Эффект плато. Как преодолеть застой и двигаться дальше

Для тестирования влияния ожидаемого телефонного звонка испытуемых заставили сесть в лаборатории и пройти стандартный тест когнитивных навыков. Мы попросили 136 участников прочитать короткий кусок текста и ответить на связанные с ним вопросы. Участники были разделены на три группы. Одна просто проходила тест. Двум другим сообщалось, что «им будут даны дополнительные инструкции» через систему мгновенных сообщений. Во время первого эксперимента вторую и третью группы прерывали дважды. Затем был проведен второй тест, однако на этот раз прерывали лишь вторую группу. Третья группа ждала прерывания, которого так и не произошло. Давайте назовем эти три группы контрольной, прерванной и ожидающей.

Примечательное открытие номер 1. Как прерванная, так и ожидающая группы дали на 20 процентов меньше правильных ответов, чем в первом тесте, демонстрируя явление «утечки мозгов», то есть влияние отвлечения на наши повседневные задачи.

Примечательное открытие номер 2. Во время второго испытания контрольная группа показала такие же хорошие результаты. А вот результаты прерванной и ожидающей во второй раз значительно улучшились: прерванной – на 14 процентов, достигнув результатов контрольной. Но еще более потрясающим было то, что ожидающая группа – которую предупредили, но не прервали, – смогла улучшить свои результаты на 43 процента, то есть обогнала даже контрольную. Это неожиданное и нелогичное открытие (которому будет посвящена научная работа, готовая к публикации в Университете Карнеги – Меллон) требует дальнейшего исследования, однако Пир считает, что у результатов есть простое объяснение, способное привести к некоторым мощным и применимым на практике подсказкам при работе в отвлекающей среде. Участники научились на собственном опыте, а их мозг адаптировался: «Возможно, первое испытание заставило участников обратить больше внимания на работу и привлечь больше когнитивных ресурсов для второго. Ожидающая группа привлекла больше когнитивных ресурсов для того, чтобы преодолеть ожидаемое прерывание, а когда его не произошло, их возросшие ресурсы можно было направить на решение реальной задачи».

Иными словами, как предупреждения относительно прерывания, так и само прерывание могут помочь людям вовлечь в работу больше мозговых ресурсов и показать лучшие результаты. Возможно, аналогией здесь могут стать спортсмены, которые порой бьют рекорды, находясь в состоянии гнева. Прерывания, как следует из результатов теста, могут привести к значительному снижению способностей, однако это происходит не всегда.

Мы все согласимся с тем, что отвлечение может иметь разрушительные последствия. Наполеона отвлекла Россия. Компания Microsoft отвлеклась на судебные разбирательства по вопросам антитрестовского законодательства. По расчетам Национального совета по безопасности, ежегодно причиной 1,6 миллиона аварий становится использование мобильных телефонов и отправка текстовых сообщений во время управления автомобилем. Думаем, то, что слушание и размышление представляют собой благо, ни у кого не вызовет возражений. Тем не менее, когда дело касается отвлечений, мы становимся худшими врагами самим себе {128} . Летом 2011 года журнал Mother Jones назвал одну из своих статей «Великое ускорение», достаточно точно описав то, что чувствовали все американцы с начала рецессии в 2008 году {129} . Компании по всей стране уволили во время спада миллионы работников, однако оставшиеся с «синдромом выжившего» смогли заткнуть брешь. В результате производительность среди американских работников резко подскочила. Целое поколение сотрудников в наше время занимаются тем, что Wall Street Journal назвал суперработой, то есть работой двух людей, слитых воедино {130} . В настоящее время американцы работают на 378 часов в год больше, чем их немецкие коллеги. За период немногим более десятилетия BlackBerry и другие смартфоны полностью разрушили любое подобие баланса между работой и жизнью или работой и домом. От вас ожидают, что вы будете отвечать на электронные письма в три часа дня в субботу, потому что, если этого не сделаете вы, это сделает кто-то из ваших коллег.

128

«National Safety Council Estimates That at Least 1.6 Million Crashes Each Year Involve Drivers Using Cell Phones and Texting», пресс-релиз National Safety Council, January 12, 2010.

129

Monika Bauerlein and Clara Jeffery, «All Work and No Pay: The Great Speedup», Mother Jones, July-August 2011, www.motherjones.com/politics/2011/06/speed-up-american-workers-long-hours.

130

Anne Kadet, «Superjobs: Why You Work More, Enjoy It Less», The Wall Street Journal, May 8, 2011.

Попытайтесь представить себе, что будет, если вы обратитесь к своей компании с просьбой: «Давайте поразмышляем об этом хоть один день». Или хотя бы представьте себе, что вы входите в кабинет начальника и говорите: «Нам нужно пообщаться. Я думаю, что эта идея уводит нас в сторону от верного пути». Велики шансы, что ваши проблемы начнутся еще до того, как вы дойдете до слова «уводит». В лучшем случае босс отвлечется на проверку электронной почты.

Вся эта производительность заставляет нас напрасно тратить огромные суммы денег. Условно говоря, если вы движетесь в неверном направлении, вам стоит как минимум убрать ногу с педали газа. И единственный способ это сделать – заняться слушанием.

