Автосервис. Стандарты управления: Практическое пособие

Стандарты организации и управления

Стандарты для автотехцентров

Компании-продуценты машин добиваются выполнения всеми сервисами своих дилерских сетей единых стандартов по оборудованию, технологии ремонта, работы с клиентами, учетных и аналитических операций и т. д. в целях обеспечения высокого качества обслуживания и высокой репутации компании.

Ниже приведены стандарты для сервисных служб дилеров, вводимые и контролируемые зарубежными автокомпаниями в России. Они касаются обслуживания легковых и грузовых автомобилей.

Обязательные услуги:

предварительная запись с коротким периодом ожидания;

регламентное обслуживание, включая регулировку содержания СО;

инструментальный контроль для технического осмотра;

виды ремонта, предусмотренные бизнес-планом; быстрый сервис;

сервисная поддержка и консультирование оптовых клиентов;

установка принадлежностей;

наличные и безналичные расчеты.

Услуги, выполняемые сервисом или привлеченными им субподрядчиками:

кузовные и окрасочные работы;

обивочные работы;

круглосуточный сервис для грузовых автомобилей;

установка и ремонт кузовов, прицепов и полуприцепов грузовых автомобилей;

мойка и уход.

Приемка автомобилей:

не менее одного оборудованного места в помещении для приемки в ремонт;

не менее одного места под навесом с подъемником или смотровой ямой для приемки в ремонт грузовиков;

приемка должна быть тщательной, чтобы не оставалось необнаруженных дефектов;

зона контакта с клиентами функционально ориентирована на клиента;

приёмщик согласовывает сроки предварительной записи, не вынуждая клиентов долго ждать;

кпиенты получают вежливые консультации;

из зоны приемки есть прямой проход в зал ожидания и магазин запасных частей и принадлежностей;

калькуляция стоимости ремонта и условия платежа согласовываются при приемке.

Выполнение заказов:

заказы оформляются на типовом бланке компании согласно имеющимся в нем указаниям, графам и нормативам времени, подписываются клиентом;

сроки выполнения работ указываются в заказ-нарядах и соблюдаются;

заказ передается приёмщиком в цех заблаговременно для обеспечения подготовки;

дополнения к заказанным работам согласовывается с клиентом;

выполненные работы отмечаются в соответствующих графах заказа;

перечень и стоимость запасных частей и услуг сторонних фирм передается в расчетную часть;

работы контролируются мастером во время и после исполнения;

заполняется сервисная книжка и используются сервисные рабочие листки.

Подготовка счета:

счет выписывается с соблюдением требований и нормативов времени, указанных в стандартных бланках;

счет вручается клиентам при выдаче автомобиля;

выдача автомобиля:

автомобиль выдается лично клиенту, позиции счета при необходимости объясняются;

демонтированные детали передаются клиенту по его желанию;

автомобиль чист внутри и снаружи.

Помещения и оборудование:

количество, комплектность и состояние оборудования соответствует современным параметрам;

имеется действующая сервисная литература;

для диагностики имеются тормозной испытательный стенд, мощностной испытательный стенд, стенд проверки геометрии осей с подъемником или смотровой ямой, переносной компьютерный тестер, мотор-тестер;

оборудованы помещения для отдыха сотрудников, учебные классы;

применяются оргтехника и компьютерные системы;

организация труда соответствует современным требованиям.

Гарантийные операции:

работа по гарантии Предприятия выполняется согласно внутренней инструкции;

операции выполняются быстро и с высокой степенью надежности.

Стандарты службы запасных частей автотехцентра

Ниже приведены стандарты автопроизводителей к организации служб запасных частей официальных дилеров.

Склад:

размеры склада – не менее 100 кв. м; расположение и планировка склада (ворота, двери, проходы) удобны для выдачи запасных частей в мастерскую и торговый зал, разгрузки и сортировки поступающих грузов;

стеллажей достаточно для упорядоченного складирования;

система нумерации адресов хранения соответствует современным требованиям;

номенклатура склада включает оригинальные запасные части, стандартизированные детали и нормали, смазочные материалы, шины, принадлежности;

количество позиций и стоимость запаса соответствует политике, основанной на анализе спроса;

зона приемки и отгрузки позволяет въезд, разгрузку и загрузку грузовиков;

имеются верстаки для комплектации, проверки и упаковки товара;

имеется промежуточный склад для резерва; имеется отдельный участок для хранения восстановленных агрегатов и неисправных, подлежащих восстановлению на заводе;

имеется участок для хранения дефектных деталей по гарантийным случаям;

достаточное освещение, вентиляция и отопление;

имеются погрузчики, тележки для внутренних перевозок;