Арифметика продаж. Руководство по управлению продавцами

И третий пример – решение бытовых проблем вашего персонала. Например, я читал про одну американскую компанию, где есть специальный сотрудник, который помогает работникам этой компании решать бытовые проблемы: починить сантехнику, электропроводку, протекающую крышу и т. д. Это убивает двух зайцев: сокращает время отсутствия сотрудника на рабочем месте (он все равно будет отпрашиваться, чтобы заняться этими проблемами самостоятельно, и, скорее всего, потратит на это больше времени и душевных сил) и помогает людям избавиться от бытовых проблем. Это позволило компании существенно сократить текучесть кадров и повысить лояльность персонала. Дорого ли обойдется вашей фирме такой специалист? Но сколько благодарности вы можете получить от сотрудников за то, что поможете им избавиться от бытовых трудностей и освободить время!

Это тоже нематериальная мотивация. Вы не даете сотрудникам дополнительных денег – деньги надо заработать. Но вы заботитесь о них, а для многих это гораздо важнее. Ведь принцип нематериальной мотивации не обязательно в том, чтобы вы не тратили денег, а именно в том, что помимо материальных стимулов вы создаете для своего персонала комфортные условия работы, ради которых он будет держаться за компанию и стараться показывать хорошие результаты.

Следующий пункт – признательность. Признание важно всем. Всем приятно получать высокую оценку за результаты своего труда, особенно публичную оценку. Это может выражаться по-разному:

1) в документальной форме: благодарность на фирменном бланке, грамота, сертификат, объявление благодарности в корпоративном издании;

2) устно: выделение сотрудника или объявление устной благодарности на собрании отдела или общем собрании трудового коллектива;

3) предоставление возможности профессионального роста и повышения квалификации – возможность участия в конференции или поездки на семинар;

4) призы в виде вымпелов и кубков лучшему продавцу месяца, переходящий флажок и т. д. Призы и кубки стоят недорого, но ценятся высоко – это статусный символ;

5) публичное поздравление сотрудника с днем рождения от имени компании.

Как я уже говорил, понятие «нематериальная мотивация» подразумевает, что сотрудник не получает дополнительно «живых» денег, но не означает, что это совсем не потребует инвестиций со стороны компании. К таким вещам, которые требуют вложений, но, безусловно, очень сильно влияют на лояльность работников, относятся:

1) организация питания за счет компании;

2) обеспечение работников проездными билетами;

3) медицинская страховка;

4) абонементы в спортзал;

5) корпоративные праздники (день рождения компании, Новый год, 8 Марта и т. д.);

6) улучшение условий труда: хорошие компьютеры, кондиционеры в помещении, качественная мебель и т. д.

Это все работает на повышение качества жизни сотрудника в организации и, соответственно, ведет к повышению лояльности. Для большинства людей, как это ни странно, помимо того, сколько денег вы им платите, очень важно то, на каком стуле и за каким столом они сидят, старый или новый у них компьютер, есть ли какая-то халява типа бесплатного питания или, на худой конец, бесплатного кофе и так далее.

Имейте это в виду. Это вроде бы мелочи, но от них зависят крупные денежные приходы, и не всегда правильно на этом экономить даже в трудные времена.

Вот примерно так, на мой взгляд, обстоит дело с нематериальной мотивацией сотрудников отдела продаж. Мотивируйте, и они будут продавать больше.

Глава 9 Клиенты

Теперь давайте перейдем к такому важному понятию в жизни любой компании, как клиенты. Клиенты – основа любого бизнеса. Можно произвести миллионы различных товаров превосходного качества, но если у вас не будет клиентов, у вас не будет продаж, а значит, не будет и бизнеса. Можно набрать и обучить сотни продавцов, но, если клиентов не будет, все это бесполезно.

Если клиент доволен вашей компанией, он может обеспечить вам продажи на год вперед. Он приведет к вам десятки других клиентов, и они тоже обеспечат вас продажами.

Клиенты – это золотой запас любого бизнеса. Именно клиентами нужно дорожить как зеницей ока, холить их и лелеять, прятать от чужих глаз и отнимать у конкурентов.

Таким образом, клиент – это краеугольный камень всего, что связано с продажами и увеличением их объема. Поэтому разговоров о клиентах не избежать, и давайте углубимся в эту тему и будем искать в ней ответы на наш ключевой вопрос: как увеличить объем продаж?

Клиентская база

Клиентская база, если в самых общих чертах, – это список всех ваших клиентов: действующих, бывших и потенциальных. Начнем разговор с того, в каком виде хранится у вас клиентская база. Если это листочки или тетрадки у менеджеров с их каракулями и пометками, то клиентской базы у вас нет. Увольняется менеджер – и увольняется вместе с ним вся его клиентская база. И все придется нарабатывать с нуля.

Заявления менеджеров о том, что это их клиенты и их собственность, надо пресекать на корню: работу с клиентами менеджеры ведут для компании и в оплаченное компанией время, так что никакого права собственности у них на клиентов нет. Выжигать каленым железом и публично наказывать, чтобы было неповадно.

Если у вас до сих пор клиентская база хранится подобным образом, срочно соберите тетрадки этих менеджеров и начните создавать единый документ, где вся эта информация будет храниться в централизованном виде. И назначьте человека, который будет отвечать за ведение этого документа, причем это должен быть не менеджер по продажам. Скорее всего, это отдельный сотрудник, возможно, не очень высокой квалификации – офис-менеджер, например, но как в комсомоле – освобожденный, то есть не выполняющий никакой работы, кроме этой. Потому что в его задачу будет входить не только составление первоначальной базы, но и ведение ее, поиск новых потенциальных клиентов и т. д.

Тут сразу возникнет множество вопросов: в какой программе вести, как и т. д. Пока вы не приняли решение и не разобрались, что такое CRM, предлагаю просто делать это в Excel’е. В базу надо заносить максимум информации о клиенте: название, координаты, ключевые сотрудники, лица, принимающие решения, история покупок и т. д. Все это очень пригодится вам, когда вы начнете выстраивать программы клиентской лояльности и стратегии увеличения объема продаж.

Если у вас нет единой клиентской базы, то мне совершенно непонятно, как вы:

– распределяете клиентов между продавцами и исключаете пересечения, когда одному и тому же клиенту звонят в один день пять разных менеджеров по продажам с одним и тем же текстом: «Здравствуйте. Я представляю компанию «Супермегапупертрактор» и хочу предложить вам купить наш замечательный уборочный комбайн…» (на третьем звонке клиент звереет, на пятом думает, что над ним издеваются);

– контролируете эффективность работы менеджеров по продажам (объем принесенных денег – не единственный критерий, хотя и очень важный);