этой фирме еще несколько месяцев. Надо будет только как следует собраться с последними силами, затаиться немного, перестать говорить о качестве продукции, начать активно употреблять маркетинговые термины. Тогда можно будет потягаться с Исаевым, надо будет только купить парочку книжек по маркетингу.

Откровение «Смертельные болезни» по Демингу и ошибки российских предприятий

Знаете ли, что весьма многие люди больны именно своим здоровьем, то есть непомерной уверенностью в своей нормальности.

Ф.М. Достоевский

Часть 1

Пропагандистская

Деминг творил не для нас?

В известной книге «Выход из кризиса» Деминг познакомил американцев с собственным видением современного стиля управления, оптимальной системой управления предприятием, системой «идеального бизнеса», которая позволяет постоянно повышать качество продукции, улучшать управляемость предприятия при одновременном снижении издержек. Новые подходы в управлении Деминг сформулировал в 14 принципах (постулатах, правилах), касающихся теории управления, а также назвал «смертельные болезни», которыми было поражено в 70-е годы большинство американских компаний.

Деминг был уверен, основываясь на достигнутых японской промышленностью результатах, что его 14 принципов органично дополнят существующую американскую управленческую практику, а книга поможет трансформировать американский стиль управления. И, действительно, благодаря таким проповедникам новых подходов к управлению качеством, как Деминг, Джуран, Кросби, Фейгенбаум и многим другим, американская промышленность сделала значительный рывок вперед.

Но Деминг сформулировал свои принципы, исходя, прежде всего, из потребностей США, обращая внимание на те моменты управления, которые в ту пору были там слабо развиты. Он не уделял внимания основам управления – американцы их уже освоили.

Иное дело у нас. В отличие от Штатовв, в России, к сожалению, нет продолжительного опыта управления предприятиями в условиях рыночной экономики, и потому у нас существует большая необходимость изучения и освоения вопросов управления. Только после освоения азов менеджмента у российского предприятия появляется потенциальная возможность построить реально действующую систему управления качеством, позволяющую одновременно повышать качество продукции и снижать ее себестоимость. Пока мы не постигнем основ управления, эффективность систем качества на предприятиях будет мала.

В таблице ниже российская действительность преломлена через призму 14 принципов Деминга.

В следующей таблице диагностируется российская практика менеджмента и выявляются симптомы пяти «смертельных болезней» по Демингу.

В России, к сожалению, нет продолжительного опыта управления предприятиями в условиях рыночной экономики.

Кроме того, объективная реальность российского менеджмента характеризуется следующими обстоятельствами (аргументами), которые вызывают «смертельные болезни»:

– руководители уверены в том, что предприятиями с их спецификой можно управлять только специфичными методами;

– в сравнении с развивающимися странами у нас ничтожно мало подготовленных специалистов по управлению качеством;

– отсутствует поддержка предприятий государством, например, в виде уменьшения размера взимаемых налогов на сумму, потраченную предприятием на создание системы качества;

– Деминг уверен, что «бороться за качество методами контроля – идея совершенно непродуктивная». Российская же действительность убеждает, что у нас может быть полезен и самый простой контроль любого процесса;

– до сих пор в России бытует мнение, что в парламенте должны быть широко представлены прежде всего политики и юристы, а про управленцев и не вспоминают, в результате чего в законотворчестве делается упор на политику, а не на экономику;

– отсутствует понимание того, что менеджер – это управляющий (менеджером у нас чаще всего называют коммерческих агентов); низок уровень жизни; большинство субъектов РФ потребляет больше, чем производит;

– высшие руководители предприятий ни за что конкретно не отвечают, на многих предприятиях ответственность их обозначена очень слабо;

– специалисты в области качества, руководители подразделений по качеству стоят на иерархической лестнице подавляющего большинства российских предприятий гораздо ниже других специалистов и руководителей других подразделений…

Наверняка можно добавить еще аргументов. Но интереснее рассмотреть более пристально российский стиль управления, особенности национального менеджмента.

Часть 2

Критическая

Российские «Смертельные болезни»

Анализ практики управления предприятиями убедительно свидетельствует: она не соответствует современным представлениям, для которых характерно осознанное и постоянное повышение эффективности системы управления. Опыт большинства российских руководителей основан на знаниях и умениях, приобретенных в административно-командной системе управления, в наследство от которой досталось множество управленческих «болезней».

Ошибки, часто встречающиеся в российской управленческой практике и присущие всем нашим предприятиям, можно классифицировать. Рассмотрим их в блоках, названных по ключевым словам.Блок № 1. Показатели. Нормы. Контроль

Управлять процессами гораздо проще, чем людьми, поэтому деятельность предприятия целесообразно представлять как совокупность процессов. Для этого процессы надо выделить, описать, установить количественные показатели и показатели качественного выполнения той или иной работы. Однако в России сегодня пытаются управлять только людьми.

