Новые принципы делового общения. Как сфокусироваться на главном в эпоху коммуникативной перегрузки

Ученые обнаружили, что, проанализировав социальные графы, созданные в результате этого эксперимента, они могут точно предсказать число потомков, которое родится у принимавших участие в исследовании женщин. Чем активнее [46] они взаимодействуют с соплеменниками, тем большее количество детей произведут на свет. Как стало ясно в ходе предыдущего исследования, популярность положительно влияет на генетику. Активно общающиеся члены племени получат больше еды и поддержки, а значит, они здоровее и велика вероятность, что они произведут на свет здоровое потомство. В ходе второго исследования выяснилось, что популярность напрямую связана с индивидуальным общением. Те, кто чаще общался с соплеменниками с глазу на глаз, жил благополучно, тогда как те, кто контактировал мало, с трудом обзаводились потомством.

46

Интересно отметить, как измеряется активность человека в плане социального общения, и это делается с помощью технических приемов. Разумеется, учитывается количество тесных взаимосвязей с остальными членами вашей социальной группы. Но важны и другие показатели, такие как нахождение в центре коммуникации, теснота взаимосвязей и посредничество — насколько сильно вы связаны со своей социальной группой благодаря друзьям, друзьям друзей и т. д. Если от большинства соплеменников вас отделяет всего несколько коротких и жирных отрезков, скорее всего, вы популярны.

Для мбенджеле-яка индивидуальные контакты имели решающее значение. Опираясь на изыскания эволюционистов, рискну предположить: человек устроен таким образом, что он стремится как можно скорее установить социальные связи. Если вы не будете контактировать с теми, кто вас окружает, они, образно говоря, отдадут свои медовые палочки кому-нибудь другому. Это открытие кажется не столь уж значительным, потому что мы и сами отчетливо это ощущаем. Стремление взаимодействовать с окружающими — один из наиболее мощных мотивирующих факторов для человека. Как объясняет психолог Мэттью Либерман в своей книге Social: Why Our Brains Are Wired to Connect («Социальные связи: почему нашему мозгу требуется общение»), отделы мозга, ответственные за социальные контакты, связаны с системой регистрации боли. По этой причине у нас так сильно бьется сердце, когда умирает близкий человек, или мы испытываем полное опустошение, когда много времени проводим без общения с другими людьми. «Способность к социальной адаптации — главный фактор, который помогает успешному существованию нашего вида на Земле», — пишет Либерман [47] .

47

Matthew D. Lieberman, Social: Why Our Brains Are Wired to Connect (New York: Broadway Books, 2014), 9.

Задолго до того, как ученые заинтересовались, что же лежит в основе нашей общительности, мы уже осознали и проанализировали свое стремление определенным образом управлять взаимоотношениями. Тора однозначно запрещает сплетни: «Не ходи переносчиком в народе твоем и не восставай на жизнь ближнего твоего. Я Господь» [48] . Библия признаёт скрытую силу информации, которая распространяется в группе людей, следуя социальному графу. Шекспир тоже подразумевал, что дружба — это основополагающий элемент человеческой жизни, когда вложил в уста Ричарда II эти знаменитые сетования:

48

King James Version, Leviticus 19:16.

Как вы, ем хлеб я, немощам подвержен, Скорблю, ищу друзей. Коль я таков, Зачем вы королем меня зовете? [49] ^,  [50]

И мы снова возвращаемся к электронной почте. Оборотная сторона сформировавшейся в результате эволюции одержимости общением с глазу на глаз, а также большинства других порывов — тревога, когда такое общение прерывается. Точно так же, как в отсутствие еды нас гложет чувство голода, стремление к общению заставляет испытывать беспокойство, когда мы уклоняемся от контактов. И если говорить о рабочей атмосфере, то этот факт важен, потому что, как мы уже доказали, побочное действие гиперактивного коллективного разума, к несчастью, заключается в том, что он постоянно вынуждает вас ощущать именно эти неприятные чувства. Маниакальное стремление к профессиональной коммуникации генерирует сообщения быстрее, чем вы успеваете их обрабатывать. Закончив писать ответ на письмо, вы обнаруживаете, что за это время получили три новых сообщения. А когда вы в отпуске, проводите выходные или спите в своей постели, то не можете избавиться от мысли, что в ваше отсутствие количество посланий в почтовом ящике лишь увеличивается. Неудивительно, что мои читатели отметили, что испытывают стресс:

49

Перевод А. И. Курошевой.

50

Уильям Шекспир, «Ричард II», акт 3, сцена 2 (курсив мой). http://shakespeare.mit.edu/richardii/richardii.3.2.html.

• Я постоянно чувствую, будто что-то упустил.

• Непрочитанные сообщения давят на меня психологически. Неважно, каково их содержание.

• Я ощущаю, что гора дел растет, и испытываю стресс.

• Вид почтового ящика вгоняет меня в стресс, потому что я знаю, сколько усилий требуется, чтобы общаться по электронной почте КАК ПОЛОЖЕНО.

Здесь вы можете поспорить со мной, что игнорировать электронные письма — совсем не то же самое, что пренебрегать общением с соплеменниками. В первом случае самое худшее, что может случиться, — вы рассердите Боба из бухгалтерии. Во втором — умрете от голода. На самом деле в вашей организации даже могут быть четкие правила насчет того, сколько придется сотрудникам ждать ответа, и Боб не будет переживать, если вы ответите ему не сразу. Но проблема в том, что таящиеся глубоко внутри порывы плохо согласуются с доводами разума.

