Масштабирование бизнеса. Создаем франчайзинг в розничной торговле

Так можно собрать следующую информацию:

о каких «приятностях» клиент легко рассказывает;

возможно, в других магазинах более удобные часы работы или есть дополнительные услуги;

что не устраивает в других магазинах, чтобы не повторить чужие ошибки.

Можно включить такой вопрос: «На какие вопросы вам не могли ответить в других магазинах, где вы делали покупки ранее?»

Если ваш магазин выбрали неслучайно, возможно, потребуется скорректировать общие «Стандарты обслуживания» под специфику стратегических клиентов вашего региона.

Анкеты могут быть приложены к business book в качестве рекомендаций.

Вы передаете свой опыт эффективной работы. Мы принимаем в семью потенциального клиента!

Что уж там говорить: мы перекладываем на третьих лиц финансовые расходы по содержанию и менеджированию бизнеса при развитии нашей торговой марки (бренда).

Крик души

Уважаемые коллеги! Просим вас не забывать, что:

клиентам очень приятно, когда вы беспокоитесь о том, чтобы им было приятно делать покупки в магазинах и получать подарки в виде скидок; приложите свою карту к брендбуку для франчайзи в качестве образца (как приложение). Не ждите, что они изготовят «на бумажках» ваши копии по рекомендованному образцу в 3D! Еще лучше, если вы сами все изготовите и выставите счет.

Пропишите франчайзи «Условия получения карты» для клиентов

В каждом регионе они могут меняться на ваше усмотрение, исходя из покупательской способности населения. Но как преподнести клиенту (единую) скидочную карту, обязательно должны прописать вы сами.При вручении карты предложите заполнить анкету:

«Название магазина»

(Бланк лучше фирменный)

Спасибо, что выбрали нас!

Вопросы при заполнении карты

Фамилия …………………………………………………………………………..

Имя ……………………………. Отчество ………………….………………….

телефон для связи; если есть – адрес электронной почты

……………………….……………………………………………………………….

день рождения – только дата …………………………..………………….

Вид деятельности (менеджер, экономист, бухгалтер, предприниматель, учащийся, домохозяйка) …………………………………

Нужно ли вас информировать о новых поступлениях и акциях

(нужное подчеркнуть)

По телефону……………………………………………………………..……….

По электронной почте………………………………………………………….

За день, в день………………………………………………………………..….

В течение одного дня после дня рождения для вас действует персональная скидка … % (на ваше усмотрение). Мы ценим своих клиентов!

Индивидуальный подход к каждому клиенту подразумевает его изучение:

анкетирование;

наличие книг или ящика жалоб и предложений;

специальные мероприятия для покупателей, в которых часть проводимых действий направлена на получение отклика;

введение индивидуальных карточек, дающих право на скидки, другие льготы и привилегии;

картотека клиентов, которую ведут продавцы;

работа супервайзера в торговом зале:

система обмена информацией между продавцами.

Проведение таких мероприятий не требует материальных затрат, только дополнительных усилий, и они окупаются.

Эти мероприятия позволяют:

отследить старые и разработать новые типы покупателей;

легче внедрить потребительские цепочки, когда благодаря грамотному подходу к покупателю он приобретает не только основной товар, за которым пришел, но и ряд сопутствующих товаров;

при общей массовости потребитель тянется к индивидуальному подходу, поэтому вызывают всеобщий интерес рассказы о продавце, который знает покупателей по имени.Индивидуальный подход помогает найти слабые места в управлении, рациональные подходы к формированию ассортимента и позволяет уменьшить необходимость борьбы за покупателя исключительно методами ценовой конкуренции.

Стандарты корпоративной формы

Конечно, вы можете взять за основу данный стандарт. Но лучше в каждой фирме разработать свои собственные.

Примеры стандартов:

Бейджустановленной формы с именем продавца.

Одежда– чистая и выглаженная. Строгое соответствие установленной форме (верх выделен фирмой, низ – черные брюки или юбка не выше колена).

Запрещаютсябрюки-слаксы и брюки спортивного стиля, массивные металлические пряжки и заклепки, оголяющая тело одежда. Татуировки не должны быть видны!

Запрещаютсязакатанные рукава рубашки и оголенные плечи.

Обувь– чистая, классического фасона, с закрытым носком и пяткой. Не допускаетсяобувь ярких расцветок, с открытым носком и пяткой, на высоких каблуках. Запрещаетсяотсутствие сменной обуви в холодное время года.

Лицо– легкий естественный макияж. Недопустимыяркие тона и пирсинг.

Волосы– чистые, естественных оттенков. Недопустимыраспущенные волосы. Прическа должна быть аккуратной.

Руки– чистые, с маникюром; лак спокойных тонов.

Украшения– количество в пределах разумного (не более трех-пяти изделий). Не допускаетсяяркая и крупная бижутерия.

Парфюмерия– нейтральные запахи или легкие ароматы. Недопустимслишком сильный парфюм.

Смотрите об этом видеотренинг «Как повысить доход в рознице без дополнительных инвестиций», часть 1 (www.dengikuem.com).