Как говорить, чтобы вас слушали

Поверхностный уровень

Мы пользуемся языком, чтобы выразить свое понимание мира – иногда обдуманно и точно, а иногда нет. Неосознанно мы иногда используем язык, чтобы утаить свои истинные мысли и чувства.

К тому же добавляем социальные и эмоциональные сигналы, которые еще больше усложняют понимание наших слов. Проблема в том, что этот «поверхностный уровень» общения не только мешает вам понять, что я говорю, он влияет и на мое отношение к рассказываемой мной истории: возможно, я обманываю сам себя.

Поверхностный уровень мы подробно обсудим в главе 7, когда рассмотрим последствия общения, строящегося именно на этом уровне. Мы назовем его «общением внешнего круга».

Репрезентативный уровень: мое восприятие реальности

Следующий уровень понимания зависит от того, как я воспринимаю реальность – как я интерпретирую информацию, которую дают мои органы чувств. Это не реальный мир – такой, каков он есть, а мир, прошедший через мои ментальные фильтры, о которых мы говорили.

Я искажаю собранную информацию и, вероятно, неверно истолковываю часть ее. Я выбираю, на какую информацию обратить внимание и какую запомнить.

Таким образом, узкая точка обзора приводит к довольно ограниченному пониманию. Кроме того, я делаю обобщения, исходя из того, что я слышу и вижу, – и некоторые из них ошибочны.

Интерпретационный уровень: мои мысли и интерпретация моей реальности

Мои мысли и интерпретация реальности опираются на ее восприятие мной, так что все ошибки и неточности переходят на более глубокий уровень. Но теперь мой опыт, убеждения, ценности и предрассудки еще больше деформируют, фильтруют и обобщают мое восприятие – усугубляя все ошибки.

Эмоциональный уровень: мои чувства относительно моей реальности

На свою интерпретацию я реагирую еще и на эмоциональном уровне, что влияет на мое настроение и готовность к тому, чтобы выслушать вас. Если вы целенаправленно повлияете на мои чувства, то вы сможете оказать на меня глубочайшее воздействие.

Мотивационный уровень: мои потребности и глубокие чувства

На мои эмоции также влияют мои потребности и глубокие чувства. Если сможете воздействовать на них, вам удастся надолго изменить мое поведение. Если ваша речь затрагивает мои убеждения и ценности, вы можете не только изменить мое восприятие мира, но мотивировать меня на то, чтобы я изменил поведение.

Личностный уровень: моя история

В основе всего – моя история: как я воспринимаю себя и свои цели и стремления в этом мире. Это повествование, отвечающее на все мои внутренние вопросы: «кто?» и «почему?». Следовательно, именно эта история обусловливает мои ценности и убеждения. Если ваша речь повлияет на мою историю, вы сможете изменить меня.

Как уровни понимания воздействуют друг на друга

Все эти уровни взаимосвязаны и воздействуют друг на друга. При общении получается, как в английском стихотворении «Дом, который построил Джек»: ваша история влияет на ваши потребности, которые, в свою очередь, влияют на ваши чувства, которые влияют на вашу интерпретацию реальности, которая влияет на ваши фильтры, которые влияют на ваше восприятие реальности, которое влияет на ваш язык общения. Но есть и обратная связь – в другом направлении. Слова, которые вы используете, влияют на ваше восприятие реальности, что влияет на ваши мысли, которые влияют на чувства, которые влияют на потребности, которые влияют на вашу историю.

Итак, как использовать «уровни понимания», чтобы понять принципы общения

На рисунке 15 показано, каким образом наше общение опирается на интерпретацию только одной части реальности.

Рис. 15. Интерпретация реальности

Когда я общаюсь с вами, у нас должно быть что-то общее – хоть одна часть моей реальности должна пересекаться с вашей, и я смогу понять вас лишь настолько, насколько вы сможете объяснить свою часть реальности, чтобы она стала частью и моей реальности тоже. Наша способность в полной мере понимать друг друга зависит от того, насколько пересекаются наши уровни понимания. Наше общение ограничено разным восприятием разных частей реальности.

Рис. 16. Сближение наших уровней понимания

Умение добиваться результатов

Умение добиваться результатов опирается на шесть уровней понимания. Формула «силы»:

Достижение результатов = Интерес + Знание + Влияние + Воздействие + Побуждение + Вдохновение

Интерес

На самом деле ничто так не мотивирует наше поведение, как сила личной заинтересованности, однако чтобы прорваться через поверхностный уровень понимания, придется сначала вызвать мой интерес.

Знание

Затем, опираясь на силу знаний, вы можете помочь мне перестроить мое представление о реальности.

Влияние

Чтобы изменить мою интерпретацию мира, используйте силу влияния.

Воздействие

Мы уже видели, что эмоции, которые передает рассказ или язык, могут оказать сильнейшее воздействие на ваш эмоциональный уровень.

Побуждение

На мотивационном уровне сила побуждения опирается на вашу способность затронуть мои убеждения и ценности и подтолкнуть меня к изменениям.

Вдохновение

Если вам удастся успешно применить силу вдохновения, вы вдохновите меня на то, чтобы я изменился.

Инструменты, которые помогут добиться результатов

Чтобы изменить понимание людей на глубоком уровне, чтобы повлиять на них, необходимы некоторые продвинутые навыки общения. Вот инструменты, которыми вы можете воспользоваться для получения этих навыков. Я разделил их на четыре группы.

1. Уважение.

2. Психология.

3. Убеждение.

4. Запоминание.

Уважение

В этой книге я постарался подчеркнуть, как важно уважать собеседника, однако мне хотелось бы затронуть этот вопрос еще раз. Чем больше вы хотите повлиять на мысли и чувства человека, тем обязательнее нужно проявлять уважение. А если вы не проявите уважения, то сразу же натолкнетесь на сопротивление. Уважение – как смазка для сложных обсуждений, неприятных для обеих сторон.

Если вы проявляете ко мне уважение, вы повышаете мою самооценку. Это придает мне уверенности и позволяет не цепляться так сильно за прочное основание моих личных убеждений. Чем ниже моя самооценка, тем сильнее я держусь за свои убеждения. Один из самых мощных источников сопротивления новой реальности и новому мышлению – страх.

Вы проявляете уважение к человеку, если начинаете понимать, как он воспринимает свой мир, и уважаете его мнение. Возможно, у вас совсем другое отношение к миру, но вы должны понять и уважать историю собеседника. Чтобы это сделать, нужно, конечно же, задавать вопросы. Вопросы поощряют диалог и предлагают (без всяких угроз) собеседнику проанализировать и переоценить его историю. Если же вы открыто бросите вызов его истории, это неминуемо вызовет ответную реакцию.

Как вы задаете вопросы, комментируете ответы и делитесь своим восприятием, покажет мне, насколько вы уважаете меня. Если при этом ваша речь соответствует моему языковому стилю, мне будет спокойно, и я почувствую ваше уважение: в противном случае возникнет конфликтная ситуация. Это выходит за рамки поверхностных особенностей речи, таких, как, например, скорость речи или выбор слов, и касается того, как язык отражает наши «мыслительные модели».