Пока предприятие не управляет всеми своими процессами (а так обстоит дело почти повсеместно), преждевременно сертифицировать систему качества по ИСО 9000.

Рассмотрим пример выделения вспомогательного управленческого процесса с определением его начала, а также показателей качества проделанной работы.

Стандартное мероприятие на всех предприятиях – проведение ежедневной планерки или оперативного совещания. Этот процесс связан с другими процессами управления предприятием так тесно, что часто неясны его границы. Тем не менее мы можем назначить началом этого процесса момент рассылки протокола предыдущего совещания. После того, как все участники мероприятия получили задания для себя и своих подразделений, мы можем сформулировать и перечислить показатели качества работы. Однако прежде надо понять, зачем проводятся оперативные совещания. Их назначение на всех предприятиях различно, следовательно, и показатели на разных предприятиях должны быть разными, кроме одного общего – отрезка времени, прошедшего от указанного начала совещания до фактического. По одному этому показателю можно наблюдать динамику повышения управляемости предприятия.

Вариант 1. Директор собирает начальников отделов, чтобы в очередной раз попытаться решить хоть какие-нибудь проблемы. На таком совещании директор не будет пытаться понять, почему сотрудники столь безынициативны, станет повышать голос на подчиненных, а в самом конце задаст сакраментальный вопрос: «Есть у кого-нибудь вопросы?»

Это мероприятие служит для того, чтобы директор в очередной раз убедился, что он лично сделал все возможное для решения проблем, а вот его подчиненные – не все.

Главный показатель качества процесса по первому варианту – степень готовности подчиненных к решению поставленных задач. Показатель субъективный, его определяет сам директор на глазок по одному ему понятным признакам. Много ли сотрудники сделают для повышения эффективности производства реально – понять очень сложно, чаще всего невозможно.

Вариант 2. Совещание проводится для того, чтобы выявить основные причины проблем и найти решение. Проходит в стиле «мозгового штурма», тщательно готовится и бывает весьма полезным. Методы, цели и смысл проведения таких совещаний всем понятны и зафиксированы в письменных методиках.

Показатели качества процесса по второму варианту могут быть следующими:

– время, затраченное на совещании для того, чтобы все участники поняли, о чем именно идет речь;

– соотношение обсуждаемых вопросов и решенных задач;

– соотношение проведенных «мозговых штурмов» и постоянных проблем.

Первый вариант процесса встречается чаще всего в России, а второй – во всех развитых и во многих развивающихся странах.Блок № 2. Поставщики

Наши предприятия настолько далеки от практики проведения тендеров, что даже при выборе фирмы, которая будет готовить предприятие к сертификации системы качества, редко возникает мысль о проведении тендера. Договор чаще всего заключают с первой же фирмой, попавшей в поле зрения руководства, а после сертификации не всегда проводят анализ эффективности системы качества.

Даже лучшие российские предприятия часто не догадываются запросить у своих поставщиков планы по разработке их систем управления качеством.

Работа с поставщиками, в той или иной форме, проводится только с самыми крупными или основными. Общепризнано, что на мелких, эпизодических поставщиков можно даже внимания не обращать. Часто не определена степень влияния на продукцию предприятия качества тех или иных поставляемых товаров, услуг, комплектующих. Неизвестно влияние качества системы управления предприятия-поставщика на конечную продукцию предприятия-потребителя.Блок № 3. Обучение. Изучение новшеств в управлении

Наблюдается стремление не учиться у других, а лишь копировать готовое. Образование и подготовка кадров рассматриваются как издержки, а не инвестиции.

В обучение сотрудников предприятия стараются много не вкладывать, так как в условиях значительной текучести кадров это просто потеря денег. Разобраться в том, что первично – текучесть персонала или отсутствие системы постоянного повышения квалификации работников, можно только, изучив этот вопрос.

Обучение высшего руководства проводится, как правило, с выездом в развитые страны и, желательно, с неутомительным графиком занятий. На территории России наши директора не могут обучаться чаще всего из-за нехватки времени. На обучение руководителей среднего звена высшее руководство иногда смотрит с опаской и непониманием, действуя по принципу – «семь раз отмерю, один раз пусть обучится».

Анализ эффективности обучения проводится редко. Не определены приоритеты в обучении. Лишь на нескольких российских предприятиях проводятся опросы сотрудников для выявления их потребностей в обучении, но и в этих анкетах вы не встретите вопроса о желании сотрудников учиться всеобщему управлению качеством.

