Как управлять корпоративным племенем

Zegwaard, G.A. Een ‘bisj’ paal uit Sjuru; legende en ritueel op Nieuw-Guinea. Nederlands Nieuw-Guinea (2) 1: 11–12.

10 Продажи и взаимоотношения с клиентами – Таароф, Иран

10.1. А у вас такое бывало?

У вас потрясающая продукция, или вы оказываете фантастические услуги. Каждый должен знать об этом, обладать этим, потреблять, покупать, арендовать… Но как правильно договориться? Как определить цену, справедливую как для покупателя, так и для продавца? Как вы будете действовать – агрессивно торговаться или уделять первоочередное внимание выстраиванию отношений? Что вы выберете – быстрый заработок или долгосрочную выгоду? Что вы продаете – товар или историю, услугу или эмоции? Вы заключаете письменный контракт или полностью полагаетесь на доверие? Чем вы руководствуетесь в торговле – духом договоренностей или буквой закона? Процесс торговли, поддержание отношений с поставщиками и клиентами – всё это старо как мир.

Чтобы больше узнать о покупке и продаже, мы решили в 2017 г. совершить путешествие по старому Шелковому пути, который обеспечивал оживленную торговлю между Китаем и странами Средиземноморья примерно с 100 г. н. э. до Средних веков. На этом маршруте через каждые 30–50 километров стоял караван-сарай – не только место заключения торговых сделок, но также интеллектуальный и культурный центр. Что может быть лучше, чем после долгого сурового перехода через пустыню обменяться историями с другими путешественниками? Торговля тогда была чем-то бoльшим, чем просто обмен товарами. На торговых путях царила конкуренция, и каждый сталкивался с выбором: сотрудничать или воевать. Со временем формирующиеся взаимозависимости порождали статус-кво, который приносил участникам процесса стабильность и богатство, пока не появлялся очередной правитель. Стремясь укрепить свой авторитет, лидеры пользовались проверенной стратегией: вносили значительный вклад в дело распространения знания о Боге, в расширение инфраструктуры храмов и сотрудничали с религиозными лидерами. Религиозное и культурное доминирование шло торговле только на пользу. Удачные торговые сделки приносили власть и уважение. Сейчас ситуация похожая: политики и бизнесмены уделяют внимание связям с общественностью, произносят пламенные речи и снимают безупречные видео, которые выкладывают в интернет, желая как можно шире распространить свои идеи.

Желая узнать, чему нас сегодня может научить торговый регион с многовековыми традициями, мы поехали в Исфахан, столицу бывшей Персии, современного Ирана. В XVI веке этот город из-за большого богатства и культурного многообразия был известен как Несф-е Джахан – «половина мира». С мыслью «Если увидел Исфахан, то увидел полмира» мы сели в самолет с целью купить ковер и попутно получить пару уроков торговой мудрости.

Вы уверены, что хотите в Иран?!

А это безопасно? Может ли тайная полиция задержать вас в Иране ни за что? Зачем ехать в Иран, ведь изучать торговлю можно и на примере продуктового супермаркета? Наш план путешествия в Иран вызвал обеспокоенность у семьи, друзей, деловых партнеров и совершенно незнакомых людей в соцсетях. Зачем ехать в эту опасную страну, неспокойный регион, да еще к тому же двум женщинам? Напряжение росло, а в нас крепло любопытство и решимость познакомиться с Ираном лично, а не сквозь призму стереотипов. Неужели все действительно так страшно… мы что, и вправду собрались в «Обитель зла»?

