Арифметика продаж. Руководство по управлению продавцами
Шрифт:
Увеличение суммы контракта
Помимо увеличения количества продавцов и количества сделок есть еще один путь увеличения объема продаж – увеличение суммы каждой сделки. И такой путь нам тоже надо рассмотреть. Как сделать так, чтобы ваши продавцы увеличили сумму средней сделки? Хотя бы для начала на 20 процентов. А потом и на 50–100. Что должно произойти?
Часто проблема заключается в менталитете продавцов. Многие сейлзы, особенно начинающие, люди не очень обеспеченные. Менталитет их является менталитетом бедного человека, и мыслят они категориями небогатых слоев населения. А работать им приходится в секторе b2b с людьми совсем иного социального круга, продавать дорогие товары, которые им самим не по карману. Возможно даже, что и вообще никогда не будут доступны. Вот почему очень важно помочь продавцам
Расскажу один случай. Лет десять назад я руководил группой компаний, издававшей телефонные справочники. И вот однажды я был свидетелем, как менеджер отдела продажи рекламы в эти справочники вернулась с переговоров с клиентом в очень возбужденном состоянии. Переговоры завершились успешно: была заключена сделка на две с половиной тысячи евро, если мне не изменяет память, за размещение рекламы на цветную страницу в справочнике. И вот эта девушка рассказывает, как заключила она эту сделку, подписала договор, едет назад в офис счастливая в троллейбусе (!!!), смотрит в окно, а мимо проезжает какая-то не очень новая иномарка, и на заднем стекле ее наша героиня видит объявление: «Продаю. Цена 2500 евро». И телефон.
И девушку нашу тут торкнуло. Она только что за эти же деньги продала клиенту какую-то виртуальную рекламную страницу, которую даже потрогать нельзя. Фактически воздух. А тут таких же денег стоит целый автомобиль. Да, не новый, но все-таки автомобиль, можно садиться и ехать!!! Девушка была в шоке. У нее возникло ощущение, что она занимается чем-то нехорошим – обманывает людей.
Это характерный пример мышления большинства менеджеров по продажам, которые еще не почувствовали по-настоящему вкус денег, не заработали сами себе на автомобиль или квартиру с помощью продаж и не начали мыслить по-новому.
Чем скорее вы сотрете ластиком в сознании своих продавцов этот атавистический взгляд на жизнь, тем скорее они начнут выставлять большие счета и заключать крупные сделки. Помогите им расширить сознание. Научите не бояться больших сумм и не считать за клиента его деньги и его выгоду. Пусть думают только о своей выгоде именно в этот момент. Помогите им понять, что мир намного шире и многообразнее их плоского видения. Пробудите в них спортивный азарт к заключению крупных контрактов, и тогда ваши продажи резко поползут вверх.
Да и самим вам полезно иногда расширять рамки сознания. Какая самая крупная сделка была в вашем отделе за всю его историю? Контракт на три миллиона рублей? Запланируйте себе на ближайшее время сделку на пять миллионов и приложите все усилия, чтобы она состоялась. И она у вас будет, я вам обещаю. Надо только решить для себя, что это возможно и что иначе быть не может. И смело вперед, к цели!
Сделайте процесс покупки проще!
Решая задачу увеличения объема продаж, вы должны начать с одного очень важного дела: сделайте процесс покупки проще. Это ключевой момент, без которого ничего не получится. Казалось бы, все очевидно, но насколько реальность всегда расходится с нашими намерениями и представлениями о том, как все должно происходить!
Если клиент вдруг решил приобрести ваш продукт, он должен сделать это, затратив минимальные усилия и как можно меньшее количество времени.
Начнем с того, что ему должно быть легко вас найти. Допустим, вы продаете спецтехнику и я потенциальный клиент. Как я буду искать продавца?
Вариант первый – старомодный. Открою телефонный справочник и буду искать рубрику «Спецтехника. Продажа». Там будет минимум десятка полтора компаний, предлагающих однотипные услуги. Если вы хотите, чтобы я выбрал именно вашу компанию, я должен как-то вас заметить среди этого однообразия: у вас должен быть или самый крупный, или самый оригинальный рекламный макет, который бросился бы мне в глаза. Тогда вы будете первым, кому я позвоню, и, если дальше вы все сделаете правильно, то я больше никому звонить не буду, а поеду к вам заключать сделку.
