Иные продажи

Вот клиент мне возражает: «Нет, тренинг мне не нужен. У меня есть книжка». Я могу попробовать ответить на эмоциях: «Так ведь книжка — это совсем не то!» Но при этом я выполню импульсивный жест, в котором пальцы моих рук разлетятся. Скрепка выпадет, и это мне напомнит: «Стоп! Не смей отвечать на клиентские возражения никакими импульсами! Не стоит падать в омут эмоций. Надо остаться в поле логики и задать ему какой-нибудь спокойный вопрос. Нам с тобой сейчас позарез нужна хоть какая-то дополнительная информация!»

Редко, но бывает так, что на тренингах после моих слов о том, что «при импульсивном реагировании пальцы разлетаются» кто-то, ухмыляясь, демонстрирует распальцовку. Тогда я говорю:

— Нет! А вот это совсем иное. Кстати, знаете, что такое «пальцы веером»? Это ведь старинный сакральный оберег, защитный знак. Может быть, вы видели в каком-нибудь японском фильме, как ниндзя садится на вершине горы и начинает крутить разные комбинации из пальцев? Славянский вариант комбинации «пальцы “козой”» — это дуля, то есть кукиш. Еще в 1979 году на курсах вождения инструктор научил меня интересному фокусу. Вот ты летишь по трассе и видишь, что впереди гаишник. Тогда измеряющих скорость радаров еще не было, инспекторы определяли ее на глаз, но тоже можно было почувствовать — демонстративно тормозить уже поздно. И вот инструктор мне втемяшивал: «Правая рука у тебя лежит на рычаге коробки переключения скоростей. Так вот, ты скрути пальцами этой руки дулю. Поднимать ее выше торпедо и демонстрировать комбинацию пальцев в ветровое стекло не надо. Пусть рука остается там же, на рычаге...» Я много раз пробовал. Мистика! Но помогает...

Меня всегда интересовало, сколько же нужно носить скрепку между пальцами, чтобы выработался навык удержания себя от импульсивных срывов.

Долгие годы после каждого тренинга работы с возражениями через какое-то время один или два его участника писали мне по электронной почте: «Александр Анатольевич, спасибо вам за скрепку! Она мне больше не нужна — навык удержания себя от импульсов уже выработан!» Я сразу переспрашивал: «А сколько же вы носили скрепку?» Кто-то месяц, кто-то три. Прошлой зимой я подытожил все полученные ответы. Так вот, есть некий средний рубеж, после которого мы уже умеем контролировать импульсы, — это полтора-два месяца.

То есть такая «охранная система» станет ненужной всего через месяц. За это время вы приобретете навык взвешенного выполнения переговорных ходов. Должен сознаться, что сам я носил скрепку не полтора-два, а целых четыре месяца. Я, наверное, какой-то сверхимпульсивный человек. Хотя есть спокойные люди, которым вообще никакая скрепка не понадобится, они и так запомнят и научатся тому, что на клиентские возражения следует отвечать не заготовками, а вопросом, позволяющим понять истинный смысл претензий покупателя.

Кстати, когда после целого рабочего дня тренировок со скрепкой (в живых и телефонных контактах) вы отправляетесь домой, не вынимайте ее. Я бы даже посоветовал засунуть по две скрепки между всеми пальцами рук! И ног тоже. Это потому, что в семейном общении способность удержаться от импульсивного реагирования на слова партнера и попытка понять его истинные позиции и состояние даже полезнее и ценнее, чем на работе. Но в первом браке этого обычно не понимают. Поэтому просто поверьте мне. Я уже в счастливом втором браке...

Есть еще одна причина для борьбы с собственными импульсами. Иногда на тренингах я дохожу до вот такой грубости:

— Друзья! Помните рисунок инфузории-туфельки в учебнике биологии за восьмой класс? Эдакий лапоть на полстраницы — с ресничками по периметру. Если под микроскопом к ней прикоснуться иголочкой — она ресничками иголочку оттолкнет. Реагирует. Нам в деловых переговорах нельзя просто реагировать! Нельзя ограничиваться одними рефлексами! Мы должны успевать еще и думать. Почему вы не думаете?! Вы только рефлекторно отбиваете мои полемические атаки, но даже не хотите отвоевать свое право размышлять! Ведь вы же не инфузории!

Я искал в сети описания инфузории. И нашел слова, которыми буду теперь делать свои увещевания еще жестче: «Рефлексы инфузории не позволяют ни даже увидеть предмет, ни осознать реалии внешнего мира и собственного тела — только лишь рефлекторно отреагировать». Но мы ведь способны на большее!

Недавно я увидел особые проявления этой же проблемы даже в рабочих текстах коллег. Было много авторов, в чьи будничные сочинения, выставленные в сети, я всегда заглядывал с большим интересом. Но времена меняются. Теперь читаешь тех же авторов и чувствуешь: собратьям по перу стало недоставать скорости — скорости думать, ассоциировать, обнаруживать захватывающие сюжеты, удачные ракурсы и необычные слова. Тут тоже кризис?

И еще одна забавная черточка, найденная в ходе раздумий и наблюдений за современными сочинителями. Сейчас резко усилился прессинг массмедиа, и пишущие на это реагируют по-разному.

Некоторым хватает собственной автономности и суверенности, а у иных процессоры теперь успевают лишь обрабатывать атаки и волны новых медийных раздражителей. Они, как та самая инфузория-туфелька, ресничками-то реагируют на агрессию внешней среды, а вот на ведение собственного соло скорости и мощности уже не хватает...

Это хороший повод еще раз добрым словом вспомнить Виктора Шкловского, который умудрялся вполне суверенно писать и в броневике, и в окопе, и на госпитальной койке. Вот у кого никогда не было недостатка жизненного темпа и сочинительской скорости! Кстати, от всей души рекомендую почитать его «Гамбургский счет». Я очень люблю эту книгу.

Восприятие переговорщиком времени и его регуляция в ходе диалога

Почти каждый раз после игрового занятия я слышу от участников тренинга примерно следующее:

— Я совсем не успеваю отслеживать ваши комбинации. Да что там комбинации?! Просто пропадают слова и целые фразы. Я ничего не успеваю обдумать. Я что-то говорю в ответ, параллельно понимаю, что ответ не наилучший, но на большее абсолютно не хватает времени...

Сначала это меня удивляло. Ибо почему мне в том же разговоре хватает времени и обдумать дальнейший сценарий, и подыскать наилучшие формулы полемических атак и даже разные варианты дальнейшей совместной работы над анализом созданной ситуации?

Это заставило заинтересоваться временем. Потом — возможностями переговорщика во взаимоотношениях со скоростью «перемещения» по этой координатной оси... Тема оказалась очень глубокой.

Вообще, я с удивлением обнаружил, что у большинства людей вполне свободные и непринужденные отношения со временем.

Очень много материалов на эту тему содержат разработки высоких мастеров восточных боевых искусств, особенно связанные с явлением «серебристого тумана». Речь идет о специфическом состоянии бойца, при котором он тратит безумный объем энергии, но буквально хозяйничает во времени. Я нашел информацию о том, чему сейчас учат агентов спецслужб и бойцов спецназа ряда стран. Приобретенные навыки позволяют выполнять в единицу времени в 10–20 раз больше действий, причем пропорционально вырастает скорость реакции.