Деловое общение. Курс лекций

• Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру, иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т. п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. что подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.

• Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще Ф. Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Поэтому можно сделать выводы о том, что эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует

об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40 % информации. Нужно только обращать внимание на подобные мелочи во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника.

• Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь принять мотивы его поведения. Попытайтесь коротко и ясно изложить ему свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложенными по форме. В разговоре постарайтесь не допустить выражений типа «идет», «лады», «пока» и т. п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфических, профессиональных выражений, которые могут быть непонятны собеседнику.

Хотя человек говорит по телефону более ста лет, до сих пор не каждый умеет правильно использовать это коммуникационное средство. Поэтому мы предлагаем основные практические рекомендации, в основном этического характера.

1. Сотрудник должен снять трубку после первого или второго звонка телефона, так как большее число звонков создает у звонящего впечатление, что организация не очень заинтересована в клиентах (покупателях) или что сотрудники ее не отличаются служебным рвением, и значит, не стоит иметь дела с этой организацией.

2. Сотрудник, взявший трубку, должен поприветствовать звонящего в любой приемлемой форме: «Добрый день (утро, вечер)», «Здравствуйте». Затем сотрудник называет фирму и свою фамилию. В том случае, если организация достаточно большая, принято называть не фирму, а отдел, например, «бухгалтерия», «рекламный отдел» и т. п. Высшее руководство фирмы в том случае, если звонок минует секретаря, обычно называет только свою фамилию.

3. Нельзя при ответе на любой вопрос говорить категорично «нет». Например, на вопрос «Есть ли у вас такая форма торговли, как продажа в кредит?» нельзя ответить «нет», хотя это полностью соответствует действительности. Следует сказать: «Хотя мы в кредит не продаем, но я могу вам предложить другие удобные для покупателя формы продажи наших товаров, например…»

4. Если звонящий спрашивает сотрудника, которого в данный момент нет, нельзя отвечать: «Его нет» — и класть трубку. Надо ответить:

 «Этого сотрудника сейчас нет, но он будет позже (например, после 15 часов или с 10 августа, когда выйдет из отпуска» и т. п.).

 «Этого сотрудника сейчас нет, но не могу ли я быть вам чем-либо полезен?»

 «Этого сотрудника сейчас нет, но если Вы согласны подождать минуту, я уточню, когда он будет».

То есть информация о том, что данный сотрудник отсутствует недостаточна, необходимо дать более полный ответ.

5. Если звонок прозвенел в обеденное время, следует сказать: «У нас обед (лучше – «обеденный перерыв»), поэтому прошу Вас перезвонить после… часов». Некоторые фирмы (например, Сбербанк РФ) рекомендуют своим сотрудникам полный исчерпывающий ответ по телефону даже во время перерыва в том случае, если звонит пожилой человек, так как подобное поведение соответствует принципам этичности и гуманности.

6. Нельзя в ответ на звонок говорить: «Пожалуйста, перезвоните», – без объяснения причин такой просьбы.

7. Не стоит употреблять такие выражения, как «Говорите», «Привет», «Пока», «Идет», «Ладненько» и т. п.

8. В том случае, если сотрудник разговаривает по телефону и есть необходимость взять трубку другого звонящего телефона, сотрудник должен извиниться перед тем, с кем он разговаривает в настоящий момент, взять трубку второго телефона, извинившись, спросить, может ли звонящий подождать, пока сотрудник закончит разговор по первому телефону; получив согласие на ожидание, надо вернуться к первому телефону, завершить разговор и затем снова перейти ко второму телефону и дать необходимую информацию.

В случае, если второй человек на ожидание не согласен, а другому сотруднику перепоручить разговор нет возможности, надо попросить его позвонить позже, причем обязательно указать удобное время.

9. Полезно в разговоре употреблять следующие фразы: «Чем я могу вам помочь (быть полезен)?» Если разговор затягивается, имеет смысл спросить (и может быть, не один раз): «Есть ли у вас время продолжать разговор?»

10. Если у сотрудника нет времени продолжать слишком затянувшийся разговор, а намек на это (см. п. 9) не возымел результата, следует сказать: «Извините, я не имею, к сожалению, возможности продолжить разговор, поскольку он оказался слишком длительным, не могли бы мы с вами договориться, когда мы сможем еще раз вернуться к этому вопросу?»