Когда мы общаемся с компаниями из списка Fortune 500, обсуждая с ними различные угрозы, стоящие перед бизнесом, в самом начале разговора мы обычно говорим то, что вряд ли скажет какой-либо уважающий себя и мотивированный прибылью консультант: «Возможно, решение ваших проблем уже находится где-то в компании. Скорее всего, мы даже сможем найти его прямо в этой комнате». Проблема заключается в том, что большинство компаний уже давно перестало слушать своих сотрудников. Руководители не слушают представителей отдела по обслуживанию клиентов, которые знали, что продукт перестает хорошо продаваться. Они перестали слушать менеджеров среднего уровня, у которых имелись идеи новых прорывных продуктов. Уверенный в себе человек с немалым драйвом – склонный к риску и готовый к неудачам, – который стоял у истоков стартапа, теперь своими руками удерживает фирму на плато. Для того чтобы встряхнуть систему, потребуется другой человек, способный сказать что-либо новое. Однако вы не сможете его услышать, если разглядываете трещины на полу офиса или пытаетесь бросать теннисный мячик все быстрее и быстрее.

Что делает в такой ситуации большинство компаний и семей? Они нанимают эксперта со стороны. Если вам удастся напоить консультанта и попросить его сказать правду, он скажет вам следующее: чаще всего консультанты – всего лишь посредники. Одна часть компании не слушает другую, поэтому приглашается третья сторона, подтверждающая одну из точек зрения. По какой-то странной причине люди чаще готовы слушать незнакомцев, чем близких друзей.

Вот каким образом та же самая проблема проявляется в браке (и будь это не так, то специалисты по финансовому планированию остались бы без работы).

В большинстве браков вопросами, связанными с деньгами и финансовым планированием, озабочен лишь один партнер. Это не означает, что второй – транжира. Напротив, в большинстве случаев это означает, что один партнер занимается оплатой счетов, допоздна изучает состояние семейного бюджета или оценивает состояние инвестиций по программе 401(k) [40] . Для упрощения давайте скажем, что женщина выступает в роли «плательщика по счетам», а мужчина – «дистанционного руководителя».

40

Наиболее популярный пенсионный план (накопительный пенсионный счет) частной пенсионной системы в США. Прим. перев.

Пара справляется с повседневными финансовыми операциями без особых проблем. Однако когда приходит время принять серьезное решение – например, об открытии нового счета для пенсионных накоплений, – мужчина неминуемо вовлекается в обсуждение и высказывает свое мнение, часто конфликтующее с мнением жены.

И вот тогда пара отправляется к финансовому консультанту. Консультант – приятный человек в белой рубашке и галстуке – берет себе 2 процента средств семейной пары и советует то же, что предлагала женщина с самого начала. Мужчина чувствует облегчение, и отношения в семье вновь налаживаются. В данном случае пара онемела – помните о силе онемения из главы 2? – в отношении своего финансового будущего.

Иными словами, слушание могло бы помочь ей сэкономить 2 процента средств!

До сих пор наши примеры были условными – большинство семей не упускают так просто из рук 2 процента своих денег. Однако неспособность обратить внимание на окружающих людей может привести к разрушительным результатам (и это может подтвердить любой мужчина, слышащий лишь 49 процентов из того, что говорит его жена). В случае организаций речь может идти о том, чтобы либо столкнуться с айсбергом, либо обойти его в последний момент.

Что же такое правильное слушание? Давайте для начала согласимся с тем, что отвлечение – это враг слушания. Однако эту ситуацию, как и множество других, нельзя представлять лишь в черно-белом цвете. Внимание и концентрация не имеют переключателей включения и выключения. Скорее, работают подобно термостату. Мы понемногу отвлекаемся практически все время. Какая-то часть нашего мозга постоянно сканирует окрестности в поисках медведя, готового выпрыгнуть из кустов, или машины, которая в следующий момент может пересечь разделительную полосу и поехать прямо на нас. Все дело в том, насколько вы внимательны, сконцентрированы и как внимательно вы слушаете.

Оглянитесь вокруг, и вы увидите массу примеров, подтверждающих это. Позвольте поделиться одной из схем, описывающих происходящее, – пятью уровнями слушания Стивена Кови {131} .

Список начинается с обычного пассивного слушания и доходит до «притворного», с которым наверняка сталкивался каждый из вас. Затем наступает черед предвзятого или избирательного слушания, активного слушания и, наконец, сочувственного слушания. Этот список может нам не особо нравиться, однако понимать, в чем состоят эти пять уровней, очень полезно. Подумайте об этом так: иногда вам идеально подходит уровень 2, например в случаях, когда ваш двухлетний малыш что-то лопочет и ему просто приятно, что вы находитесь рядом. Для общения с представителем мобильного оператора, желающего навязать вам ненужные услуги, требуется обычный уровень 3. Разговор с друзьями, жалующимися на болезни своих родителей, явно требует уровня 5. Понимание того, как вы оказываетесь на этих уровнях и как покидаете их, – да и понимание того, как можно их все использовать, – крайне важный для жизни навык. Не умея работать на уровне 5, вы всегда будете упускать из виду значимую информацию, критически важные связи, подтекст в разговорах и все то, что не сказано. Вы станете напоминать пианиста, который идеально играет музыкальное произведение, однако не заводит публику, потому что не чувствует музыки. Без уровня 5 вы никогда не сможете достичь своего пика.

131

Сформулированные Кови пять уровней слушания упоминаются во многих его работах, однако чаще всего о них можно услышать как о «пятом навыке» в его классической книге «7 навыков высокоэффективных людей» (М.: Альпина Паблишер, 2012).