Как сделать сайт удобным. Юзабилити по методу Стива Круга

В процессе чтения постарайтесь расслабиться и наладить контакт с участником тестирования.

• Установите визуальный контакт. Для этого надо, чтобы текст речи был напечатан крупным шрифтом. Тогда вам не придется пристально вглядываться в свой листочек. Старайтесь время от времени поднимать взгляд на собеседника.

• Не бубните. Участник тестирования должен хорошо слышать то, что вы ему говорите.

• Не пытайтесь прочитать весь текст, как скороговорку, но и слишком медленно его произносить тоже не стоит.

• Не надо читать слишком монотонно, но незачем и заливаться соловьем. Ваша речь должна быть живой, но превращать ее в напутствие фельдмаршала Кутузова не стоит.

Вопросы 2 минуты

Участникам тестирования нередко задают несколько вопросов перед началом и по окончании сеанса.

Я обычно задаю простые вопросы, которые решают следующие три задачи.

• Разговорить собеседника . Ответить на простые вопросы может каждый, а небольшой рассказ о себе послужит хорошим началом хорошей беседы. Человеку предстоит озвучивать свои мысли, и надо с чего-то начать.• Дать понять, что вы готовы внимательно слушать . Когда пользователь видит, что к его словам в самом деле прислушиваются, а не просто выхватывают отдельные фразы для заполнения какой-нибудь анкеты, он чувствует себя более комфортно и сильнее вовлекается в процесс. Но чтобы добиться такого эффекта, недостаточно «дать понять», надо в самом деле слушать .

...

Хорошо. Прежде чем мы откроем сайт, я хотел бы задать вам пару вопросов.

Для начала: кто вы по профессии? Чем занимаетесь?

Теперь такой вопрос: вы можете примерно оценить, сколько часов в неделю вы проводите в Интернете, с учетом просмотра сайтов и проверки электронной почты?

И каково процентное соотношение времени, которое вы тратите на почту и на просмотр сайтов?

Какие сайты вы чаще всего просматриваете?

Есть у вас какие-нибудь любимые сайты, на которые вы все время заходите?

Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы. Обычно я выясняю какие-нибудь подробности о работе собеседника (например, что входит в его обязанности или чем занимается контора). А если вы ничего из сказанного не поняли («Наша компания оказывает брокерские и депозитарные услуги, а также является посредником по совершению фьючерсных и опционных сделок»), не делайте вид, будто поняли. Попросите объяснить.

• Выяснить, похож ли собеседник на представителя целевой аудитории . После проведения опроса вы отлично поймете, а) чем участник тестирования зарабатывает на жизнь и б) насколько продвинутым пользователем компьютера и Интернета он является. Все это, плюс понимание уровня его предметных знаний (которое вы получите, увидев реакцию на главную страницу сайта), даст вам представление о схожести собеседника с образом потенциального пользователя вашего сайта.

Экскурсия по главной странице

3 минуты

Приступая к тестированию сайта, я всегда для начала предлагаю пользователю поглядеть на главную страницу и вкратце рассказать, что он понял.

Моя цель при этом – узнать, ясна ли общая идея сайта, и убедиться, что пользователи способны уловить ее. Далее в этой книге описано [21] , почему так часто сайты не выдерживают даже этого испытания. Не ожидали?

Когда вы услышите описание главной страницы, то поймете, что именно участник тестирование уже знает о сайте, о его создателях и данной предметной области.

Обратите внимание: не надо интересоваться мнением пользователя о главной странице. Ведь в сценарии не написано «посмотрите и скажите, что вы об этом думаете».

Сценарий не надо пересказывать – его надо зачитывать дословно, только в этом случае пользователь получит правильное задание: описать общую идею сайта. Это задание очень важно, а главное – реалистично. Именно с этого начинается работа пользователя с новым для него сайтом. Просто в данном случае ему нужно вербализовать свои мысли.

...

Великолепно. Это был последний вопрос, а теперь давайте взглянем на наш объект тестирования.

Для начала я хотел бы, чтобы вы посмотрели на эту страничку и описали увиденное. Что она вам напомнила? Чей это сайт? Что на нем можно делать? Для чего он предназначен?

Страничку можно прокручивать вверх-вниз, но не надо пока нажимать ни на какие ссылки.

Много времени этот этап не отнимет – большинству людей хватит трех минут, чтобы описать страничку сайта. В любом случае, три минуты – и останавливайте этот поток сознания.

В сценарии говорится, что страничку можно прокручивать, а по ссылкам щелкать нельзя. Но многие участники тестирования все равно будут щелкать. Возвращайте их на главную страницу (вежливо, но настойчиво).

Задания

35 минут

В заданиях – вся соль тестирования.

Для начала надо выдать участнику экземпляр сценария и прочесть его вслух (дословно!).

Почему бы не дать пользователю самостоятельно ознакомиться с заданием? Да просто в этом случае есть риск, что его прочтут невнимательно и потом вам придется тратить время на объяснение того, что и так написано в сценарии. Если же вы прочтете текст вслух, вы по крайней мере будете уверены, что пользователь услышал каждое слово.

В процессе выполнения заданий постарайтесь не отвлекать пользователя. Просто сидите и тихонько за ним наблюдайте. Позвольте ему сосредоточиться на решаемой задаче.

Когда двигаться дальше? Для этого надо ответить на следующие вопросы.

• Пользователь выполнил задание? В этом случае выдавайте следующее. (Если он только полагает, что справился с заданием, попросите решить ту же задачу каким-нибудь другим способом, таким образом намекнув на ошибку.)

...

Сейчас я попрошу вас выполнить несколько заданий, предполагающих работу с сайтом. Я буду зачитывать их вслух, а вам выдам распечатанные тексты заданий.

Прошу вас при выполнении заданий не пользоваться никакими поисковыми системами. Это необходимо, чтобы мы могли узнать как можно больше о том, удобно ли работать с нашим сайтом.

И еще раз хочу напомнить, что все свои соображения желательно высказывать вслух: тем самым вы нам окажете неоценимую услугу.

• Пользователь опечален? Выполняя ваши задания, пользователь может испытывать целую гамму чувств. Цитируя психолога Элизабет Кюблер-Росс:

Необязательно доводить пользователя до отчаяния. От расстроенного человека пользы меньше, чем от довольного. Тестирование юзабилити – это не краш-тест: выявить проблемы можно и без разрушений.

Я не говорю, что при первых же признаках неудачи надо бросаться на выручку, однако надо знать меру. Если вы видите, что участник тестирования начинает выходить из себя, подумайте, надо ли оно вам? Стоит ли причинять человеку такие страдания? Постоянно контролируйте психологическое состояние пользователя.