Масштабирование бизнеса. Создаем франчайзинг в розничной торговле

Помните: нельзя говорить людям, что они должны что-то сделать. Они ничего вам не должны! Слова и фразы типа «должен», «это стоит» или «это ваша цена» продавцу следует исключить из своего лексикона.

Хосе Луис Ромеро, работающий в штаб-квартире «Силва Интернэйшнл, Инк.» в Лоредо, указывает преподавателям метода Сильва, что, упоминая стоимость программы, они должны говорить: «Ваши вложения составляют…».

Когда люди что-то делают, они рассчитывают на прибыль. Покупая костюм, женщина приобретает образ, эмоцию – делает вложение в красоту. Мужчина, который покупает костюм, делает вложение в свой личный статус. Все зависит от марки, которую вы продвигаете, и от товара, который продаете. Не забывайте об этом!

В своем бестселлере «Об умении работать с людьми» Мэри Кэй – основательница известной фирмы Mary Kay, заявляет: «Каждый человек неповторим, я искренне в это верю. Каждому из нас хочется быть довольным собой. Но для меня не менее важно помочь другим ощутить то же самое. Каждый раз, когда я знакомлюсь с новым человеком, стараюсь представить себе, что он носит на груди невидимое объявление со словами: “Дайте мне почувствовать себя значительным”. Я отвечаю на это объявление немедленно. И в результате происходят чудеса».

Поддержкой для ваших менеджеров может стать вместе с ними разработанная «игра», в которую вы вовлекаете покупателей.

Таблица 23. Варианты поведения продавца

...

Например, в автомобильном бизнесе продажи становятся лучше, когда клиенту позволяют сесть за руль во время демонстрации поездки.

Опытный продавец ювелирных изделий всегда надевает кольцо с бриллиантом на палец женщине и наблюдает за ее реакцией. Если кольцо ей нравится, он сразу делает намек на продажу: «Да, чуть великовато, но не беспокойтесь, мы все подгоним. Кстати, скажите ваши инициалы, мадам, и я распоряжусь, чтобы их выгравировали на внутренней стороне кольца».

Точно так же «бывалый» продавец одежды, заметив покупателя, любующегося костюмом на вешалке, снимает вещь и приглашает: «Примерочная у нас вон там. Пройдите, пожалуйста!» Иногда еще добавляет: «За примерку денег не берем!» Когда покупатель выходит из примерочной, продавец сразу ведет его к зеркалу: «Да, эта расцветка вам подходит как нельзя лучше». Позволяет покупателю несколько минут полюбоваться на свое отражение и предлагает пригласить закройщика, чтобы все подогнать по фигуре. Не позволяет клиенту снять изделие!

Покупатель еще не сказал «да», но уже утвердительно кивает на умело заданные вопросы: «Вы, конечно, хотите, чтобы манжеты были видны?» или «Хорошо, укоротим примерно на столько…» И портной наносит мелом несколько линий на рукаве. «Брюки тоже надо немного подшить», – говорит он и делает мелом еще несколько отметок.

Один из лучших способов вовлечения покупателей в «игру» описан в книге Джо Джирарда «Как заключить любую сделку». Если отечественные производители и создатели марок будут использовать нечто подобное, наши магазины станут гораздо привлекательнее для их потенциальных клиентов.

Итак, прежде чем основать фирму «Ксавье», некто Робертс продавал свои мягкие куклы по $200 за штуку, предлагая их… усыновить. Это не шутка! Робертс арендовал каркасный дом и сделал из него подобие роддома. Даже нарядил всех работников в белую униформу, похожую на халаты врачей и медсестер, чтобы клиенты чувствовали себя так, словно не куклу покупают, а усыновляют ребенка. Если кто-то произносил «кукла», его тут же одергивали. Более того, «игрушку» нельзя было купить – только оформить усыновление с произнесением соответствующей клятвы (!) и получением почти настоящего свидетельства о рождении. Естественно, ценников на куклах не было, взималась лишь плата за усыновление. Сотрудники утверждали, что им неоднократно приходилось видеть, как у новых родителей катились по щекам слезы. Часто можно было наблюдать, как на лице гордого отца появляется радостная улыбка при вручении завернутой в пеленки огромной «сигары» со словами, мальчик это или девочка. Согласитесь – удачный пример подачи своего бизнеса!

Что оригинальное вы можете сделать в своем бизнесе:

………………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………………

Найти и удержать персонал

Как определить нужное количество персонала для вашего магазина

Итак, вы определились с товаром, месторасположением магазина и ценовой политикой. Теперь самое главное – люди, которые будут обслуживать покупателей, продавать им ваш товар и приносить вам прибыль.

Чтобы понять, кого и сколько потребуется, надо проанализировать следующие параметры вашего магазина:

1. Проходимость точки– сколько потенциальных покупателей пройдет через ваш магазин. Причем важна не только цифра в день или месяц, но с разбивкой по дням недели и по часам в каждом дне. Так как всегда существуют дни (выходные) и часы (например, вечерние) с большей нагрузкой на магазин, а значит, и на персонал. В каждом магазине такие дни и часы индивидуальны. Поэтому для удобства вам необходимо построить в Excel семь простых ориентировочных графиков на каждый день недели по часам.

Пример 1. Цифры приведены гипотетические, для наглядности. Из таблицы сразу видны часы пиковой нагрузки на продавцов в каждый день.

Площадь магазина– здесь нет четких нормативов, но на основе практического опыта за ориентир можно взять цифру в 100 м2 на одного продавца-консультанта в зависимости от товара, скорости его оборачиваемости (необходимость постоянной довыкладки – подпитки торгового зала) и принципа обслуживания покупателей (самообслуживание или индивидуальное обслуживание).

2. Выручка на одного человекав месяц/день/час – здесь также нет четких нормативов, поскольку все зависит от ценовой категории товара, масштаба магазина, специфики региона и вашего понимания эффективности бизнеса. Например, можно предположить, что, продавая одежду со средним чеком порядка 7000–8000 рублей, продавец-консультант в Москве в состоянии принести не менее 1 млн рублей выручки в месяц. Вообще данный показатель полезнее пересчитывать на выручку на одного человека в час. Так вы установите корреляцию с трафиком покупателей и поймете, в какие часы действительно нужно усиливать выходы персонала.