Арифметика продаж. Руководство по управлению продавцами
Шрифт:
Люди добровольно всегда делают только то, что они сами хотят делать. Заставить их хотеть делать то, что нужно вам, – в этом и есть искусство мотивации.
Какие проблемы могут возникать в компаниях с низкой мотивацией персонала?
– Низкие результаты труда (маленькие продажи, невыполнение планов продаж).
– Низкий уровень дисциплины.
– Высокая конфликтность.
– Высокая текучка.
– Халатное отношение к своим обязанностям помимо продаж (сдача отчетов, ведение базы, ответы на звонки и т. д.).
– Низкая управляемость.
– Низкий профессиональный уровень сотрудников (никто не учит информацию о продукте, не знает презентацию, не владеет основными
– Низкая лояльность персонала, негативные разговоры в коллективе.
– Низкий моральный дух в коллективе (отсюда опять-таки отсутствие продаж, так как все взаимосвязано) и т. д.
Стало быть, без мотивации никуда, и надо разбираться детально, как сделать так, чтобы все были довольны.
Чтобы структурировать нашу беседу, давайте посмотрим, какая бывает мотивация.
Мотивация бывает:
1) индивидуальной и коллективной;
2) позитивной (премии) и негативной (штрафы);
3) материальной и нематериальной.
Мы рассмотрим все эти аспекты и начнем, конечно же, с материальной мотивации, ибо нам, продавцам, все материальное ближе.
Материальная мотивация
Материальная мотивация персонала осуществляется с помощью выплаты вознаграждений в виде монетарной или натуральной оплаты.
Монетарная оплата – это все денежные и эквивалентные денежным (кредитки, чеки и т. д.) формы оплаты.
Натуральная оплата – товары и услуги, которые можно использовать вместо денег (вручение сотруднику телевизора последней модели за заключение крупной сделки, абонемент в фитнес-клуб и т. д.).
К монетарным оплатам отнесем:
– оклад;
– процент (комиссионные от суммы сделки);
– бонус (денежная выплата по результатам выполнения какой-либо конкретной задачи или показателей деятельности – например, количество новых клиентов у продавца или продажи определенных позиций ассортиментной линейки);
– премия – фактически то же самое, что и бонус, но может выплачиваться и по случаю праздника, дня рождения и т. д. (считаю такие выплаты неэффективными, потому что они не привязаны непосредственно к заслугам: если всем женщинам на 8 Марта выплачиваются премии, то они не стимулируют работать лучше);
– надбавка – поощрительная выплата за квалификацию или стаж.
Теперь подробнее.
Оклад. Волка ноги кормят. Посадить продавца на голый оклад – лишить его смысла суетиться и бегать. Но совсем без оклада сегодня нельзя: все хотят каких-то гарантий и защищенности. Продавец хочет быть уверен, что даже если случится страшное и он ничего не продаст, то хоть с голоду не умрет – получит оклад.
Попытки взывать к его совести словами «продавец должен получать только с заработанного, так как только это и является результатом его работы, и продавец, который пришел работать за оклад, мне не нужен» ни к чему не приводят. На словах он соглашается, кивает, но потом говорит, что бывает в жизни всякое, форс-мажоры и болезни, а у него дети малые и рисковать он не хочет. К тому же большинство компаний на рынке все-таки платят продавцам оклады, и всегда можно уволиться и уйти в такую компанию. Поэтому от оклада вам никуда не деться. Главное, чтобы этот оклад был минимальным и не обеспечивал прожиточного минимума даже самого экономного продавца. Потому что если на оклад можно прожить, значит, всегда есть соблазн себя пожалеть, не бежать к клиенту в плохую погоду или не делать дополнительных звонков, когда плохое настроение, понимая, что оклад в любом случае в кармане и протянуть до следующего месяца на него можно. Вы должны лишить продавца такого
шанса.Оклад – это некая символическая оплата, символ его защищенности, но не более.
С другой стороны, для вас оклад – инструмент управления продавцом. Раз получаешь оклад, будь добр выполнять определенные правила, принятые в компании: трудовой распорядок, ведение документации, сдачу отчетов и т. д. Потому как человек, который получает только процент со сделки, никогда не станет тратить время на выполнение каких-то обязательств, которые не ведут непосредственно к продаже, и оформлять отчет лишний раз не станет, придумав сто отмазок. И наказать вы его не сможете, так как нельзя же его лишить процента от продажи – эти деньги он честно заработал. Лишение процента демотивирует и его, и остальных.
Поэтому оклад – это некий компромисс между компанией и продавцом. Он должен составлять процентов 10 от всей суммы зарабатываемых менеджером по продажам денег. Максимум 15. Остальное – процент, или комиссионные.
Комиссионные выплачиваются от суммы заключенной сделки. Это самый эффективный инструмент материальной мотивации: сделал – получи. Как охотник: сколько настрелял, столько и покушал. Это стимулирует сотрудника к заключению максимального количества сделок и к принесению в компанию максимального количества денег.
Все определяют комиссионные по-разному. Где-то платят фиксированный процент, где-то процент плавающий. Я сторонник школы плавающего процента.
Это значит, что процент изменяется в зависимости от степени выполнения плана сотрудником. Во-первых, я обязательно ввожу нулевую зону. Это когда при выполнении плана на 30 % и менее менеджер вообще не получает комиссионных. Я это аргументирую наличием оклада. Ну что это за продавец, который не может выполнить и трети поставленных планов? Пусть стремится. Пусть борется, пусть из кожи вон лезет, но планку перепрыгнет. А если уж такая полная непруха и форс-мажор в виде внезапно задымившего вулкана – есть оклад, который мы и припасли на этот случай.
Далее идет градация. Цифры все условны, моя задача – объяснить суть.
Привожу таблицу расчета процентов при разной степени выполнения плана.
Шаг изменения процентов может быть другим. Главное – понять принцип.
Почему такая мелкая шкала разбивки и зачем менять процент с возрастанием степени выполнения плана? Менеджеры по продажам очень хорошо умеют считать деньги. Как чужие, так и – в особенности – свои. Поэтому разбуди его ночью в середине месяца и спроси, сколько денег он заработал на сегодняшний день (не принес в компанию, а именно сколько ему уже причитается), он без запинки ответит, не открывая глаз и не приходя в сознание. Менеджеры по продажам – народ жадный. И это отлично. Жадность в нашем деле – очень хорошее качество. (Обожаю классический монолог о жадности, произнесенный Майклом Дугласом в роли Гордона Гекко из фильма «Уолл-стрит».)
Именно на жадность менеджеров и рассчитана такая шкала. Представьте себе картину. Месяц почти кончается. Менеджер выполнил план на 71 процент. Ему причитается 10 процентов комиссионных согласно нашей таблице. При условном плане в 500 000 рублей в месяц наш менеджер принес в компанию 335 000 и ожидает получить 33 500 в качестве комиссионных. Неплохой результат и неплохой доход, особенно если ваша компания находится не в Москве, а, например, в Кирове, Иванове, Великих Луках и т. д., где уровень жизни не такой высокий.