Масштабирование бизнеса. Создаем франчайзинг в розничной торговле
Шрифт:
Таблица 22.П родажи по поставкам
В подобных ситуациях активизируются продажи и новых коллекций: шли покупать, чтобы экономить, а купили то, что нравится.
Ограничение во времени подтолкнуло к действию.
Если вы делаете такую акцию закрытой плюс выставляете фрукты, конфеты и шампанское, продажи точно порадуют.
Попробуйте – это работает! Только на наглядных примерах и работающих моделях можно убедить
...
ВАЖНО
К сожалению, непоследовательный подход, некорректные данные и ошибки измерений дают ошибочные результаты. Как следствие – принимаются неверные решения, что приводит к отказу от анализа эффективности продаж. Вряд ли такой бизнесмен добьется успеха. Так что не ленитесь!
Прописываем стандарты для франчайзи в рознице
Анкетирование клиентов
При формировании business book для франчайзи предусмотрите анкеты и бланки для общения с клиентами.
Различные анкеты должны быть рекомендованы с первых дней работы, чтобы «снимать» закрепощенность продавцов и заставить их разговаривать.
Лучший способ – задавать вопросы по написанной анкете.
Например, узнать, почему покупатель зашел в магазин.
Нужно, чтобы покупатель зашел не потому, что делать нечего.
Почему он здесь? Все ли у вас правильно организовано?
Разработайте для франчайзи анкеты с интересующими вас вопросами.
На начальном этапе новичкам трудно заговорить об этом самостоятельно. Барьер!
Вдруг в магазин физически нельзя войти? Например, скользкие ступеньки или коробки мешают.
Сформировано ожидание, что внутри хорошая одежда? А что продавцы учтивые и профессиональные? Барьер? Выяснить все это помогает анкетирование клиентов.
Все ли нравится людям, которые вошли?
Посторонние запахи, музыка. Ничто не раздражает?
Покупка совершена или есть раздражители и потому человек ушел?
Чего-то слишком много, непонятно и трудно найти? Неаккуратно? Не видно ценников? Сколько был готов потратить?
Соответствует ожиданиям? А продавцы не отсутствуют на рабочем месте?
Недополученная прибыль из-за… неграмотной организации торговли!
Покупателю должно быть удобно и приятно совершать покупки.
Как вы узнаете об этом? Настоятельно рекомендуйте своим партнерам присылать результаты анкетирования. Конечно, они будут стараться выглядеть лучшим образом и приврут. Но для вас главное, что руководители на местах увидят недочеты и исправят их.
Кто проводит анкетирование? Это может быть ваш сотрудник или сотрудник партнера, разговаривающий с клиентами, которые совершили или не совершили покупку. Франчайзи предстоит пройти этот путь. Подготовьте для них анкеты.
Вопросы
выбираются на ваше усмотрение:АНКЕТА № 1
Месторасположение (залог успеха):
…………………………….…………………………………………………………
…………………………….…………………………………………………………
Территория около магазина:
…………………………….…………………………………………………………
…………………………….…………………………………………………………
Фасад и витрины:
…………………………….…………………………………………………………
…………………………….…………………………………………………………
Вход в торговый зал и общее впечатление от торгового зала:
…………………………….…………………………………………………………
…………………………….…………………………………………………………
Расположение товарных групп и презентация отдельных товаров. Удобство передвижения и выбор товара:
…………………………….…………………………………………………………
…………………………….…………………………………………………………
Уровень цен:
…………………………….…………………………………………………………
…………………………….…………………………………………………………
Работа продавца-консультанта:
…………………………….…………………………………………………………
…………………………….…………………………………………………………
ВЫВОД:
…………………………….……………………………………………………………………………………….…………………………………………………………
АНКЕТА № 2
(Бланк лучше фирменный)
Добрый день!
Мы стремимся повысить качество обслуживания в нашем магазине. Ваше мнение очень важно для нас.
Оцените, пожалуйста, по пятибалльной шкале качество обслуживания. Если затрудняетесь ответить на вопрос, поставьте прочерк.
1. Я быстро сориентировался и нашел нужный товар.
2. Продавцы-консультанты вежливы и дружелюбны.
3. Продавцы-консультанты корректны и тактичны, соблюдают необходимую дистанцию.
4. Мне четко и ясно ответили на все мои вопросы.
5. Меня устраивает существующий ассортимент, я нашел все, что мне было нужно.
6. Если вы чего-то не нашли в нашем магазине, пожалуйста, укажите, что именно.
7. Ваши пожелания по улучшению качества обслуживания.
Пожалуйста, сообщите некоторые сведения о себе:
Пол:
Возраст: до 25 лет, от 25 до 45, от 45 до 60, более 60
Род занятий:
Учусь ………………………………………………………………….
Рабочий ……………………………………………………………..
Служащий …………………………………………………………
Руководитель …………………………………………………………
Не работаю …….……………………………………………………
Другое ………………………………………………………………… Большое спасибо!
С потенциальными и реальными клиентами нужно активно работать с момента открытия магазина. Лучше всего использовать короткие лаконичные анкеты – покупатели не любят тратить на это много времени. Поводом заговорить с клиентом и подчеркнуть его значимость для вас может стать анкета-консультация:
Какая реклама обычно привлекает ваше внимание?
Какая помощь продавцов вам обычно требуется? Что вас больше всего раздражает в обслуживании?
...
При такой постановке вопросов клиенты будут вспоминать обслуживание, которое им понравились. Это даст вам информацию и о потребностях клиентов, и о том, как обстоят дела у ваших конкурентов.