Как не ударить в грязь лицом? Деловой этикет

10. Если текст документа расположен на фирменном бланке компании, то название компании не указывается.

11. Если документ подписывается несколькими лицами, то их подписи располагаются друг за другом по убыванию должности, т. е. первая подпись должна быть генерального директора, затем главного бухгалтера, далее начальника отдела и потом менеджера и специалиста.

12. Независимо от степени и длительности знакомства с деловым партнером, при проведении с ним официальной переписки в качестве обращения в деловом письме короткая форма имени, например Ань, Вань, не применяется.

13. Деловая переписка ведется от имени компании, поэтому независимо от степени и длительности персонального знакомства авторов с деловым партнером необходимо сохранять обращение на «вы», которое помогает сохранить необходимый официоз, выдержать межличностную дистанцию, а также является проявлением уважения.

14. Между заключительной частью и именем авторов следует оставлять четыре интервала, чтобы хватило места для подписи и (или) печати.

15. Еще одно правило делового этикета гласит: заканчивает переписку по электронной почте первым ее инициатор, т. е. тот, кто ее начал.

16. Обязательно сохраняйте историю сообщений. Для этого на полученное письмо нужно отвечать не новым сообщением, а ответом на полученное. Это поможет не искать предыдущую информацию и позволит иметь быстрый доступ к хронологии событий, а также минимизирует риски отправки написанного сообщения в спам.

17. На предприятиях с высоким уровнем корпоративной культуры, как правило, существует единый стандарт оформления корпоративных электронных писем, который включает в себя следующую информацию:

• структуру самого письма;

• тему сообщения;

• правила обращения к адресату;

• реквизиты подписи (ФИО, должность, контактные телефоны, адрес электронной почты и ссылку на сайт компании);

Подобная практика является правилом хорошего тона и повышает узнаваемость компании.

18. На передовых предприятиях, заботящихся о своем положительном имидже как делового партнера: заказчика, подрядчика, поставщика, исполнителя или работодателя, обычно оперативно дают любую обратную связь своим деловым партнерам, например, словом «принято».

Пример из практики авторов.

Политикой о закупочной деятельности одного крупного воронежского торгово-промышленного холдинга разделом «Деловой этикет, протокол, нормы и правила деловой переписки» предусматривалось написание ключевым поставщикам письма-подтверждения о получении товара в обязательном порядке.

Отделом IT был сформирован стандартный шаблон письма, который облегчил рядовым снабженцам написание подобных писем в соответствии с требованием политики и корпоративной культуры.

Уважаемый Сергей Анатольевич!

ООО «Трейдер» подтверждает получение товара (наименование) в количестве (единицы измерения) по договору поставки № _____ от «___»_____ 2022 года и благодарит вас за осуществление данной поставки в строгом соответствии с условиями договора.

С уважением и надеждой на дальнейшее взаимовыгодное сотрудничество,

Менеджер отдела снабжения Аксенова Ольга28.10.2023 г.

19. Если специфика бизнеса вашего делового партнера связана с большим количеством коммуникаций по электронной почте, целесообразно в каждом отправляемом ему письме указывать степень важности сообщения, которая легко настраивается в любой почтовой программе. Письмо с пометкой «важно» получает приоритет при проверке почты и ответе на письма, но злоупотреблять применением этой функции не рекомендуется.

Глава 3. Этикет делового телефонного общения

Правила использования телефона и формирование телефонного этикета началось еще в далеком 1876 году, когда 10 марта Александр Грэм Белл, американский и канадский ученый, изобретатель и предприниматель шотландского происхождения, впервые позвонил своему помощнику Томасу Ватсону, находящемуся в соседнем кабинете с просьбой зайти к нему в кабинет. Так случился первый деловой звонок.

Телефон сегодня – современное и самое распространенное средство связи, с помощью которого осуществляется не менее 70 % из общего числа всех деловых коммуникаций. Это означает, что тема телефонного этикета крайне важна, ведь от знания и соблюдения правил делового телефонного общения во многом зависит эффективность делового партнерства, исход сделок, соответственно, и успех бизнеса в целом.

Культура делового телефонного общения – это не только одна из составляющих имиджа делового человека и компании, но и неотъемлемая часть качественного сервиса для клиентов и партнеров компании, а при внутренних разговорах сотрудников компании – важное условие для создания и поддержания благоприятного психологического микроклимата в коллективе.

Характеристики речи и голоса

Психологи утверждают, что при телефонном общении впечатление о человеке формируется чуть дольше, чем при личной встрече, а именно в первые 30 секунд. При этом на сложившееся о человеке впечатление больше влияет то, как он говорит, нежели что и о чем он говорит (30 %). Поэтому голос и интонация человека являются его визитной карточкой при телефонном общении с деловым партнером, а такие характеристики голоса, как темп и тембр, дикция и артикуляция вместе с интонацией составляют 70 % при формировании этого впечатления.

Темп речи считается непосредственным свойством голоса человека, который очень сильно связан со свойствами самой личности и поэтому с трудом поддается корректировке. Одни люди в силу своего характера и темперамента говорят быстрее, другие медленнее.

Тембр голоса (от франц. timbre – «колокольчик») – это психоакустическая характеристика, эксклюзивная окрашенность голоса. Данная характеристика индивидуальна и неповторима. Голос бывает звонкий, тусклый, дрожащий, глухой и т. д. По тембру человеческого голоса можно многое сказать о самом человеке, например, определить его возраст, пол, пристрастия и т. д.

Дикция (от лат. diction – «произношение звуков») – это способность отчетливо произносить звуки, слоги и слова предложений. Дикция должна быть четкой, в соответствии с фонетическими нормами русского языка.

Артикуляция (от лат. articulatio – «произносить членораздельно») должна быть четкой и правильной.

Громкость голоса (или его сила) должна быть средней, но варьироваться на протяжении всего разговора в зависимости от степени важности того или иного вопроса.

Интонация – это эмоционально-экспрессивная окрашенность голоса, способствующая выражению в речи говорящего его намерений и чувств. С помощью интонации можно легко выразить основные коммуникативные намерения: утверждение, повествование, вопрос, восклицание и побуждение. Порой интонация, с которой были произнесены слова, гораздо выразительнее и важнее самих слов. Владение интонацией позволяет делать логические акценты, повышая и понижая громкость голоса, тон или изменяя тембр речи, а также используя необходимые или многозначительные паузы.