Автосервис. Стандарты управления: Практическое пособие

Применение описаний, регламентов, правил, инструкций:

обучение новых сотрудников;

параметры и критерии для ежедневного контроля деятельности сотрудников и для периодического аудита исполнения процессов.

Стандарты помогают предприятию:

унифицировать процедуры внутри предприятия;

упорядочить бизнес-процессы, ускорять их выполнение;

обеспечивать единый уровень качества работы;

создать прозрачную систему контроля качества работы;

способствовать снижению рисков ошибок и повышению качества;

работать на имидж предприятия и способствовать узнаваемости предприятия;

сформировать мнение клиентов об уникальности, предсказуемости, качества и надежности уровня работы предприятия;

повысить конкурентоспособность;

устранять конфликты;

оттачивать мастерство и профессионализм каждого сотрудника;

обеспечить предсказуемость и единый высокий уровень качества результатов работы всех сотрудников;

упрощать ротацию кадров;

экономить время и ресурсы на обучение новых сотрудников и их введение в работу;

оценивать сильные и слабые стороны каждого сотрудника в целях дальнейшего обучения;

обеспечить объективность оценки работы сотрудников и справедливость вознаграждения.

Стандарты обеспечивают сотрудникам:

ускорение адаптации;

повышение уровня компетенций;

возможность повысить свой профессиональный уровень, стать более эффективным;

настрой на соблюдение интересов клиентов;

четкий план действий в стандартных ситуациях на работе;

умение справляться с нестандартными ситуациями;

готовность к выполнению особых запросов клиентов;

понимание требований предприятия к сотрудникам;

знание, в каком направлении развиваться;

знание чего ожидать от предприятия и возможность контролировать свои действия.

Для внедрения стандартов необходимо:

обеспечение стандартами руководителей служб и сотрудников;

ознакомление со стандартами каждого нового сотрудника, информирование о важности соблюдения корпоративных стандартов;

обучение руководителей служб: активное участие в мастер-классах и тренингах, изучение тематической литературы с целью внедрения стандартов в рабочий процесс, индивидуальная работа по стандартам на рабочем месте;

наблюдение со стороны руководителей служб за работой сотрудников;

дисциплинарные замечания за несоблюдение стандартов;

материальные взыскания за несоблюдение стандартов;

поощрения в случае 100 % соблюдения стандартов.

Термины

В разных автосервисах по-разному организован процесс приемки и по-разному называются должности сотрудников, участвующих в ней. Поэтому в данной книге не называются должности, а применяются наименования исполнителей по их функциям.

Для одинакового понимания операций процесса и роли исполнителей примем следующую терминологию.

Техцентр (ТЦ) – предприятие автосервиса любой производственной мощности.

Компетенции – профессиональные знания и полномочия.

Должностная инструкция – перечень обязанностей сотрудника.

Правила – правила выполнения операций, процедур и бизнес процессов, а также правила поведения, правила исполнения, правила расчетов и т. д.

Содержание процесса – смысл, условия и параметры процесса.

Порядок – требования к выполнению операций.

Процедура – часть бизнес процесса, состоит из нескольких операций.

Операция – элемент процедуры и процесса.

Бизнес-процесс – комплекс операций, направленных на выполнение какой-либо управленческой, финансовой, кадровой, и т. п. задачи.

Регламент – описание последовательности процедур и операций бизнес-процесса.

Стандарты – нормы исполнения.

Хозяин процесса – главный исполнитель процесса.

Заказчик процесса – получатель результатов процесса.

Клиент – владелец автомобиля, заказчик услуг.

Диспетчер (администратор сервиса, менеджер отдела приемки, клиент-менеджер и др.) – менеджер по продажам услуг, оформлению заказов и распределению работ по исполнителям.

Диспетчеризация приемки и исполнения заказов – работа с клиентами, приёмщиком и цехом, оформление документации.

Диагностика – определение причин неисправностей, выявление неисправностей, определение узлов и агрегатов, в которых обнаружены неисправности.

Дефектовка – определение основных и сопряженных деталей и узлов, которые необходимо ремонтировать или заменить, составление перечня запчастей и материалов для ремонта.

Приёмщик (мастер-приёмщик, мастер-консультант и др.) – специалист по работе с клиентами, иногда сам умеет выполнять диагностику неисправностей и дефектовку автомобиля; чаще привлекает для этого диагноста и дефектовщика.

Примечания:

В малых сервисах приёмщик выполняет и функции диспетчера, и функции бригадира, и сам участвует в ремонте.