Еще ни в одной стране нас не встречали так гостеприимно. Торжественным разговорам с полными любопытства пожилыми и молодыми, мужчинами и женщинами не было числа. В коротких диалогах нас с озабоченностью спрашивали о том, что мы сами и наши друзья думают об Иране. Прохожие на улицах кричали: «Добро пожаловать в Иран!» и «Спасибо, что приехали в нашу страну!». Девушки спрашивали, не хотим ли мы подписаться на их Instagram-аккаунт. Честно говоря, единственная сложность, с которой мы столкнулись, – это выбор правильного головного платка: не слишком облегающего (это же мусульманская страна), не слишком яркого (мы ведь хотим произвести правильное впечатление на иранцев традиционных взглядов), открывающего не слишком много волос (но и не слишком мало), из подходящей ткани и с достаточным числом заколок (чтобы не сдуло) – и, конечно, никакой синтетики, чтобы волосы не электризовались.

По возвращении нам постоянно задавали вопрос, не сталкивались ли мы с какой-нибудь угрозой или опасностью. Нет. Но чтобы изучить эту страну, полную контрастов, с огромным количеством видимых и невидимых культурных кодов, нужно приезжать сюда чаще и оставаться тут дольше. У Ирана множество лиц, здесь масса параллельных миров. Это страна, где запрещен Facebook, и в то же время им пользуются больше пяти миллионов человек. Здесь нужно обязательно покрывать голову, а улицы представляют собой смесь черных одеяний и цветных шелковых платков. Поп-музыка в Иране запрещена, но хорошо развита подпольная сцена… В общем, это необычная страна, которая выходит далеко за рамки популярных на Западе представлений о ней как о скопище обозленных бородачей.

10.2. Давайте познакомимся…

Бродя по Базар-э Бозоргу, которому больше тысячи лет, мы с любопытством разглядываем лабиринты узких улочек и прекрасные, скрытые от посторонних глаз площади с фонтанами. Мы ищем продавца ковров. За чашкой чая ведутся короткие и долгие беседы. Мы внимательно следим, как общаются и совершают сделки потенциальные покупатели и продавцы. В конце концов среди сотни магазинчиков с керамикой, одеждой, кастрюлями, специями, золотом, картинами и многим другим мы находим то, что искали: двоих успешных торговцев коврами, которые готовы раскрыть нам все секреты торговли. Как предприниматели, мы обменялись мыслями о торговле и приобрели красивые седельные сумки кочевников.

Саид Масбах и Алиреза Осхаги выросли вместе. В подростковом возрасте друзья познакомили их с кочевниками и, начав больше времени проводить с ними, Саид и Алиреза полюбили историю и традиции этих племен. Особенно их поразили ковры ручной работы и седельные сумки – исключительные произведения искусства, символы и изображения на которых складываются в целые истории. Ковры, настенные украшения и седельные сумки делались не на продажу, а для личного пользования; в последних перевозили вещи на спине лошади или козла, а в палатке они играли роль шкафа. В то же время эти рукотворные произведения искусства – желанные вещи, которые могут помочь мастеру заработать на хлеб. Бизнес Саида и Алирезы основан на продаже ковров и седельных сумок. Между прочим, у магазина много клиентов на базаре Исфахана, а также в Японии.

У нас завязался разговор. Мы пили чай, вели беседу, уходили и возвращались. Снова пили чай, смеялись и разговаривали. Мы узнали о разных видах ковров и значении их орнаментов. Нам рассказали, как выстраивать отношения с клиентами и вести торговлю. Мы посмотрели, как Саид и Алиреза беседуют с потенциальными клиентами и заключают сделки. Рассказали о себе и своих занятиях и расспросили торговцев об их профессиональных секретах. Их рассказ был полон энтузиазма.

Уроки продажи от Саида и Алирезы

Первый же совет, который они неустанно повторяли на протяжении всего разговора, – «Не давите». Устанавливайте отношения, заводите контакты, сохраняйте доброжелательность… но старайтесь ничего не продавать. По словам Алирезы, отсутствие стремления продать – лучшая стратегия продаж. Речь у нас шла о любви к своей продукции, искренних взаимоотношениях с поставщиками, внимании к коллегам и владельцам других магазинов и (последнее, но от того не менее важное) любви к покупателям. «Что посеешь, то и пожнешь, поэтому лучше оставаться хорошим человеком».