Директора личным примером редко побуждают сотрудников постоянно посещать выставки, изучать новинки деловой литературы, заниматься самообразованием. Наблюдается противоположная картина – подчиненные пытаются подсунуть своему руководителю и книги, и пригласительные билеты на выставки. В России на каждом предприятии есть подчиненные, которые хотят, но не могут объяснить своим руководителям, что так не надо управлять. Рядовые сотрудники лучше, чем руководители видят управленческие ошибки, поскольку им приходится за них расплачиваться, исправляя ситуацию.

Даже самооценка, проведенная в рамках участия в конкурсе на соискание национальной или региональных премий по качеству, практически не воспринимается руководителями как обучение новому инструменту управления. К сожалению, в этих конкурсах большинство российских предприятий участвует только для получения премии. В развитых странах в таких конкурсах участвуют, главным образом, для получения обратного отчета экспертов, чтобы с его помощью более целенаправленно планировать улучшение деятельности предприятия. Многие российские участники конкурса на премии Правительства РФ в области качества, не получившие премии или диплома, не знают, что им делать с обратным отчетом экспертов. Самооценки – слишком серьезное новшество для России. Они не найдут применения на наших предприятиях, пока мы не поймем основ науки современного управления.

Изредка в Россию приезжают иностранные консультанты по различным вопросам управления. Эффективность их попыток передать нам новое знание практически нулевая. Мы не понимаем их, они не понимают нас. Слишком велик разрыв между нашими стилями управления. Нам надо начинать с того уровня, который был на Западе в 60-е годы. Нам сегодня более всего нужны отцы менеджмента, но далее Питера Друкера пока заходить не стоит. Если мы его поймем, значит, пришло время понять и Деминга. Отечественные консультанты также слишком часто грешат изложением современных западных и восточных концепций управления без привязки их к существующему на предприятиях уровню знаний.

Существует сильное предубеждение по отношению к тем консультантам по вопросам управления, которые имеют опыт консультирования в другой отрасли или в других видах деятельности. Вот если консультант уже работал с макаронной фабрикой, то наш макаронный завод имеет все основания с ним посоветоваться. Каждый руководитель считает, что его предприятие самое специфичное, что понять его проблемы может только технолог с такого же производства. Но технолог не знает, что такое менеджмент. А многие наши директора вышли из технологов и инженеров. Естественно, что они хотят общаться с коллегами, равными себе. Только вот поле деятельности бывших инженеров изменилось, а они пока этого не заметили. Сегодня стал актуальным лозунг: от управления производством – к управлению предприятием.

Удивительная самоуспокоенность россиян после получения любой премии, после сертификации системы качества.

Удивительна самоуспокоенность россиян после получения любой премии, после сертификации системы качества. Слишком часто у наших руководителей появляется уверенность в том, что их предприятие не просто на самом верном пути, но уже само совершенство. Слишком редко высшие руководители понимают, что это только начало пути, а пройти надо гораздо больше, и путь будет очень трудным. Прежде всего, необходимо продолжать учиться управлять. Блок № 4. Ответственность руководства

По Демингу, 96 % ошибок, брака и проблем происходят по вине системы управления, высшего руководства. По-российски – 100 % ошибок и брака совершается по вине рядовых исполнителей.

Руководители российских предприятий конкретно ни за что не отвечают, ответственность их слабо зафиксирована. В кабинет директора не пробиться. Иногда для решения пустячного вопроса в течение минуты, приходится сидеть в очереди часами. Время проведения совещаний не выдерживается в установленных рамках. Срываются намеченные на день мероприятия, начиная с самого утра ползет весь график, а некоторые мероприятия переносятся или отменяются навсегда. Вопрос: а стоило ли что-то планировать? Но ни один директор не признается в том, что именно он виноват в существующем беспорядке.От термина «морально-волевые качества» сегодня осталась только вторая часть. Что такое моральные качества, и зачем они нужны, общество и высшие руководители пока не осознали. Казалось бы, предприятия сложно винить в господствующей общественной морали. Однако непонимание принципов управления касается всего общества, трудовых коллективов предприятий, а также исполнительных и законодательных органов. Начать процесс освоения всем обществом основ менеджмента быстрее и эффективнее всего можно именно с уровня предприятия. С этого же уровня должно распространяться в России понимание важности честного бизнеса – управления, честного по отношению к своему персоналу, своему потребителю, обществу. Нельзя предприятию покупать дорогую иномарку для престижа в то время, когда ресурсов не хватает для решения очень многих проблем. Высшее руководство отвечает прежде всего за создание команды менеджеров-единомышленников. При всем нашем коллективизме создавать дружную команду руководителей совершенно не принято.