Деловое общение. Курс лекций

Следует чаще употреблять сослагательное наклонение глагола (в отрицательной форме), так как это смягчает общий тон разговора:

 «Не могу ли я быть чем-либо вам полезен?»

 «Не могли бы мы остановиться на этом варианте решения?»

 «Не могли бы вы перезвонить завтра, лучше в первой половине дня?» И т. п.

Особенно важно овладеть техникой телефонного разговора тем сотрудникам, которые занимаются только телефонными разговорами с потенциальными клиентами (обычно это многоканальный телефон). Некоторые фирмы ставят перед своими сотрудниками задачу: с первых же фраз установить доверительный телефонный контакт со звонящим (в котором следует видеть потенциального клиента) и добиться того, чтобы он превратился в реального клиента фирмы. В связи с этим фирмы особенно тщательно отбирают сотрудников для работы на многоканальной связи, поскольку от того, насколько привлекательным представляется образ фирмы, персонифицированный невидимым, но слышимым сотрудником фирмы, зависит почти напрямую, станет ли данный потенциальный клиент реальным. То есть прибыль фирмы зависит от того, насколько приятен тембр голоса сотрудника «на телефоне», умеет ли он вести разговор, понравиться в процессе этого разговора и т. д. Обычно девиз таких компаний: «В идеале число разговоров равно числу продаж!»

12. При телефонном разговоре нет возможности видеть лицо собеседника, улавливать нюансы можно только по тону разговора, тембру голоса, темпу речи, интонации. Поэтому различные справочные пособия по телефонным контактам рекомендуют послушать собственный голос, записанный на пленку, чтобы добиться необходимых характеристик звучания. Телефон усиливает недостатки речи, поэтому не стоит говорить слишком быстро или медленно; необходимо умерять громкость голоса; надо говорить прямо в трубку; более четко произносить слова, чем при визуальном контакте; стараться не злоупотреблять слишком высокими или низкими частотами звука, поскольку и те и другие раздражают собеседника; числительные, фамилии, названия городов и т. п. следует произносить медленно, четко, может быть, даже по слогам.

13. В случае плохой слышимости можно пользоваться фразами:

 «Хорошо ли вы меня слышите?»

 «Извините, но я вас плохо слышу».

 «Не могли бы вы повторить? Плохо слышно». И т. п.

14. Если в процессе разговора обсуждается несколько вопросов, целесообразно делать выводы, завершать обсуждение каждого из них словами «Итак, можно считать, что по этому вопросу мы с вами приняли решение?» Причем фраза (вопросительного характера) должна быть сформулирована таким образом, чтобы ответить на него можно было «да» или «нет» (вопросы такого типа называются закрытыми).

15. Чтобы телефонный звонок был результативным, к разговору надо готовиться:

– важно правильно выбрать время для звонка. Дать конкретные советы в данном случае затруднительно, однако следует продумать, делать ли этот важный звонок в первой половине рабочего дня или во второй, какой из рабочих дней недели выбрать и т. п.;

– планируя телефонный разговор, следует четко представлять его цель, возможные пути развития разговора и его результаты;

– необходимо приготовить сведения, которые могут понадобиться в процессе разговора: цифры, адреса, номера телефонов, календарь и т. п.;

– целесообразно подготовить перечень вопросов, которые необходимо обсудить; важно правильно определить последовательность обсуждаемых вопросов, т. е. логику развития разговора;

– очень важно подобрать первую фразу, которая должна сразу заинтересовать собеседника, расположить его к дальнейшему обсуждению и даже в некоторой мере настроить его на определенное решение;

– следует заранее найти доводы в пользу предлагаемого решения, постараться предугадать доводы и аргументы собеседника и подготовить контраргументы.

16. Звонить деловому партнеру по домашнему телефону можно, лишь имея на то вескую причину. Надо продумать, в какое время дня сделать этот звонок; следует учесть даже телевизионные программы, просмотром которых может быть занят человек, которому вы собираетесь позвонить.

17. При телефонном разговоре в отличие от личного визуального контакта собеседники не видят друг друга, поэтому не могут знать, когда собеседник намерен остановиться, сделать паузу. Поэтому каждый собеседник должен лимитировать продолжительность своих реплик и периодически делать паузу, чтобы дать возможность высказаться другому.

18. Каждый партнер по разговору должен держать тот темп речи, который удобен или допустим для другого. Для этого удобно в тактичной форме осведомиться, правильно ли понимает и успевает ли воспринимать речь второй партнер.

19. Надо уметь правильно завершить телефонный разговор, а это несколько более затруднительно, чем при визуальном общении.

Можно воспользоваться фразами: «Мы как будто с вами обсудили все вопросы?», или «Полагаю, что у нас был успешный (интересный, результативный и т. п.) разговор, не так ли?», или «Итак, думаю, можно подвести итоги?»

Необходимо теперь указать на некоторые психологические особенности общения по телефону, учет которых делает телефонный разговор более эффективным.

A) Как уже было сказано ранее, при телефонном общении не видно лица собеседника, его мимики, позы и т. п. Вся нагрузка по передаче эмоциональных эффектов ложится на голос – его громкость, тембр, скорость речи, тон. Следует стараться говорить ровно, доброжелательно. Для передачи этой доброжелательности некоторые зарубежные пособия рекомендуют «улыбаться глазами». Именно тогда голос приобретает положительную, доброжелательную эмоциональную окраску.

Б) Ни в коем случае не следует поддаваться соблазну ответить тем же на несправедливые упреки или грубые слова, допущенные собеседником. Следует постараться понять причину раздражения собеседника, ответить ему в спокойной манере, частично признать его правоту, даже если его упреки несправедливы, ведь в любой работе есть недостатки.

B) Известно, что от длительного телефонного разговора его участник устает больше, чем от беседы такой же продолжительности при личном визуальном общении. Дело в психологическом напряжении, которое испытывает каждый участник телефонного общения, стараясь восполнить информативную недостаточность телефонного контакта.

Поэтому не следует допускать пресыщения телефонным общением, его избыточности, в результате которого могут возникнуть психологическая усталость и напряжение с обеих сторон, которые в свою очередь могут привести к раздражительности, обидчивости, недовольству, а это, естественно, повредит деловым контактам.

Г) He стоит быть инициатором телефонного разговора, находясь во власти раздражения, огорчения и тому подобных отрицательных эмоций (например, после неудачного разговора с руководством, выговора и т. п.). Плохое настроение неизбежно отразится на тоне разговора, на подборе лексических средств выражения мыслей, и ничего не подозревающий собеседник будет полагать, что это именно его слова, поступки или поведение вызвали негативное отношение. А это в свою очередь приведет к взаимному непониманию, неприязни и, может быть, к конфликтам в деловой сфере.

ЛИТЕРАТУРА

Бороздина Г.В. Психология делового общения. М., 1998.

Венедиктова В.И. Деловая репутация: личность, культура, этика, имидж делового человека. М., 1996.

Вечер Л.С. Секреты делового общения. М., 1996.

Демидов Н.В. Деловой протокол и этикет. М., 1994.

Карнеги Д. Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей. Минск, 1990.