Этикет. Полный свод правил светского и делового общения. Как вести себя в привычных и нестандартных ситуациях

Для успеха телефонных переговоров потребуется:

• Полюбить свой голос!

• Настраивать его перед работой - разогревать связки, особенно когда в ваши обязанности входят многочасовые разговоры.

• Использовать богатство голоса - высоту, диапазон, громкость, разнообразные интонации.

• Проявлять эмоции (кроме отрицательных!).

• Держать темп, но делать паузы и не спешить.

• Следить за артикуляцией - она не должна быть чрезмерно активной , плоха и «каша во рту».

Два варианта телефонной коммуникации

Если звоните вы:

• Обязательно начните разговор с приветствия, с доброжелательной интонации.

• Представьтесь в соответствии с ситуацией - назовите свою организацию, имя, должность.

• Коротко изложите суть, цель звонка.

! Если вы испытываете в телефонном общении трудности, заранее сформулируйте письменно ТО, что следует сказать, возможные варианты развития разговора, предполагаемые вопросы и держите этот текст перед глазами.

Предыдущая рекомендация не будет лишней и при подготовке к значимому для вас «живому» разговору или к беседе, включающей множество тем.

• В разговоре используйте личные обращения - имена и отчества.

• Используйте приемы активного слушания - уточняйте формулировки собеседника, это позволит контролировать взаимопонимание.

• Интонационно выделяйте ключевые слова и фразы.

• Перед прощанием завершите разговор, обязательно подведите итоги.

Если вы отвечаете на телефонный звонок:

• Обязателен алгоритм: «приветствие - представление себя - название организации»! Форму можно выбрать самостоятельно, главное - вежливость и доброжелательность.

• Выслушайте сообщение внимательно и не перебивая.

• Если решение вопроса зависит от вас, ответьте подробно.

• Если для выяснения деталей потребуется время или дополнительные консультации, предложите перезвонить.

• Запишите имя и номер звонящего и перезвоните ему, когда сможете предоставить необходимую информацию.

• Перед прощанием всегда подводите итог разговора.

Во время телефонного общения:

Мы не задумываемся над тем, как «оно» работает. Мы просто делаем «как получится».

Стив Круг

§ 7. Деловая переписка

Избавьтесь от половины слов на каждой странице, затем уберите еще половину из того, что осталось.

Стив Круг

Хорошее письмо всегда кратко. Предложение не должно содержать ненужных слов, а абзац не должен содержать ненужных предложений по той же самой причине, по которой на холсте не должно быть ненужных линий, а в машине - ненужных деталей (17-е правило из «Основ стиля» Э. Б. Уайта).

Требования служебного этикета к деловому посланию

I. Предпочтительно отправлять на хорошей бумаге любые послания: рабочие документы, предложения, приглашения и др.

II. Хорошим тоном в деловых отношениях считается наличие фирменных бланков и конвертов для деловой переписки.

III. На бланках размещают шапку письма: эмблему фирмы, ее полное название, почтовый и электронный адрес, номера телефонов и телефаксов, банковские реквизиты, в некоторых случаях -некоторые данные главы организации.

IV. На фирменных конвертах отпечатывают свой почтовый индекс и адрес (тогда на бланках письма его указывать не нужно), этот знак предупредительности избавит партнеров от хлопот и ошибок в адресе.

V. Если вы обращаетесь в организацию впервые, необходимо представить свою фирму, обозначить ее цели и задачи (для этого хорош небольшой рекламный буклет), если возможно - представить рекомендации или ранние договоренности, сослаться на контакты.

VI. Хорошим тоном для начала отношений будут высланные комплекты визитных карточек (по 3—5 штук) тех своих сотрудников, с которыми предполагаются возможные дальнейшие контакты, например: директора, заместителей, бухгалтера, менеджеров и т. п.

VII. Необходимо также высылать подобные наборы карточек своим постоянным партнерам в случае, если в реквизитах вашей фирмы произошли изменения - адрес, номера телефонов, перестановки в штате сотрудников.

VIII. Дата в письме ставится под шапкой, обычно - справа. Слева - адрес и имя получателя. Ширину левого поля письма оставляют не менее 2 см.

IX. Форма послания должна соответствовать его содержанию, быть «человечной» - желательно избегать бюрократических оборотов и клише, соблюдать вежливость. Рекомендуется избегать переносов слов, ошибок, фамильярностей, жестких прямых отказов.

X. Если ваше письмо - продолжение переписки, его следует начинать с вежливой ссылки на полученное вами от адресата последнее послание.

XI. Завершать письмо следует словами благодарности и выражением надежд на будущие совместные дела.

XII. Обязательные формулы вежливости - «С уважением», «С почтением» и др.
– пишут слева, выше подписи. Ручная подпись ставится сверху отпечатанной фамилии - обе слева. (Встречается еще и старый вариант, когда слева была печать, а справа - подпись, но он постепенно заменяется общеевропейской версией, подобно порядку надписей на почтовых конвертах.)

XIII. Пометка «private» («personal», «confidential») означает «лично в руки» адресата, без этих пометок письмо может быть вскрыто и прочитано замещающим лицом.

XIV. Сокращение «PP» (лат. per preceptum) перед подписью означает «по поручению» - оно ставится, когда письмо написано уполномоченным лицом, а не самим отправителем.

XV. Сокращение « P. S.» (лат. post scriptum– «после написанного») отмечает приписку, не связанную с основной темой письма. Этот знак не обозначает подпись или просьбу (как по недоразумению считают некоторые наши люди.).

Переписка с зарубежными партнерами

Здесь существует ряд особенностей.

I. Ниже шапки письма слева точно повторяют адрес и полные реквизиты получателя, во многих случаях принято указывать имя и фамилию директора (директоров).

II. Ниже, слева же, помещают ссылки - инициалы подписывающих лиц и печатающих письмо секретарей-машинисток.

III. На уровне ссылок справа пишут дату; месяц указывается словом с заглавной буквы (возможны сокращения), при этом обозначение даты начинается с месяца только в США (April 17 2010), более распространенный вариант - 17 April 2010 (17 April 2010).