Как не ударить в грязь лицом? Деловой этикет

Грамотно подготовленное и оформленное деловое письмо во много раз увеличивает вероятность положительного разрешения ситуации.

Пример из личной практики авторов. В одной строительной компании все закупки свыше 600 тысяч рублей проводились с помощью использования одного их передовых инструментов закупочной деятельности – электронной торговой площадки B2B, ссылка: https://www.b2b-center.ru/.

При проведении каждой закупочной процедуры необходимо было писать различные деловые письма в виде:

– разъяснений по каждому запросу участников;

– решений организатора о выборе победителя тендера с обоснованием этого выбора;

– обоснований отмены той или иной конкурентной процедуры.

Поскольку подобного рода письма являются для каждой компании ее имиджевой составляющей, прежде чем отправлять документы в мир, автор книги, работавшая тогда в компании директором службы закупок и снабжения, лично проверяла каждый черновик каждого делового письма, размещаемого на ЭТП, зачастую исправляя и дополняя его, что давало развернутый ответ поставщикам и подрядчикам, исключая лишние звонки с требованием пояснений.

Сроки ответа на электронное деловое письмо

Между отправкой письма и получением ответа на него существует некое время ожидания. Так же, как и в живом диалоге, в переписке существует понятие комфортного и дискомфортного времени ожидания ответа.

В деловой среде эти понятия индивидуальны для каждой конкретной ситуации. Например, при проведении закупки одним из самых динамичных способов – переторжки, которая порой проводится по электронной почте или с помощью мессенджера, время ожидания ответа от поставщика длительностью даже полчаса-час будет дискомфортным как для самого заказчика, так и для других участников закупки по причине отсутствия необходимой динамики, требуемой при проведении данной конкурентной процедуры.

В другом случае, например при запросе коммерческого предложения на разработку проекта, ожидание ответа от потенциальных партнеров-проектантов даже в две-три рабочих недели будет абсолютно комфортным для заказчика.

Примеры из практики авторов.

Переторжка – одна из эффективных и часто встречающаяся закупочных процедур, представляющая собой аукцион на понижение, при котором потенциальные поставщики добровольно снижают стоимость своего ценового предложения на поставку товаров, выполнение работ или оказание услуг.

Процедура переторжки требует высокой динамики и происходит либо за круглым столом с личным присутствием представителей поставщиков или подрядчиков, либо на торгах электронных торговых площадок (ЭТП) в режиме реального времени с определенным шагом аукциона и установленным временем ожидания между шагами.

Политикой о закупочной деятельности одного из производственных предприятий ярославской области с целью повышения конкурентной борьбы между поставщиками и экономией рабочего времени сотрудников отдела закупок предусматривалась процедура переторжки посредством использования электронной почты.

Надо отметить, что выбранный предприятием формат процедуры проведения переторжки применяется на практике довольно редко по причине того, что ожидание ответа от поставщика длительностью даже в один час будет дискомфортным для заказчика.

Как показывает закупочная практика, подобное ожидание по длительности снижает азарт других игроков рынка, что грозит снижением динамики хода торгов и понижением эффективности данной закупки для заказчика.

В одной небольшой, но динамично развивающейся воронежской строительной компании в ходе проводимых на предприятии закрытых тендеров процедура переторжки по регламенту могла проводиться любым удобным способом. Выбор способа оставался на усмотрение сотрудника, проводящего закупочную процедуру, при согласовании с директором по закупкам и снабжению.

Зачастую переторжка проводилась в мессенджере, при этом участникам процедуры разрешалось подавать свое улучшенное ценовое предложение, просто написав новую цифру в мессенджере, не оформляя дополнительных коммерческих предложений на фирменном бланке с синей печатью и подписью генерального директора.

При проведении переторжки подобным способом закупщик всего за несколько часов рабочего времени мог провести конкурентную процедуру, получить окончательные ценовые предложения всех участников, на основании которых подготовить сводную таблицу предложений и выложить ее в группу того же мессенджера «Тендерный комитет» для коллективного подведения итогов тендера.

Подобный, либеральный подход в компании повышал динамику проведения каждой конкретной закупочной процедуры. Помимо этого, отсутствие в компании заформализованности подходов и процессов, в том числе и закупочной деятельности, позволяли компании достигать оперативности в работе.

Согласно статистике, один инженер по закупкам в этой компании проводил в месяц от 20 до 46 тендеров, инженер по снабжению – от 27 до 45 конкурентных процедур по мелким текущим заявкам, каждая из которых оформлялась конкурентным листом и предоставлялась в адрес вышестоящего руководства.