Если вы пропускаете обед и пытаетесь внушить бурчащему животу, что нет причины опасаться голода, так как вы поедите позже, неприятные ощущения все равно не уходят. Аналогичным образом, если вы пытаетесь внушить себе, что переполненный почтовый ящик не имеет никакого отношения к вашему выживанию, это не избавит вас от засевшей где-то глубоко внутри тревожности. Сложившаяся схема социальных взаимодействий веками развивалась в условиях нехватки продуктов питания, и справиться с проблемой можно было, лишь контактируя с себе подобными. Именно поэтому мозг считает оставленные без ответа сообщения психологическим эквивалентом игнорирования члена племени, от которого в дальнейшем может зависеть ваше выживание. С такой точки зрения переполненный почтовый ящик не просто раздражающий фактор, а действительно вопрос жизни и смерти.

То, что на рациональные размышления современного человека влияет давно сложившаяся схема социальных взаимодействий, можно даже измерить в лаборатории. В ходе одного хитроумного эксперимента, результаты которого были в 2015 году опубликованы в журнале The Journal of Computerediated Communication, исследователи придумали, как измерить психологическую реакцию человека, если он не имеет возможности продолжать коммуникацию с использованием цифровых средств связи [51] . Участников эксперимента привели в комнату, где они должны были решать головоломки. Им также сообщали, что исследователи одновременно хотят протестировать работу беспроводного тонометра. Участник приступал к решению головоломки. Проходило несколько минут, и ученый возвращался и сообщал, что смартфон испытуемого создает «помехи» для беспроводного сигнала, и просил положить устройство на столик, который стоял в трех с половиной метрах от участника: довольно далеко, но не настолько, чтобы не услышать сигнал. Человек продолжал решать головоломку. Проходило еще несколько минут, и исследователь незаметно набирал номер участника эксперимента. Тот пытался продолжить работу над заданием. Он слышал, что телефон звонит, но ответить не мог, поскольку ученый до этого предупредил его, что вставать нельзя «ни в коем случае».

51

Russell B. Clayton, Glenn Leshner, and Anthony Almond, “The Extended iSelf: The Impact of iPhone Separation on Cognition, Emotion, and Physiology,” Journal of Computer-Мediated Communication 20, no. 2 (March 2015): 119–135.

На всем протяжении этого спектакля ученые следили за физиологическим состоянием участника эксперимента, мониторя его артериальное давление и частоту сердцебиения с помощью беспроводного тонометра. Так они могли оценить, какое воздействие оказывает на человека невозможность пользоваться телефоном. Результаты были предсказуемы. В те моменты, когда телефон звонил в другом конце комнаты, индикаторы стресса и тревожности подскакивали. Со слов участников, в эти же моменты у них повышался уровень тревожности и снижался уровень удовольствия. Производительность труда при работе над головоломкой тоже падала.

Если трезво рассуждать, пропущенный звонок — это не конец света. Люди часто не могут ответить. Кроме того, испытуемые в этот момент были заняты куда более важным делом. На самом деле многие из участников заранее перевели телефон в режим «Не беспокоить», но исследователи потихоньку отключили его, когда перекладывали телефон на столик. Другими словами, испытуемый точно знал, что не будет отвечать на звонки, которые поступят во время проведения эксперимента. Но никакие разумные рассуждения не могли пересилить сложившиеся в результате эволюции установки: игнорировать потенциальные контакты сродни катастрофе! Участников эксперимента охватывала тревога, хотя если бы их попросили трезво оценить ситуацию, они признали бы, что в лаборатории не происходит ничего, из-за чего стоило бы беспокоиться.

Гиперактивный коллективный разум тесно связан с коммуникацией, оставленной без ответа. Он становится триггером для модели, сложившейся еще в эпоху палеолита, как бы мы ни старались убедить себя, что невозможность отреагировать на коммуникацию — это не вопрос жизни и смерти. Этот эффект настолько силен, что, когда в компании Арианны Хаффингтон Thrive Global решили найти способ избавить сотрудников, находящихся в отпуске, от тревожности из-за того, что в их почтовых ящиках скапливаются горы писем, в результате были приняты крайние меры. Если кто-то посылал сообщение коллеге, взявшему отпуск, то получал уведомление, что его письмо было автоматически удалено. Сотрудник мог отправить свое сообщение снова, когда коллега вернется к работе.

Теоретически обычного автоматического ответа должно быть достаточно. Отправитель поймет, что вы продолжите общение, только когда вернетесь из отпуска. Но в этом случае логика не помогает. Осознание того факта, что вас ждет гора писем, запускает механизм тревожности и не позволяет расслабиться, когда вы отдыхаете. Единственное возможное лекарство от стресса — сделать так, чтобы сообщения вообще не приходили. «Дело не только в том, чтобы изолировать сотрудника от почтового ящика, — объясняет Хаффингтон. — А в том, чтобы избавить его от нарастающей тревоги по поводу увеличивающегося количества писем, с которыми ему придется разбираться по возвращении. И связанный с осознанием этого факта стресс сводит на нет преимущества, которые была призвана обеспечить изоляция сотрудника от его почтового ящика» [52] .

52

Arianna Huffington, “How to Keep Email from Ruining Your Vacation,” Harvard Business Review, August 23, 2017, https://hbr.org/2017/08/how-to-keep-email-from-ruining-your-vacation.