Для Саида и Алирезы на первом месте стоят хорошие отношения, а не заключение сделки. Это касается как многолетних отношений с поставщиками и клиентами, так и проходящего мимо туриста, который хочет купить пару сандалий. С каждым они заводят разговор, спрашивают, откуда он, как у него дела, спокойно и с любовью рассказывают о своем товаре: где и кем он сделан, что значит тот или иной орнамент. «Вы знаете, на самом деле мы продаем не товар, а истории и эмоции». А потом вдруг становится ясно, почему у товаров в этой части мира нет фиксированной цены. Продажа – это больше, чем оценка стоимости затраченных материалов. Конечная ценность продукта определяется его историей и совместным опытом покупателя и продавца, полученным в ходе заключения сделки. Пресловутый процесс заключения сделки на базаре – это не просто достижение договоренности о конкретной сумме, он затрагивает прежде всего эмоции и ценность, которую для вас имеет отношение к продукции и продавцу. Во время покупки и продажи обе стороны делятся чем-то личным. Тем, что касается жизни, мировоззрения, религии… совсем как во времена древнего Шелкового пути, когда караван-сарай был местом, где продавали, уделяя внимание каждому, и вместе приходили к соглашению о правильной цене.

Определение ценности

С чувством в голосе Саид рассказал, как несколько лет тому назад пожилая женщина из кочевого племени бахтиаров помогла ему постичь ценность ковров: «После долгого пути я наконец встретился с ней высоко в горах. У нее был красивый ковер, она была рада продать его мне и спросила, сколько, по моему мнению, он стоит. Я начал говорить о качестве шерсти, богатстве цвета, типе орнамента и назвал цену. Она спокойно, но внимательно посмотрела на меня и еще раз задала вопрос о цене. Я повторил ответ. Повисла неловкая тишина. Она еще раз настойчиво спросила, могу ли я определить стоимость ковра. Я смущенно посмотрел на нее. Она сказала: “Знаешь ли ты, как редко я могла уделять внимание детям, потому что ткала этот ковер? Знаешь, как часто муж ругал меня за то, что я ткала этот ковер? Знаешь, как болела спина, когда я ткала этот ковер? Знаешь, как часто нам приходилось есть подгоревшую еду, потому что я ткала этот ковер? Так что, Саид, знаешь ли ты цену этого ковра?”»

Саид и Алиреза рассказали нам, как важно им совместно с покупателем прийти к соглашению о правильной и честной цене. К той цене, которую Бог считает правильной для клиента, для них самих и для их бизнеса. Для примера они рассказали, как вчера продали ковер итальянской туристке. Она пришла к ним в магазин и влюбилась в один из ковров, не могла отвести от него глаз, водила пальцем по линиям рисунка. Через какое-то время дело дошло до покупки. Но тут подошел ее муж и сказал, что ни при каких условиях не выложит такую сумму за ковер. Он отправился дальше, а женщина продолжила колебаться: она никак не могла распрощаться с ковром. «Я решил продать ей его за ту цену, которую она могла себе позволить. Если исходить из денежных соображений, это для нас не самое лучшее решение. Но я чувствовал, что так будет правильно. Мне это подсказало сердце. Так было правильно для Бога, так было лучше всего для нее, и мне было по-человечески очень радостно продать ей этот ковер».

На базаре во многих магазинчиках продаются похожие вещи. Все знают, как обстоят дела у соседа. Когда у кого-то плохо с продажами, другие отправляют клиентов к нему. Любой малодоходный бизнес делит доход на всех, и так поддерживается баланс; в будущем, когда понадобится, люди аналогично поступят по отношению к вам. Торговля в Иране тесно переплетена с отношениями, лояльностью обеих сторон и взаимностью. Эта совокупность взаимосвязей, должного уважения и почтения настолько важна для страны, что для нее существует отдельное слово: таароф.