Как сделать сайт удобным. Юзабилити по методу Стива Круга

Вы наверняка заметите, что некоторые люди способны высказывать свои мысли вслух, только если им напоминать об этом. Соответственно, перед вами встает вопрос: насколько часто можно надоедать им своими напоминаниями?

Я всегда полагал, что это несложная функция, зависящая от длительности паузы: если человек молчит 20 секунд (или 30, или 40 – не знаю), то пора ему намекнуть на то, что молчание затянулось. Но потом до меня дошло, что есть еще один фактор:

...

Спрашивайте, о чем думает пользователь, только когда вы сами не в состоянии прочесть его мысли.

В большинстве случаев, даже если человек молчит, вы прекрасно знаете, о чем он думает. Скажем, если он что-то читает, не надо его дергать своими напоминаниями. Если пользователь выполняет какие-то осмысленные действия, которые ни вас, ни его не смущают, тоже не надо прерывать молчание – все и так понятно. Но если вы чувствуете, что потеряли нить молчаливых рассуждений собеседника, значит, пришло время спросить, о чем он думает.

И не надо бояться быть назойливым. Это вам только кажется, что ваши вопросы звучат слишком часто. Проведите эксперимент и спросите, надоели ли вы пользователю своими напоминаниями о необходимости мыслить вслух. Уверяю вас, большинство даже не замечает ваших возгласов. Другое дело, что вы сами можете утомиться, спрашивая постоянно одно и то же. Что ж, варьируйте содержание вопросов. Вместо «О чем вы думаете?» спросите: «Что вы сейчас делаете?», «На что вы сейчас смотрите?»

Сохраняйте нейтралитет

Самое трудное как в работе ведущего, так и в работе психоаналитика – оставаться беспристрастным. Это необходимо для исключения влияния на собеседника.

Самый тяжелый случай – это ведущий, явно преследующий свои собственные интересы (сознательно или подсознательно). Например, человек, принимающий участие в разработке сайта, заинтересован в том, чтобы пользователь остался доволен. А ведущий, которого изначально бесила идея создания сайта, заинтересован в полном провале теста.

В роли ведущего вы должны осознавать свои пристрастия и уметь абстрагироваться от них, никоим образом не показывая отношения к происходящему. В противном случае пользователь будет подстраиваться под вас, и такое тестирование потеряет всякий смысл.

Впрочем, даже если у вас нет личной заинтересованности в тех или иных результатах тестирования, вы должны делать все, чтобы исключить собственное влияние на пользователя.

• Не говорите, что надо делать. Не давайте даже минимальных подсказок. Видя, как пользователь мучается с сайтом, как у него что-то не получается, вы захотите броситься ему на помощь. Сдерживайте себя.

• Не отвечайте на вопросы. Лучший вариант ухода от ответа – встречный вопрос: «А вы как думаете?».

• Не высказывайте свое мнение («Это классная фишка!»). Не поддакивайте («О, да, это действительно классная фишка!»).

• У вас должно быть лицо игрока, которому ни в коем случае нельзя раскрывать свои карты. Ничто не должно указывать на то, довольны вы или недовольны происходящим. Рекомендую вам постоянно сохранять спокойно-удовлетворенное выражение лица, как бы говорящее о том, что все под контролем.

Что сказал бы психоаналитик

Во время выполнения участником тестирования заданий вам придется для поддержания собственной беспристрастности снова и снова повторять одни и те же фразы. Я подготовил для вас небольшой разговорник.

Есть еще три вида выражений, которые вы можете использовать.

• Звуки, подтверждающие восприятие информации . Говорить «угу», «ясно», «хорошо», «мм» можно сколь угодно часто. Благодаря этим словам участник тестирования понимает, что вы следите за его мыслью и хотите услышать продолжение монолога. Обратите внимание: эти звуки означают лишь то, что вы внимательно слушаете. Ни в коем случае нельзя придавать им эмоциональную окраску («Хорошо», а не «Хорошо!!!»).

• Парафразы . Иногда бывает полезно подводить промежуточные итоги, перефразируя только что сказанное участником тестирования («Итак, вы хотите сказать, что вот эти надписи плохо читаются?»). Такие повторы позволяют убедиться в том, что вы правильно услышали и поняли пользователя.

• Разъяснения для наблюдателей . Если пользователь ссылается на какой-то элемент интерфейса, следует описать этот элемент, чтобы наблюдатели могли следить за ходом тестирования. Например, если пользователь вдруг восклицает: «О, какая классная штучка!» – надо переспросить: «Вы про этот список в правой части экрана?» Поскольку вы сидите рядом с пользователем, вы, очевидно, лучше понимаете, о чем он говорит, чем наблюдатели, сидящие в другой комнате.

Моральная ответственность

У ведущих и психоаналитиков есть еще одно общее свойство. И те и другие несут моральную ответстввенность. Это очень тонкий и сложный вопрос, но я хотел бы свести его к следующей формуле:

...

Не навреди! Участники тестирования должны чувствовать себя после сеанса не хуже, чем до него.

Вообще-то тестирование – это совсем не страшно. Вы ни к кому не подключаете никакие датчики и электроды, и если вы не мизантроп и не социопат, то вряд ли у кого-то в результате общения с вами испортится настроение. Я все-таки предполагаю, что вы относитесь к участникам тестирования с уважением, пониманием, что вы в состоянии сопереживать. (Даже если у пользователя просто болит голова. Да что там. В особенности, если у пользователя болит голова.) Иными словами, я надеюсь, что вы – адекватный человек.

У пользователя есть право в любой момент прервать тестирование и уйти. Это не должно иметь для него негативных последствий. (Да-да, вы должны заплатить даже в этом случае.) Работайте над тем, чтобы психологическая обстановка в комнате для тестирования была максимально комфортной. Пользователь не должен испытывать стресс или страх. Постоянно следите за настроением собеседника, будьте учтивы и дружелюбны. С пониманием отнеситесь к желанию пользователя остановить тестирование. Бывают даже случаи, когда имеет смысл спросить, не надо ли прервать сеанс.

Вы отвечаете не только за эмоциональное состояние участника тестирования, но и за охрану его персональной информации. Лучше всего сразу отказаться от выяснения личных данных. К чему вам фамилии участников или их изображения?

Записи, сделанные во время сеансов тестирования, – это тоже ваша зона ответственности. Они должны храниться только у вас и удаляться, как только в них отпадает необходимость. Если вы хотите выложить записи в своей корпоративной сети, снабдите их грозным запретом на дальнейшее распространение и вычистите из них всю персональную информацию типа номеров телефонов и кредитных карт. (Замечательная программа Camtasia поможет вам в этом.) Наиболее скандальные высказывания лучше тоже вырезать [23] . Я никогда не стану распространять записи сеансов тестирования, участниками которых были мои коллеги, поскольку тем самым я могу выставить их в невыгодном свете.