Для сравнения: в других небольших воронежских строительных компаниях проводилось от 4–5 до 10 тендеров в месяц.

Время реакции и время ответа на деловое письмо

В целом при среднестатистической рабочей ситуации и в обычном рабочем режиме отвечать на деловое письмо партнера по бизнесу необходимо в течение одного, максимум двух-трех рабочих дней.

Психологически комфортным временем ответа на письмо считается 2–3 часа в рамках одного рабочего дня.

При этом если по каким-либо причинам нет возможности полноценно и развернуто ответить на электронное письмо, например по причине сильной загруженности более важными рабочими вопросами, необходимостью получения дополнительной информации от других структурных подразделений, болезнью или отпуском, необходимо оповестить партнера об этом любым удобным способом. Одним из таких способов является использование функции «запрос о получении или прочтении письма» и подтверждение получения сообщения, также возможно коротко ответить на письмо или позвонить по телефону и сообщить, что письмо получено. Далее лучше пояснить причину невозможности полного ответа и сориентировать по срокам, когда это будет возможно. Например: «Чтобы ответить на Ваш вопрос, Александр, мне необходимо запросить информацию у юридического отдела. Обещаю сделать это и дать Вам ответ до 11 утра завтрашнего дня».

Если письмо осталось без ответа в течение пяти рабочих дней, по правилам делового этикета это означает отказ от общения. Поэтому при желании сохранить деловые отношения с партнером необходимо сообщать ему о том, что письмо получено, объяснить причину невозможности ответа и сориентировать по дате ответа, даже если он будет через две недели или месяц. Например: «Для выдачи полного и исчерпывающего ответа на Ваш вопрос, мне необходимо произвести сбор полной и подробной информации от всех смежных подразделений предприятия, что займет 3 недели».

В случае получения от делового партнера электронного письма с пометкой «срочно», «важно», «экстренно» или красным значком в виде восклицательного знака или звездочки, то по правилам делового этикета необходимо реагировать на него в течение одного часа после его лучения. При этом обязательно проинформировать партнера о получении этого письма и сроках ответа на него, а также сроках принятия соответствующих мер, если то требуется по контексту.

Если полученная от партнера по бизнесу информация является критичной для предприятия и грозит, например, остановкой производства, сотрудник должен незамедлительно поставить в известность своего непосредственного руководителя и взять ситуацию под контроль, регулярно отслеживая динамику ее развития, списываясь и созваниваясь с контрагентом.

Если в ходе разрешения любой текущей ситуации, например, когда закупщик обещает произвести оплату поставщику за поставленный товар и отписаться до конца рабочего дня, то по законам этикета концом рабочего дня считается конец рабочего дня поставщика. При этом следует учитывать разницу во времени, если деловой партнер находится на удаленном расстоянии. Если письмо отправлено позже окончания рабочего дня партнера даже с задержкой на 15x20 минут, то это время считается уже следующим рабочим днем.

По правилам делового этикета при ведении переписки по электронной почте письма с любой информацией рабочего характера следует отправлять в рабочее время, плюс-минус один час.

Дурным тоном считается отправлять письма в вечерние, особенно ночные часы. Это допустимо только в самых экстренных случаях и только по договоренности с деловым партнером, если он сам об этом попросил.

В иных ситуациях лучше настроить на компьютере функцию автоматической отправки писем, запрограммировав время, например, на 8 часов утра, и партнеры будут получать всю информацию своевременно, в удобное для них время – к самому началу их рабочего дня.

Рекомендации авторов и опыт передовых российских предприятий

1. Содержание деловых писем должно быть кратким, но исчерпывающим и полным.

2. Информация, изложенная в официальных письмах, должна быть точной и достоверной, объективной и конструктивной.

3. Тон письма должен быть нейтральным, без грубости и эмоциональной оценки (только конкретика и факты).

4. Суть дела лучше излагать короткими простыми предложениями.

5. Не рекомендуется перегружать текст прилагательными, причастными и деепричастными оборотами, лучше делать упор на глаголы. Также при написании делового письма рекомендовано избегать междометий и местоимений.

6. Использование сленга и просторечий неприемлемо.

7. Не стоит чрезмерно применять узкоспециализированные и малоизвестные термины, технический сленг и профессиональные термины, которые могут быть непонятны адресату. Как правило, это вызывает отторжение у получателя письма.

8. Сокращения слов и использование аббревиатур крайне нежелательны.

9. Объем самого письма должен превышать одну страницу, остальную информацию лучше отнести в приложения. При этом порядковая нумерация страниц обязательна.