Вариант второй – более современный. Зайду в Интернет и наберу в поисковике «продажа спецтехники», «спецтехника купить» или какие-то другие подобные варианты. И, как в случае со справочником, выскочит куча однотипных ссылок на сайты ваших конкурентов – и на ваш в том числе. Задача та же: я должен вас заметить и позвонить вам первому. Ваша ссылка должна стоять самой первой,
текст должен быть самым привлекательным и т. д.Вариантов, конечно, не два, а гораздо больше, но реклама не входит в тему нашего сегодняшнего разговора, поэтому мы коснулись этого момента лишь вскользь. Моя задача – обрисовать общий принцип, а дальше уже ваше поле деятельности.
Итак, предположим, что с первой задачей вы справились: потенциальный клиент вас нашел и звонит вам первому с желанием все узнать и, возможно, купить.
Дальше ваш выход. Во-первых, до вас должно быть легко дозвониться. Если телефон занят, потому что вы сэкономили на телефонных линиях, – клиент потерян. Он звонит по следующему номеру в списке, и, если там не облажаются, к вам он больше не вернется.
Но даже если с линиями у вас все в порядке, проблема еще не решена: вступает в действие человеческий фактор. Трубку надо снять не позднее третьего гудка. Мировой стандарт – ожидание звонящего не должно длиться дольше 30 секунд. Если секретарша болтает в этот момент по мобильному или ушла обедать, а трубка лежит беспризорной, результат тот же: клиент потерян. Я не буду покупать в том месте, где меня не ждут и моим деньгам не рады.
В условиях финансового кризиса и в посткризисной ситуации самое ценное на рынке – это деньги и желание покупать. И если вы не готовы оценить мое желание покупать, есть достаточное количество поставщиков, которые это оценят.
Так что рекомендую выяснить, через сколько гудков снимает трубку ваш секретарь.
Следующий момент – количество переключений. Меня очень сильно выводит из себя ситуация во многих крупных компаниях, когда я, позвонив, сначала излагаю свой вопрос секретарю; потом секретарь, который, разумеется, некомпетентен решать вопросы с клиентами, переключает меня на человека, который, по мнению секретаря, компетентен; он меня выслушивает и говорит, что это не его вопрос или не его территория, а этим вопросом занимается Вася и сейчас он меня на Васю перекинет. Я еще минуты две слушаю музыку в трубке. Потом подключается Вася, который ни сном ни духом о том, кто я и что мне нужно, и просит меня рассказать всю историю заново. И это большая удача, если окажется, что Вася действительно компетентен, и уполномочен, и готов взять на себя ответственность за то, чтобы поговорить со мной и решить мою проблему. Бывали случаи, когда меня, как футбольный мячик, перепинывали еще несколько раз. И случаи такие не единичные. И не важно, звоню я первый раз, чтобы купить, или уже купил и прошу поддержки, так как возникла проблема, – должно быть не больше одного переключения. Секретарь взял трубку, сразу определил, с кем соединить, и еще, желательно, при соединении объяснил человеку, зачем я звоню, чтобы я не чувствовал себя попугаем или героем знаменитого анекдота про пациента, которого все игнорируют.
Итак, не больше одного переключения.
Далее трубка взята правильным человеком, и теперь все зависит от него. Клиент не должен уйти, входящий звонок должен быть грамотно обработан. Не буду останавливаться на технике продаж при входящих звонках – это тоже тема отдельного разговора. Задача-максимум – каждый входящий звонок должен выливаться в полноценный контакт и акт продажи.
Но главное, что должно происходить, – процесс покупки должен быть максимально прост от самого первого звонка в компанию до получения конечного продукта. Конечно, все зависит от вашей отрасли и типа товара, но общие правила применимы везде, а уж адаптировать их к вашей конкретной специфике, думаю, вы в состоянии сами.
Я несколько раз сталкивался с ситуацией, например при покупке компьютера в крупной компании, что сначала надо оформить бумаги в одном окне (у которого, конечно же, очередь), потом отстоять очередь в другом окне и произвести там оплату, но на этом злоключения не заканчиваются, потому что с чеком надо подойти на выдачу, где очередь еще больше (потому что окон, где производится оплата, несколько, а выдача одна) и там не очень торопливые молодые люди с надменным выражением лица медленно ходят на склад и еще медленнее приносят оттуда оплаченные заказы и нехотя выдают продукцию покупателям. В общем, за свои же деньги почувствовал себя человеком второго сорта. Конечно, это был последний мой визит туда. К сожалению, в нескольких других компаниях ситуация была практически аналогичной. И теперь я больше не покупаю компьютеры в этих компаниях, несмотря на то что цена там, как правило, очень хорошая по сравнению со средней по рынку.